Семён Бобров
27 марта 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Как попросить извинения у клиента в переписке, когда ты виноват?


Семён!

Мой первый совет совпадает с прошлым — просите прощения лично, а не в письме. Извинение, в первую очередь, затрагивает эмоции, а не разум. В письме у вас нет возможности контролировать эмоции клиента.

Вы подняли важную тему. На мой взгляд, умение признавать свои ошибки и правильно извиняться — один из самых важных навыков человека. Он напрямую влияет на отношение с коллегами, клиентами, друзьями.

  • В совете о репутации компании я рассказал об универсальном алгоритме извинения:
  • признание вины
  • эмпатия
  • новый план
  • утверждение плана
  • бонус

Эта структура поможет вам правильно построить разговор. Но хочу подчеркнуть, что искренность важнее техники. Клиент должен сначала простить вас сердцем, а уже потом головой.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Евгений Закурдаев
27 марта 2015

Думаю, вопрос был не просто так про переписку, ведь нередки ситуации, когда заказчики находятся в других городах, и всё общение строится путём текстовых сообщений.


28 марта 2015

Евгений, на дворе третье тысячелетие. Есть скайп, хенгаут, вайбер и обычный телефон, в конце концов. Большинство сотрудников бюро живет в разных городах и странах — это не мешает нам ежедневно общаться голосом друг с другом и клиентами.

Если всё общение с клиентом проходит в переписке — что-то не так с процессом.

Рекомендую книгу «Ремоут» об удалённой работе: http://37signals.com/remote/

Семен Бобров
14 апреля 2015

Илья, вопрос был действительно о тех случаях, когда нет возможности поговорить. У нас интернет-магазин, и при заказе клиент был волен оставить для связи электронную почту или телефон — на выбор.

Теперь номер телефона у нас обязателен к заполнению.

Спасибо за совет!


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6




Недавно всплыло

4 7 2 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1