КУС
29 марта 2013

Как ответить на рекламацию?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Отношения с клиентами» 13—16 апреля.



Сегодня уже традиционный Конкурс уважаемых советчиков по переговорам.

Вы менеджер интернет-магазина «Свешарик», который продаёт оборудование для фотографов. Работаете по будням с 10 до 19 часов.

2 марта, во вторник, вы получили заказ на пять комплектов вспышки (штатив, корпус с электроникой, лампа) на общую сумму 100 000 рублей.

Вы созвонились с клиентом и пообещали, что товар привезут послезавтра. В четверг курьер должен был забрать запечатанные коробки со вспышками со склада дистрибьютора и отвезти их клиенту. Однако на складе сломалось программное обеспечение и никакой товар не выдавался. Как только вы об этом узнали, тут же позвонили клиенту, извинились и перенесли доставку на вечер следующего дня пятницы.

В пятницу в восемь вечера курьер благополучно доставил вспышки клиенту.

В воскресенье вы получаете письмо:

«Здравствуйте!

2 марта мы заказали у вас вспышки, которые вы привезли только в пятницу. Оказалось, что четыре из них не работают. Так как у нас ночью должна была быть съёмка, нам пришлось срочно отправить их на диагностику. Выяснилось, что блок управления, встроенный в корпус, бракованный. Съёмка чуть не сорвалась! А это арендованная студия, реквизит, модели, персонал и так далее. Лучше вам всего даже не знать. Мы серьёзная известная студия! Слава богу, нам удалось понять причину и найти подходящие детали той же ночью. Всё это стоило нам 140 000 рублей.

Я требую, чтобы вы компенсировали нам эти фактически понесённые убытки, так как они возникли исключительно по вашей вине. Все чеки в приложении (20 000 — диагностика, 120 000 — четыре новых блока со срочной ночной доставкой). О моральной компенсации готов не заявлять.

Реквизиты также в приложении.

Жду вашего письма!

Михаил Гвоздев,
директор фото-студии Взгляд&Ко”»

Ваша задача — сохранить клиента и репутацию с наименьшими потерями.

Напишите Михаилу письмо, чтобы ему захотелось продолжить с вами конструктивный диалог.

Я выберу десять лучших писем и от имени клиента назначу разговор по скайпу. У вас будет семь минут, чтобы решить задачу.

Оценивать скайп-переговоры помогут Артём Горбунов и Илья Бирман.

Присылайте письма на ilya@sinelnikov.name до 20:00 мск понедельника, 1 апреля. В теме письма — «КУС» и ваши имя и фамилия. Скайп для финалистов — во вторник.

Победитель получит приглашение на мой курс «Отношения с клиентами», который пройдёт 13—16 апреля 2013 года.

Итоги конкурса

P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Плюсануть
Поделиться

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги» 1 Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги» 6 Разбор писем участников конкурса «Как договориться с арендодателем» 3




Недавно всплыло

Дизайнер — это булочник 3 Как справляться с желанием всё бросить 2 Как теория близости работает в интерфейсе? Часть вторая 1 Как теория близости работает в интерфейсе? 2



© 2007—2016

Запрещённые слова
Пишите: artgorbunov@artgorbunov.ru