Антон
30 ноября 2012

Добрый день, уважаемые советчики.

Ищу выход из ситуации. Мы взялись за крупный проект. В какой-то момент что-то пошло не так, начали отставать по срокам. С одной стороны, клиент всё время запаздывал с согласованиями, с другой — и мы не проявляли должной инициативы. Когда поняли, что не укладываемся, поговорили с клиентом, назначили новые сроки.

Казалось бы, всё идет отлично. Но вот уже в который раз, при очередном обсуждении, клиент вспоминает тот срыв сроков. Мол, «уже ноябрь, а сайта нет», «и так уже долго ждём», «вы и так сроки сорвали» и всё в таком духе.

Получается странная ситуация: и претензий-то вроде никто всерьёз не предъявляет, и про новые сроки хорошо договорились, а слушать каждый раз упрёки всё равно неприятно.

Порой хочется встать, ткнуть в договор и послать клиента на все четыре стороны. Конечно, понимаю, что это не выход, но работать (а тем более болеть за качество проекта) при таких постоянных подколках как-то не хочется.

Как бы вы построили разговор в такой ситуации? Или стоит утихомирить свою гордость и думать лучше о проекте, не обращая внимания на слова?



Вы не знаете, почему клиент периодически попрекает вас срывом сроком. Возможно, он действительно считает, что вы его подвели. А может быть это манипуляция, чтобы вы чувствовали свою вину и шли на уступки.

В любом случае, вернитесь к этому вопросу на встрече — не стоит делать вид, что ничего не происходит.

Говорите о проблеме прямо: «Мы с вами уже обсуждали перенос сроков и утвердили новые даты, но вы часто возвращаетесь к этому вопросу, поэтому я хотел бы обсудить его ещё раз».

Если в срыве сроков есть ваша вина, обязательно это признайте. Но признавайте именно то, в чём виноваты. Например: «мы не предупредили вас, что задержка в согласовании дизайна приведёт к пропорциональному увеличению сроков всего проекта. Нам следовало быть активнее. Мы обязательно учтём это в будущем».

Не забудьте спросить, чем грозит перенос сроков. Подумайте, как вы можете пересмотреть проект, чтобы уменьшить вред.

Открыто поинтересуйтесь мнением клиента о ситуации: «Я чувствую, что вы недовольны новыми сроками. Если вы считаете, что мы вас подвели, пожалуйста, скажите мне об этом».

Если вы не согласны с мнением клиента, расскажите о своей точке зрения — сейчас это уместно.

В конце не бойтесь спросить клиента, считает ли он вопрос полностью улаженным, или, на его взгляд, баланс сил нарушен и вы остались должны. Если да, то что именно? Спросите, что вы должны сделать, чтобы восстановить статус-кво?

Совет на будущее. Если в разговоре с клиентом слышите между делом недовольство или, тем более, обвинения, не стоит надеяться, что как-то само рассосётся. Сразу останавливайтесь и обсуждайте проблему.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Дмитрий Сержантов
1 декабря 2012

Полностью согласен, что нужно этот вопрос уладить с клиентом. Но есть ещё одна сторона — ваша недоработка.

Клиенты часто ведут себя, как недовольные посетители ресторана, а к вам относятся, как к официанту. Если изначально вы договорились сделать сайт за месяц, то клиент уверен, что через месяц будет счастье. Когда проходит два месяца, и клиент начинает на встречах снисходительно вздыхать — это говорит о том, что он за свои деньги не получил счастья.

Можно, конечно, ему ткнуть пальцем в бейскемп и показать, что 27 дней из месяца «они согласовывали», а вы работали всего 3 дня. Но, увы, уже поздно. И я считаю, что клиент прав. Это ваша недоработака, что вы его не пинали. У клиента куча дел, ему некогда следить за тем, как вы ведёте его проект. Если клиент тормозит — начинайте его «менеджерить».

Когда клиент начинает думать по две недели, нужно сразу переходить в режим атаки. Назначьте встречу конкретно по этому поводу, чтобы вопрос срыва сроков был по вине клиента, а не по вашей.

Когда на встречах он начнёт вздыхать — разведёте руками: «ну вы сами знаете», и не будете испытывать то горькое чувство, которое сподвигло вас спросить совета.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

1 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 Как флексить. Отступить от идеала 2 4