Марья Векшина
28 октября 2016
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Недавно я отвечала на отрицательный отзыв на Яндекс-маркете об интернет-магазине, где работаю копирайтером. Использовала схему, о которой вы рассказывали в одном из советов, там пример про Максима, «Большие планы» и факап с книгой.

Директору магазина не понравился мой ответ, потому что, по его мнению, я унизила магазин: много извинений, раскаяния и эмпатии.

Скажите, пожалуйста, я правда переборщила?

Отзыв

«Заказывал спайку из 4 АА, прислали всё как положено, но на них не было никакой маркировки, которая подтверждала бы их ёмкость, т. е. получается, что заказывал к примеру на 1500 мАч, а по факту непонятно сколько там, может и вовсе 500 мАч, т. к. в домашних условиях их не проверить… В общем, минус этим продаванам».

Мой ответ

Здравствуйте!

Алексей, мы вас подвели. Мы отправили вам сборку без информации об аккумуляторах. Откровенно говоря, это первый случай, когда к сборкам покупатель предъявляет такие требования. Мы просим у вас прощения. Нам очень жаль, что так получилось. Спасибо, что указали на нашу оплошность. Понимаем, что вы расстроились, когда увидели результат.

Мы хотим всё исправить. Мы готовы забрать сборку и вернуть за неё деньги.

Что скажете?

Ответ директора магазина

Здравствуйте, Алексей. Наша компания приносит свои извинения. Мы всё исправили и хотим вернуть ваши деньги за сборку. Напишите нам.


Марья!

Вы надёргали фраз из разных мест и всё вместе получилось фальшиво и издевательски.

Каждое слово не соответствует ситуации и обесценивает всё, что вы пишете. К тому же вы не ответили на главное обвинение — соответствуют ли аккумуляторы заявленной ёмкости.

Разберу подробнее.

Вы пишетеЯ недоумеваю
Мы вас подвели Почему вы решили, что подвели? Подвели — это не выполнили обещание, например, вообще не прислали товар. Вы же его недостаточно его маркировали. То есть, вы ступили, оставили в недоумении, не подумали, но не подвели
Мы отправили вам сборку без информации об аккумуляторах Это куда ни шло. Проговорили проблему. Хотя можно и не повторять в данном случае
Откровенно говоря Набиваетесь в друзья, манипулируете, пытаетесь придать большую значимость словам
это первый случай, когда То есть вы вы всегда отправляете без маркировки и всегда плюёте на качество? А сам Алексей — первый урод, который докопался до такой фигни? Звучит, как наезд.
покупатель Только что был Алексей, теперь обезличенный и бюрократический «покупатель»
предъявляет Снова наезд
такие требования Какие требования? Клиент ничего от вас не требует
Мы просим у вас прощения Хорошо
Нам очень жаль, что так получилось Нормально
Спасибо, что указали на нашу оплошность На мой вкус, уже перебор
Понимаем, что вы расстроились

C чего вы взяли, что Алексей расстроился? Всё-таки вы не мёртвого попугая слепому мальчику продали, а просто маркировку не поставили.

И что именно вы понимаете? Не стоит говорить об эмоциях другого человека с такой уверенностью. Можно сказать: «понимаю, как вы могли расстроиться», «представляю, как я бы огорчился», но не говорить: «ты в горе, я это точно знаю».

когда увидели результат Какой результат? Чего результат? Как будто вы полностью переделывали дизайн квартиры на свой вкус, и клиент впервые увидел и недоволен.
Мы хотим всё исправить Наконец :-)
Мы готовы забрать сборку и вернуть за неё деньги Почему вы решили, что Алексей хочет вернуть товар? Почему это единственный выход? Сперва нужно узнать, что хочет сам клиент, чтобы он почувствовал, что справедливость восстановлена. Даже если это публичный отзыв, нужно добавить сослагательности: «мы хотим исправить ситуацию или даже готовы вернуть деньги за товар, если вам это больше подойдёт».

В результате, ваше извинение звучит фальшиво, издевательски и непрофессионально. Директор прав — у него получилось лучше.

Мой вариант


Алексей, простите, что на аккумуляторах нет маркировки. Понимаем, что без этого не проверить, не обманывают ли вас.

Все аккумуляторы в вашей сборке соответствуют заявленной ёмкости. Но мы хотим исправить ситуацию или даже полностью вернуть деньги за товар. Напишите нам, как бы вы хотели поступить?

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Евгений
28 октября 2016

А если так?


Алексей, спасибо за ваш отзыв. Технология спайки предполагает снятие элементов с заводской маркировкой. После сборки мы проверяем соответствие заказа и реальной ёмкости готовой сборки и только после этого отправляем курьера. Теперь все персональные спайки будут дополнительно маркироваться + фотофиксация процесса изготовления.

В вашем случае, чтобы вы могли не беспокоиться и использовать спайку без подозрений, предлагаю любой удобный вам вариант — мы готовы вернуть всю сумму, либо делаем вам новую спайку с фотофиксацией процесса, или наш специалист может подъехать в удобное вам время с измерительным прибором.

Глеб Михальченков
29 октября 2016

Мне кажется, что Евгений перегнул в своём варианте.

В отзыве он как минимум обязывает магазин делать фотографии процесса изготовления (я подозреваю, что это увеличит стоимость и усложнит работу сотрудникам магазина) и даёт клиенту выбор «или-или» без возможности предложить свой вариант.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму? У меня остаётся ощущение, что я идиот, «рассыпала бобы», но на конкретных ошибках не могу себя поймать 3




Недавно всплыло

Что такое модальность и почему её принято ругать? Вторая часть 4

Как же мне сделать систему, удобную и понятную для конечного пользователя?

2
Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1