Дмитрий Сержантов
23 октября 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Что делать, когда вышел косяк с проектом клиента, и исправить уже ничего нельзя? Что делать, если такой косяк произошёл в середине проекта и клиент, понимая твою вину, начинает тебя «использовать»?


Дмитрий!

Не важно, в какой момент произошёл косяк: до проекта, во время или за день до конца. Как только вы обнаружили ошибку и понимаете, что она повлияет на конечный результат, надо тут же встречаться с клиентом, извиняться, обсуждать, что делать. Это аксиома.

  • В совете о репутации компании, на который я уже несколько раз ссылался, подробно описан алгоритм извинения:
  • признание вины
  • эмпатия
  • новый план
  • утверждение плана
  • бонус

Третий пункт — новый план. Я хочу поставить под сомнение ваше предположение, что «исправить ничего нельзя». Всегда можно что-то сделать. Пусть это будет другое решение, которое вы никогда не обсуждали с клиентом, но которое ему поможет. Включайте фантазию и смотрите шире.

Четвёртый пункт — утверждение плана. Это значит, что клиент должен согласиться на новые условия. И тут важно дойти до конца: вам надо убедиться, что клиент согласен продолжать с вами работать. Если вы чувствуете сомнения, останавливайтесь и травите леску.

Если клиент всё время вспоминает ваш косяк, поговорите об этом прямо. Скажите, что ощущаете недовольство и спросите, что вам сделать, чтобы клиент почувствовал, что справедливость восстановлена. Это эмоциональная плоскость, и порой хватает чего-то незначительного, но показывающего ваше искреннее желание быть полезным и исправить ситуацию.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Ильшат Мухутдинов
23 октября 2015

Всё так. Совет универсален и касается не только рабочих отношений, но и семейных.

Бахмуд Измаилов
25 октября 2015

Я попадал в такую ситуацию. Неверно оценил сроки и стоимость проекта. На втором месяце работы понял, что начинаю работать в минус. Переговоры об увеличении стоимости проекта провалил, потому что чувствовал вину. Завершил проект через четыре месяца вместо предполагаемых полутора. Клиент остался доволен. А я нет — будучи фрилансером уронил свои доходы нехило.

Зато теперь я битый (за нас двух небитых где-то дают?) Вижу такие ситуации, вспоминаю свой опыт. Каким бы перспективным клиент ни был — руководствуюсь своими интересами. И да, я обзавёлся хорошим договором, который защищает мои интересы, и кто с ним не согласен — не мой клиент.

Мой совет: помните ради чего вы работаете.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6




Недавно всплыло

2 4 4 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1