Александр
6 июня 2014

Здравствуйте.

Занимаемся тонированием автомобилей и архитектурных сооружений. Опыт работы моего мастера более восьми лет. Всегда работу выполнял качественно, даже со своими профессиональными фишками. На нашем сайте и сайтах партнёров мы всегда подчёркиваем его опыт и качество работы — выкладываем примеры работ и отзывы клиентов.

Сейчас мы завезли новый, востребованный клиентом материал. Плёнка, в отличие от всех предыдущих, тянется (до этого была как картон).

Проблема в том, что работа с новым материалом у мастера получается не очень: зазор сделан некачественно, неровная вырезка и так далее.

Сейчас затонировали семь автомобилей. Владельцы пяти из них — партнёры по обмену ссылками. Трое из них выражают недовольство качеством выполненной работы.

Я понимаю, что мастер ещё не набил руку на новом материале, и, думаю, процесс займёт ещё некоторое время.

Прошу совета, как мне объяснить уже недовольным клиентам-партнёрам данную ситуацию, не потеряв доверия? И как мне подготовить будущих клиентов к тому, что работа, возможно, будет выполнена с некоторыми, незначительными отклонениями от общепринятых норм? У меня нет возможности тестировать новый материал, так как продукт очень дорогостоящий.

Заказы поступают, и я опасаюсь за репутацию компании.



Александр!

Правильно делаете, что опасаетесь — репутация под угрозой. Вы сделали брак и подвели людей.

Корень проблемы в обманутых ожиданиях. Клиенты ждут от вас качественной работы, а получают кривую тонировку с зазорами. Поскольку раньше за вами такого не водилось, складывается впечатление, что вы просто схалтурили. У партнёров примешивается ещё и личная обида.

Сначала разберитесь с уже недовольными клиентами. Всё ещё можно исправить. В своём выступлении на «Пуфиках» «Провал — это хорошо» я приводил похожий пример и рассказывал, как действовать.

Алгоритм такой:

«Семён! Мы вас подвели. Мы использовали новый тип плёнки, на котором ещё не набили руку. Я вдобавок не проконтролировал результат, и мы отдали вам некачественную работу. Я прошу у вас за это прощения. Мне очень жаль, что так получилось.

Признание вины

Понимаю, что вы расстроились, когда увидели результат.

Эмпатия

Я хочу всё исправить. Мы готовы снять старый материал и заново затонировать проверенной плёнкой XAR-05. Никаких следов не останется. Всё за наш счёт. Нам понадобится на это два дня.

Новый план

Что скажете?»

Утверждение плана

Когда будете возвращать машину, подарите ещё что-нибудь, не обязательно дорогое: дополнительную скидку, щётку для стёкол — что-нибудь, что человек не ждёт.

Бонус

Теперь о новых клиентах.

Я бы не стал предлагать некачественную услугу и сглаживать углы: «работа будет выполнена с незначительными отклонениями от общепринятых норм». В долгосрочной перспективе это обернётся вам бо́льшими издержками, чем если сразу переделывать брак.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Глеб Михальченков
6 июня 2014

Александр!

Я бы на вашем месте извинился перед клиентом и предложил переделать работу, как посоветовал Илья.

Я далёк от услуг по тонировке, но мне кажется, что клиенты едут к вам не из-за нового материала, а чтобы качественно затонировать стёкла. Использование нового материала, скорее всего, дань моде и тренду.

Поэтому я бы предложил и в дальнейшем тонировать стёкла по старой технологии, пока мастер не набьёт руку, а потом стал бы предлагать тонировку новой плёнкой.

Дмитрий Гранов
6 июня 2014

Если, как вы говорите, продукт дорогостоящий (нет возможности тестировать), но при этом востребованный клиентами, я бы предлагал новым клиентам два варианта на выбор: 

— Более крутой и востребованный вариант со скидкой (для вас по себестоимости, зато потренируетесь), но с возможными косяками (показать возможные косяки на фото). Объяснить за что скидка. 

— Простой вариант, старый и надёжный, без косяков, по вашей стандартной цене.

И пусть выбирают.

Данил Лучанский
6 июня 2014

В «Школе злословия» Юлия Гиппенрейтер рассказывала, как следует общаться с ребёнком по схожему алгоритму: http://youtu.be/ol3w3sBiDLk


6 июня 2014

Данил, горячо рекомендую её книгу «Общаться с ребенком. Как?»

Андрей Шестаков
6 июня 2014

Очень удивила готовность автора делать некачественную работу.

На мой взгляд, выход из ситуации очевиден — поднять цену на тонирование новой плёнкой, чтобы можно было без убытков переделать некачественную работу. И постепенно, по мере уменьшения брака, снижать цену.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Как флексить. Отступить от идеала 2 4 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4