КУС
5 апреля 2013

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как ответить на рекламацию».



Оценка проводилась в два этапа.

Сначала я выбрал 10 лучших писем, в которых внятно извинялись, не перекладывали вину, не обещали с три короба и не болтали лишнего.

Затем каждый член жюри дал оценку переговорам финалистов по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя:

Захар Кириллов (с субтитрами)

3,11

Не попали в финал

  • Светлана Виноградова: «Как выяснилось, вспышки перед отправкой не были проверены».
  • Александр Дейков: «Вы выдвинули серьезные требования, на которые я не могу согласиться».
  • Максим Карякин: «Вы сэкономите намного больше, чем 140 000 рублей».
  • Виктор Ходак: «Меня очень встревожило ваше письмо».
  • Виктор Степанов: «Просто отлично, что вы смогли найти выход из ситуации и сохранить репутацию своей компании».
  • Игорь Шевченко: «Инцидент, которой произошёл с Вами накануне, — случай действительно незаурядный, и в этом есть доля нашего участия”».
  • Максим Черепица: «К счастью, у нас уже есть опыт разрешения ситуаций, когда фотографам приходилось срочно ремонтировать технику за свой счёт и мы возмещали им убытки».
  • Денис Новиков: «Мы хотели бы компенсировать понесенные вам неудобства и обсудить несколько интересных предложений».
  • Пётр Рябов: «Михаил, вы один из самых надежных и уважаемых нами клиентов».
  • Дмитрий Плетнёв: «Большинство наших средств направлено на покупку новой партии оборудования и только это останавливает нас от восстановления нашей репутации и ваших издержек».
  • Иван Лощёнов: «К сожалению, мы не можем компенсировать затраты, которые вы понесли в результате этой безумной ночи».
  • Роман Фёдоров: «Очень неприятная история. До этого поставщики так нас не подводили».
  • Максим Семёнов: «Я слегка удивлен и озадачен, почему вы не воспользовались нашей круглосуточной службой технической поддержки».
  • Арсений Смуглый: «Я хочу договориться, чтобы поставщик оплатил часть расходов, как за гарантийный ремонт».
  • Евгений Лебедев: «Я понимаю, что это ошибка и за ошибки надо платить, но 140 000 рублей — это сумма, превышающая стоимость всего заказа и наши возможности по возмещению Ваших убытков».
  • Алан Морган: «Передо мной лежит гарантийный талон с вашей подписью, что может значит только то, что вы либо не проверили товар при покупке, либо он вышел из строя после того, как вы его проверили».
  • Дмитрий Полисадов: «Моё руководство утверждает, что мы можем оплатить лишь часть ваших расходов».
  • Кирилл Беляев: «Мы не хотим быть негодяями в ваших глазах, но ваши требования не имеют юридических оснований».
  • Денис Шарабакин: «Мы не готовы брать на себя ответственность за горящие сроки и возможный срыв вашего проекта».
  • Юрий Опаренко: «К сожалению, мы не можем вернуть вам деньги».
  • Владислав Коробов: «Жалко, что мне не позвонили в тот же день, чтобы сделать замену».
  • Рустам Русланов: «Мы готовы рассмотреть Ваши претензии, создав комиссию для оценки ваших финансовых издержек за замененные запчасти».
  • Владимир Ситников: «На будущее, никогда не пытайтесь самостоятельно или с помощью 3-х лиц разбирать и ремонтировать товары, находящиеся на гарантии».
  • Сергей Якунин: «По сути, вы едва не убили человека своими необоснованными требованием к нему. А ведь у Бориса трое детей!»

Письма участников

Результаты голосования

Комментарии жюри

Заданием было сохранить клиента и репутацию с наименьшими потерями. Здесь не стоило углубляться в дебри математики, грузя клиента тем, какие 20 тысяч куда в счёт чего могут пойти, это всё вообще не о том. Очевидно, что материальные потери у вас могут быть равны нулю — достаточно просто послать клиента подальше, вот и весь вопрос.

Но как сохранить клиента и репутацию? Сколько из 140 000 нужно уступить для этого? Достаточно ли будет десяти? Или пятидесяти? Или нужно уступить все сто сорок?

К счастью, уважение и доброе отношение не покупаются за деньги. Даже если компенсировать всё и дать скидку впридачу, но вести себя как пофигистически-бесчувственный менеджер, клиент подумает: «Они какие-то чудаки неадекватные, сначала прокинули меня по полной, а потом отдали мне вообще всё, что я у них попросил». Это настолько странно, что я с такими людьми не стал бы иметь дела в следующий раз — просто потому что непонятно, чего вообще от них ожидать.

Как мне кажется, при некотором запредельном уровне обаяния, искренней заботы и любви к клиенту, эту ситуацию можно было бы повернуть так, чтобы не уступить ни копейки, но при этом сделать клиента своим другом на всю жизнь. При этом я не считаю, что правильно было бы не уступать ни копейки — хорошо бы выкупить неисправные блоки по какой-то разумной цене (и востребовать компенсации с поставщика) и дать хорошую скидку. Но всё это должно быть приятным дополнением к человечности, а не её заменой.

Мне бы очень хотелось, чтобы все, кто думает о встречах и переговорах, не забывали, что это не игра и обмен приёмчиками, а в первую очередь — человеческое общение.

Неискренний кемп ужасен.

Этот конкурс отличается от предыдущих тем, что наш клиент имеет дело с сервисом. Не два директора обсуждают договор, а самый обычный покупатель приходит в магазин с проблемой.

Нечего удивляться российской культуре сервиса, если самые интеллигентные и воспитанные люди — уважаемые советчики — элементарно забыли попросить прощения у клиента.

Каждый первый менеджер пытался свалить вину на дистрибьютора, каждый второй обвинял клиента, что тот не предупредил, не позвонил и чего-то не сделал.

Как клиент российских магазинов, я отомстил всем участникам конкурса низкими оценками за плохой сервис.

О сервисе написаны прекрасные книги. Я рекомендую «Исключительный сервис, исключительную прибыль» Леонардо Ингильери и Мики Соломона, особенно главу об исправлении ошибок и о недовольных клиентах.

У меня была легенда. Через два дня мне предстояла следующая, ещё более масштабная, съёмка. И для неё мне были нужны четыре дополнительные вспышки, два синхронизатора и три аккумулятора. И я был бы рад обсудить с продавцом условия покупки. Из тридцати четырёх участников только Захар Кириллов поинтересовался моим бизнесом и потребностями. Это позволило ему предложить компенсацию не деньгами, а услугами, что оказалось выгодно всем.

Компенсировать клиенту всю сумму, дополнительно предложить скидку и бонусы — не фокус. А если бы клиент потратил один миллион рублей, что тогда? Если в вашем решении о возмещении издержек нет чёткого принципа, то вы создаёте опасный прецедент, который вам в будущем выйдет боком. Поэтому я поставил единицу всем, кто согласился всё оплатить.

Захар Кириллов выиграл КУС с третьего раза, с чем я его и поздравляю, и с удовольствием приглашаю на курс «Отношения с клиентами» 13—16 апреля!

Разбор писем и переговоров — в следующем совете.

P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Роман Вебазов
5 апреля 2013

Каждый раз просматривая видео КУСа, я поражаюсь тому, как Илье всегда удаётся «собирать бобы», и, если наступил перелом в разговоре в нужном направлении, дожимать опонента.

Вот все говорят, что Кемп — это не «приёмчики». Я чувствую, что это так, но каждый раз при подготовке всё скатывается к плану беседы, алгоритму действий, и любой разрыв шаблона ведёт в тупик в разговоре. Если собеседник опытен, он видит, не опытен — чувствует это, и начинает верховодить.

Я подумал, что, прежде всего, надо договориться с собой по глобальным вопросам: где можно пойти на уступки, а где нет. И потом уже вести беседу, постоянно фиксируя, где желание клиента идёт против принципов или превышает реальные возможности. Уступки должны быть соизмеримыми. И вообще, это последний бастион, который надо сдавать, а не первый.

А вот Илья всегда смотрится органично. Не потому, что «клиент всегда прав» или участники КУСа всегда должны выпутываться из неприятных ситуаций, а потому, что он в разговоре всегда помнит о своих принципах. назовём их условно «получи максимум, что дают», и следует им.

Игорь Иванов
5 апреля 2013

Захар, начиная с 17-й секунды, усиленно трясёт головой, всем своим видом говоря «Нет», а вслух при этом про извинения и т. д. Ну ведь правда, как можно верить человеку, который, говоря «простите, пожалуйста», сильно мотает головой слева направо целую минуту?

На 1:37, после фейковых извинений, спрашивает, а чем вы вообще занимаетесь. Спрашивает. У человека, который в рекламации написал ему, что он директор фотостудии, для чего нужен был реквизит и пр. Т. е. мало того, что целую минуту извиняется, но всем своим видом говорит «нет», так ещё и ведёт себя, как рекрутёр, который позвал на финальное собеседование, не читав при этом резюме. Что должен чувствовать клиент? Как в плохой службе поддержки, где говорят, что переключат на другого оператора, но не сообщают ему детали проблемы (приходится ещё раз всё объяснять уже ему).

Далее на 3:56: «в течение полугода… общайтесь до тех пор, пока не посчитаете, что мы компенсировали съёмку». Мол, вот вам безлимитный тариф, где в месяц ограничение на 4 ГБ. При этом предлагает находить фрилансеров, моделей, оборудование и площадки через свой сайт, который продаёт оборудование для фотографов. Что будут делать те же модели, владельцы площадок, а тем более другие продавцы оборудования (конкуренты) на этом сайте?

В общем, действительно тройка (а то и меньше, положа руку на сердце).

Михаил Агафонов
6 апреля 2013

Увидел этот КУС уже постфактум, через пару дней, но хотелось бы высказать свои соображения.

Переговоры, человечность, «джим-кемповщина» и всё прочее — это понятно, но вот первая мысль, которая закралась бы в мою голову, получи я такое письмо: «а не пытается ли кто-то обманным путем присвоить себе, ни много ни мало 140 000 рублей?" Кто поручится, что это невозможно? Такое бывает сплошь и рядом. Чеки легко подделать, лично я при фотосъёмке не присутствовал — так поди знай, чего там на самом деле произошло! Много на свете веселых затей.

И отсюда вытекают два соображения:
1. Если меня обманывают, нужно, чтобы Михаил понял, что со мной этот номер не пройдёт.
2. Если меня не обманывают, нужно выкрутиться из ситуации с минимальными потерями.

Поэтому, мой вариант примерно следующий (опущу здесь всяческие «здравствуйте / мне очень жаль» и пр.):

1. Компенсировать убытки, но с рассрочкой, например, в 10 месяцев (потому что изымать из оборота 140 000 рублей — это губительно в любом случае).

2. Договориться (примерно в том же духе, что и Захар Кириллов) о размещении рекламы фотостудии на своём сайте на время отсрочки платежа. Сказать, что конкретику (какой банер, где находится, какая ротация…) мы обсудим позже. Можно сослаться на своего партнёра (пусть даже и мифического), который отвечает за техническую сторону сайта и с которым вместе я продумаю варианты. Смысл этого действия:
а) отсроченный платеж выгоден мне, но не выгоден клиенту, с учётом среднегодовой инфляции;
б) клиенту выгодна гарантированная реклама в течение 10 месяцев, а для меня она практически ничего не стоит;
в) я затягиваю время перед следующим действием, о котором ниже.

3. У клиента пока вроде бы нет причин не соглашаться, так? Тогда я ему говорю: «То, что моя вина очевидна мне — вы убедились. И как я буду за это отвечать — мы уже обсудили. Но, по сути, я виноват только в своих посреднических услугах между производителем и вами. А отвечать за косяки производителя мне тоже неинтересно. Поэтому я настаиваю на нашей совместной претензии производителю. Подробно опишем, чего и как, приложим чеки, и так далее. Я считаю, что моё предложение обоснованно, с учётом того, что долг я в этом случае компенсирую, а Вы у нас бесплатно рекламируетесь почти год. Вы в Москве? Отлично, мы тоже. Значит, нашим бухгалтерам и юристам, да и нам самим, можно обсудить это при личной встрече».

Таким образом, если меня не обманывают, фактически убытки компенсирует производитель. Если же меня обманывают, то велика вероятность, что Михаил никуда и никогда заявлять не станет. Возможно, какие-то деньги я и потеряю (ну, к примеру, если претензия будет 2 месяца рассматриваться, то 20 тысяч). Но это ничто по сравнению с выплатой 140 тысяч разом и в одночасье.

Георгий Манасян
25 апреля 2013

Понятно, что студия пытается списать деньги за ремонт.

Тут два момента:

1. Интернет-магазин поставил продукцию и не несёт ответственность за возможные убытки от её использования.
2. Студии следовало намного заранее заказывать оборудование, в том числе иметь запасное (взять в аренду), а сломанное/не исправное вернуть по стандартной схеме.

Я думаю, эти пункты не вызывают вопросов.

Студия нагло давит и перекладывает свою спешку и расходы на магазин, пользуясь неявной виной магазина в том, что он перенёс поставку. Интернет-магазин не гарантирует срок поставки, в договоре это нигде не указано, а при информировании о новом сроке, клиент дал согласие, а при важной съёмке можно было бы клиенту и подстраховаться, ведь магазин мог бы и не доставить товар вовсе!

Но магазин уведомил, а студия согласилась на новую дату поставки, и при получении техника всегда проверяется. Если она не работает, то интернет-магазин её принимает и доставляет замену (или возвращает деньги) в оговоренные в условиях магазина сроки.

Магазин не подписывался в гарантии работоспособности техники.

Далее. Производитель также не подписывался на возможные убытки, и поэтому после экспертизы вернёт максимум сумму заказа. 40 000 рублей повиснут.

Поэтому магазину стоит не поддаваться давлению. Наглый стиль письма это подтверждает: в письме можно было спокойно поинтересоваться о возможном возврате техники, а не понтоваться крутой студией и важностью съёмок — у всех важная работа. Не испытывать чувство вины, и спокойно предложить клиенту всё то, что в условиях магазина прописано заранее: приём неисправной техники, гарантийное обслуживание и т. д.

Стоит ли делать скидку и сохранять клиента? Конечно! Но в рамках прописанных акций и скидок. Например, если магазин проводил распродажи и скидки, срок которых уже закончился, то можно для этого клиента эту скидку предоставить. Причём на покупку новой техники.

Действовать жёстко, но разумно. Иначе, никого бизнеса не будет.

Человечности в шашках нет — выигрывает один. А вот уважения много не бывает.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги» 1 Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги» 6 Разбор писем участников конкурса «Как договориться с арендодателем» 3




Недавно всплыло

Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 3