КУС
12 апреля 2013

Разберём письма участников конкурса уважаемых советчиков «Как ответить на рекламацию».



Первая серьёзная ошибка, которую допустили почти все участники — неумение извиняться.

Клиент оказался в беде. Из-за только что купленного бракованного оборудования едва не сорвалась вся съёмка. Клиент едва не подвёл кучу людей и не потерял куда большие деньги. Только представьте, какой стресс он пережил той ночью. Я бы не хотел оказаться на его месте.

Клиент справедливо полагает, что его вины в случившемся нет. А поскольку единственный, с кем он имел дело,— это продавец, то все претензии он направил ему.

При этом клиент себя чувствует молодцом, потому что несмотря на сложную ситуацию, он смог решить проблему и провести съёмку.

Умение признавать свою вину — ключевой навык переговорщика. Тот, кто им владеет, превращает рассерженного покупателя в лояльного партнёра.

Вторая распространённая ошибка — перекладывание ответственности на кого угодно: руководителя, дистрибьютора, производителя, форс-мажор или самого клиента.

Конечно, сломали вспышки не вы. И, может быть, даже вы не могли это предвидеть и предотвратить (хотя, на самом деле, могли). Но в любом случае отвечаете перед клиентом вы.

Теперь прочтите следующие отрывки из писем участников глазами клиента. Что бы вы почувствовали?

«Вынужден вам сообщить, что мы не готовы брать на себя ответственность за горящие сроки и возможный срыв вашего проекта, так как сроки поставки вспышек были согласованы и подтверждены заранее. Если бы мы знали о том, что они вас не устраивают, сделка бы не состоялась. Для нас это важный момент, и если эта формулировка вас не устраивает, то сообщите нам об этом».

«Мы вместе с вами попали в отвратительную ситуацию: с одной стороны вы хотите денег от нас (вполне справедливо, с моей точки зрения), с другой стороны, мы хотим эти деньги получить со своего дистрибьютора, ведь все неприятности случились по его вине. Но, к сожалению, моё руководство утверждает, что мы можем оплатить лишь часть ваших расходов».

«Ваше письмо меня ошарашило! Недоумеваю, как производитель с таким именем позволяет себе брак в 4 из 5 единиц техники. В итоге у вас непредвиденные огромные траты, а мы выглядим негодяями. Мы не хотим быть негодяями в ваших глазах, но ваши требования не имеют юридических оснований, так как вы нарушили условия предоставления гарантии, обратившись в сторонний сервис. Ответственность за это решение — ваша».

«Очень неприятная история. До этого поставщики так нас не подводили».

«Я хочу договориться, чтобы поставщик оплатил часть расходов, как за гарантийный ремонт».

«Я слегка удивлён и озадачен, почему вы не воспользовались нашей круглосуточной службой технической поддержки, которая помогла бы вам в возникшей проблеме (провела диагностику, заменила бракованные блоки)».

«Попытка несанкционированного ремонта автоматически снимает все приборы с гарантийного обслуживания, т. к. мы не можем знать, что и как ваши ремонтники там делали, и не вызвана ли поломка их неквалифицированными действиями».

«Хотелось бы отметить что мы не обязаны возмещать вам финансовый ущерб в размере 140 000 руб. потому что нет тому основания. […] Так как оборудование находилось в ремонте, мы не можем ни поменять его, ни вернуть за него деньги, а тем более, не обязаны выплачивать деньги, которые были Вами потрачены за ремонт».

«Прежде всего, я хотел бы обратить ваше внимание на тот факт, что мы не являемся производителем купленных вами вспышек СуперЛайт Экстра 1000 Плюс”, то есть мы не можем нести ответственность за технический брак, продаваемых нами товаров».

Как видите, сплошное перекладывание ответственности.

Чтобы клиент начал вас слушать, сначала искренне извинитесь. Затем пообещайте, что приложите все силы для решения проблемы клиента (а не своей). Не перекладывайте ответственность.

Только после этого можно переходить к обсуждению конкретных мер и решений.

В реальной жизни в потенциально конфликтной ситуации лучше звонить или встречаться лично.

В следующий раз разберём переговоры участников.

Письма участников

P. S.

Одно письмо без комментариев.

«Здравствуйте, Михаил.

Я — директор магазина; вы недавно заказывали у нас фотовспышки. Я очень сожалею, что они оказались бракованными. Однако обстоятельства вынуждают меня рассказать эту неприятную историю.

В понедельник, 11 марта, примерно в 10 часов утра, двое сотрудников нашей компании нашли Бориса Реутова с признаками инфаркта. Борис Трофимович — наш лучший менеджер по работе с клиентами; именно он продал вам злосчастные вспышки. Борис был за своми рабочим местом — он только что прочитал ваше письмо, в котором вы требовали с него 140 т. р. Наш бухгалтер Юля немедленно вызвала скорую”. Затем была 3-я областная больница, срочное диагностическое обследование и вылет первым рейсом в Берлин.

По сути, вы едва не убили человека своим необоснованным требованием к нему. А ведь у Бориса трое детей!

Сейчас Борис находится в Берлине, в больнице рядом с немецким кардиологическим центром. Его состояние нормализовалось, ему срочно нужна операция на сердце. Её стоимость, по минимальной оценке, включая расходы на 27-дневную госпитализацию, составляет 39 тысяч евро. Письмо из клиники в приложении.

Расходы на первичное обследование и перелёт (18 000 + 42 000 р.) я взял на себя. Хуже всего то, что мы (друзья и семья Бориса) не имеем нужной суммы в 1,5 млн рублей. Мы просим вас помочь — деньгами. Вопрос нужно решить до 5 апреля. Мой скайп: ***. Напишите, пожалуйста, когда вам будет удобно обсудить это. Предлагаю во вторник, 2 апреля, до обеда.

С уважением и с надеждой, Сергей Якунин, директор интернет-магазина фототехники Свешарик”»

P. P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Майк Рашитов
12 апреля 2013

Илья, я не согласен с тем, что вины клиента нет в случившейся ситуации. Клиент проявил себя просто таки «мастером планирования», запланировав всё на последний день и не заложив какие-то риски. Как показывает практика — всё и выстреливает в такой вот последний момент.

Ситуация, безусловно, более чем неприятная. Но произошла она и по вине клиента тоже. Так что слово «справедливо» в предложении «Клиент справедливо полагает, что его вины в случившемся нет» — на мой взгляд, лишнее.

Алан Морган
12 апреля 2013

Извиниться — это бесценный совет, я точно никогда об этом не забуду.

Но тут вот какое дело — чисто по-человечески мы все воспитанные люди, и мы привыкли извиняться, когда делаем что-то не так, то есть за свои ошибки.

И тут мы подходим к конфликту — с одной стороны, Илья советует извиниться перед клиентом, что правильно, разумеется. Но — ведь нужно не просто машинально извиниться, а почувствовать эту необходимость, чего почему-то не произошло.

Меня интересует — почему? Почему взрослые воспитанные люди не почувствовали необходимость извиниться? И как научиться чуткости в этом смысле?

И ещё — как извиняться так, чтобы не давать стороне, перед которой ты извиняешься, рычаги давления «ага, вы извинились, значит, я прав, значит, вы не правы и мои требования справедливы! А может и того более, я могу их ужесточить?!»

Женя Бакст
12 апреля 2013

В общем и целом для меня разбор полётов начался и завершился неделю назад в том абзаце, где А. Г. сказал, что это был конкурс про сервис.

Просто поразительно, насколько неверно можно истолковать задание. Изначально мне казалось, что тут речь идёт об отбивании несправедливых обвинений и разграничении вины.

Я рад, что поучаствовал, встряхнулся и увидел себя с неожиданной стороны. Жду следующего конкурса!

Валерий Сибиковский
12 апреля 2013

Задание:

«Сохранить клиента и репутацию с наименьшими потерями. Напишите Михаилу письмо, чтобы ему захотелось продолжить с вами конструктивный диалог».

Письмо:

«Вот, блин. К вам сейчас приедет Артур, заберёт вспышки, будем разбираться. С поставщиком, скорее всего, ничего не выйдет, так что предлагаю постоянную скидку на фотооборудование».

Переход в неформальный конструктивный разговор и пресуппозиция: «Да, проблема есть, и мы уже её решаем». Предложение взамовыгодного исхода: скидки заставляют покупать больше, привязывают клиента, через тебя покупают друзья и коллеги, это реально выгодно. И скидки выгодны продавцу, так как сохраняется репутация, рассрочена выплата компенсации, потенциальное повышение оборота и прибыли.

Никто не виноват (формально), проблема решена.


12 апреля 2013

Валерий, вы решаете свою проблему, а не проблему клиента.

Валерий Сибиковский
13 апреля 2013

Илья, я честен с клиентом до конца, и не делаю вид, что сильно переживаю за неудавшиеся съёмки. Я не настроен брать на себя вину за проблему, в которой никто не виноват, и купаться в гнетущем ощущении собственной гиперответственности.

Я решаю обе проблемы: и свою, и клиента (и я объяснил как). Признание своей вины, там где её нет, не решает проблему клиента. Отложу этот «приём» на тот случай, если реально лажану.

К сожалению, вы, наверное, не сможете признать, что мой вариант вполне нормальный, так как я — непонятно кто, а вы лучше знаете.

Простите меня.


16 апреля 2013

Вспышки не работали из-за божьего провидения?

Продавец всегда несёт ответственность за проданный товар.

Я бы очень не хотел когда-нибудь оказаться вашим клиентом.

Максим Кучер
12 апреля 2013

Понравилось задание с письмами. Надо всегда так делать. И азарта больше (два этапа конкурса), и практики в эпистолярном жанре. Писать тоже надо уметь.

Сергей Конаков
13 апреля 2013

Году в 1997 меня учили примерно так: «Клиент не обязан быть паинькой. Он не обязан быть с тобой вежливым. Он может орать, истерить и вести себя, как полный дебил. Да, с таким клиентом общаться сложно. И если не умеете, вы с ним общаться не будете — просто потому, что не сможете. Но только запомните, что общаться с хорошим“ клиентом может абсолютно любая компания. Чтобы общаться с хорошим клиентом, не надо ничего знать, ни надо ничего уметь. Он всё сделает сам. А чтобы общаться с плохим“, надо учиться и готовиться. Но если вы умеете общаться с плохим“, вы имеете конкурентное преимущество перед всеми, кто не умеет».

Илья, какой процент написавших письма прошёл во второй тур?


16 апреля 2013

В финал прошли десять лучших, независимо от количества участников.

Арсений Дивов
13 апреля 2013

Удивительные письма. Словно их писали люди, которым выдали библиотеку МИФ-а и околокемповский список литературы на штудирование, и они искали там ответы на вопросы «как обмануть, выцыганить, кинуть и отмазаться». Жуть.

Ник Новик
16 апреля 2013

Илья, у клиента одна проблема — вернуть потраченные деньги, потому что остальные проблемы уже решены им самим. И если вы считаете, что даже будущая скидка на оборудование «не считается» решением проблемы, то тогда остаётся только один вариант — полностью компенсировать клиенту деньги, потраченные на ремонт; и после этого уже пытаться выбить что-то из производителя для «уменьшения потерь».

Поскольку задача была в том, чтобы «сохранить клиента и репутацию с наименьшими потерями», а потерь меньше 140 000 рублей быть не может (по крайней мере в момент написания письма клиенту), то выход, конечно, очевиден — написать ласковое извинительное письмо с просьбой выслать координаты для перевода денег, приложив к письму ещё и скидку на следующую покупку. В данном случае, правда, непонятно о каком «конструктивном диалоге» идёт речь в задаче.


18 апреля 2013

Не стоит зацикливаться на конкретных цифрах. Если бросить клиенту скидку, как кость собаке, только, чтобы отвязался, то даже полная компенсация с дополнительной скидкой не решит проблему.

Самое главное, извиниться за доставленные неудобства и искренне поговорить с клиентом. Тогда подходящее решение само найдётся.

Беда в том, что большинство продавцов считают, что они вообще не отвечают за бракованный товар. В таком случае никакие приёмы и трюки не помогут.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги» 1 Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги» 6 Разбор писем участников конкурса «Как договориться с арендодателем» 3




Недавно всплыло

Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 2 4 1