КУС
19 апреля 2013

Разберём устные переговоры участников конкурса «Как ответить на рекламацию».



Начать переговоры надо с извинений за доставленные неудобства. Так клиент почувствует, что вы вошли в его положение и начнёт слушать. Если перейти сразу к делу и выяснению проблемы, пока клиент разъярён, вы лишь усугубите ситуацию.

«Михаил, я прошу у вас прощения за доставленные неудобства. Мне очень жаль, что из-за нас у вас возникло столько проблем. Представляю, какой стресс вы испытали той адской ночью и очень рад, что съёмка всё-таки состоялась».

Извиняться нужно до тех пор, пока вас лично не простят и не скажут что-то вроде: «Я понимаю, что это не ваша личная вина».

Разбор писем участников

Задайте вопросы, чтобы узнать, какая ситуация, в чём проблема, как её решить, и чего не хватает для решения. Важно, чтобы при этом клиент не почувствовал себя идиотом.

ПлохоХорошо
Вы воткнули вспышки в розетку? Проверьте, пожалуйста, розетку, они иногда отходят.
Почему вы не позвонили по мобильному телефону, указанному в письме из магазина? Как вы справились ночью с проблемой в таком цейтноте?

В задаче клиент сам решил свою проблему. Но если бы не решил, то первым делом надо было бы привезти ему работающие вспышки.

После этого переходите к вопросу компенсации. Ошибочно думать, что главное для клиента — деньги. Важно не только исправить проблему (поменять вспышки или возместить издержки), но и восстановить у клиента чувство справедливости. Он ожидает, что вы исправите ошибку, как само собой разумеещееся, но его чувство обиды ещё никуда не делось.

Не бойтесь прямо спросить клиента, чего он хочет.

«Я вижу, что из-за нас у вас возникло много проблем. Как бы вы хотели, чтобы мы поступили? Не факт, что мы сможем выполнить всё в точности, но может быть это будет что-то похожее или не хуже. Пожалуйста, скажите мне, чего бы вы хотели».

Можете и сами сделать клиенту встречное предложение. Это может быть всё, что угодно. Скидка на будущие покупки, дополнительные услуги, частичное возмещение убытков, реклама на сайте — всё, что клиент посчитает для себя полезным и выгодным.

Только победитель КУСа задал пару вопросов — и сразу получил преимущество, так как расширил поле поиска решений.

Полная компенсация, да ещё и с дополнительной скидкой выглядит странно. Что вы будете делать, если в аналогичной ситуации в следующий раз клиент потратит два миллиона рублей?

Не думайте, что все клиенты только и хотят продавить продавца и вытребовать себе побольше. Как только клиент почувствует искреннюю заботу, уважение и желание помочь, он сам будет готов искать приемлемые для обеих сторон варианты.

Люди платят не только за конкретный товар или услугу. Люди платят за отношение.

За хорошее отношение — платят больше.

Хотя иметь возможность возместить потери — не такая уж плохая идея.

Каждый сотрудник сети отелей «Ритц-Карлтон» может потратить в день две тысячи долларов на решение любой проблемы клиента без каких-либо согласований с директором.

How Ritz-Carlton Stays At The Top


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги» 1 Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги» 6 Разбор писем участников конкурса «Как договориться с арендодателем» 3




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 1 2 5