Дмитрий Сержантов
29 ноября 2013

Здравствуйте!

Вопрос о восстановлении доверия.

Ситуация: клиент всё оплатил, менеджер ответил, что через две недели будет готово. Через две недели менеджер звонит клиенту и сообщает, что ещё даже не начинали делать, и просит ещё две недели.

Клиент ругается, говорит, что это не его риски, мол, делайте, что хотите, но чтобы через три дня всё было. В противном случае, он потеряет в разы больше денег, чем стоит сама разработка.

Менеджер перезванивает и предлагает одну неделю. Клиент продолжает настаивать на трёх днях. В ответ менеджер просит клиента написать письмо о возврате денег.

В итоге, загнанный в угол клиент соглашается на неделю.

Понятно, что менеджер не справился с работой. Понятно, что клиент больше не вернётся. Но как всё-таки восстановить доверие клиента в сложившейся ситуации?



Единственный возможный выход, который я вижу (будем считать, что работу вы всё-таки сделали),— это директору исполнителя лично встретиться с клиентом и травить леску по-чёрному. То есть помочь клиенту выплеснуть раздражение и помочь принять конечное решение. Как-то так:

«Фёдор!

Я, как руководитель компании, хочу лично извиниться за то, что произошло. Мы очень сильно облажались. Из-за нас вы потеряли большие деньги. Если бы я был на вашем месте, то, вероятно, вообще бы жалел, что связался с такой фирмой.

Мы провели работу над ошибками и постараемся не допустить подобной ситуации в будущем. Но я понимаю, что у вас нет оснований мне верить.

Признаюсь, я не знаю, как вернуть ваше доверие, и не знаю, захотите ли вы еще когда-нибудь с нами работать. Что бы мы могли для вас сделать?»


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Дмитрий Сержантов
29 ноября 2013

Илья, спасибо!

Работу они всё-таки сдали через неделю, но пришлось страховаться гарантийным письмом, что они всё-таки через неделю привезут то, что не сделали по такому-то оплаченному счёту. Иначе можно было бы справедливо ожидать повторения ситуации через неделю.

С их стороны не было предпринято никаких попыток восстановить доверие, кроме извинения за доставленные недобства по факту доставки.

Думаю, они рассчитывают на то, что через год боль утихнет (или поменяются менеджеры у клиента), и они, признав свои ошибки, смогут снова продать свой предновогодний товар.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

4 1 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2