Алиса Шварц
7 июня 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Максим!

Подскажите, как правильно реагировать на менеджера, который пишет с ошибками?

Клиент постоянный, задания описывает менеджер проекта, но совершенно безграмотно. Я часто созваниваюсь с ним, чтобы выяснить, что он имел в виду под тем или иным высказыванием. Все эти недопонимания иногда сказываются на результате работы, что неприятно. Сказать ему, чтобы он перестал писать с ошибками и нормально письменно формулировал мысли я не могу — это невежливо (и скорее всего, моя просьба невыполнима). Сменить менеджера тоже не получится. Что можно сделать?


У вас проблема не с менеджером, а с организацией рабочего процесса. Вы полагаетесь на то, что менеджер правильно опишет задачу. А должно быть наоборот: вы сами должны описывать задачу и согласовывать её с тем, кто принимает решение.

Попросите менеджера не описывать для вас задачу, а встретиться с вами лично или в скайпе, чтобы эту задачу объяснить. Заставьте менеджера описать задачу не в ваших терминах (дизайн, текст, программирование, вёрстка), а в терминах компании. Когда вы услышите настоящую задачу клиента, возможно, вы сможете предложить более удачное решение:

Клиент предлагалНа самом деле клиент хотелВы предложили
Сделать телефон крупнееЧтобы больше людей звонило нам с сайтаЛучше объяснить, зачем клиентам звонить: получить персональную помощь, выбрать нужный товар, проконсультироваться
Везде писать «вы» с заглавнойЧтобы клиенты считали нас вежливымиНаписать заботливый и полезный текст об условиях совместной работы
Написать об огромном опыте и лидирующих позициях на рынкеОтстроиться от молодых неопытных компанийРассказать о крупных исполненных проектах
Добавить в текст ключевые словаПодняться выше в выдаче ЯндексаНаписать цикл интересных статей, чтобы вылезти вверх на поведенческих факторах
Сократить текст в два разаЧтобы читателю не было скучноДобавить в текст иллюстраций, фотографий и инфографики

Когда вы устно договорились о решении, напишите понимание задачи: какую проблему клиента вы будете решать, как, за какое время, в каком порядке, в каком виде будет результат. Можно написать его просто в виде письма:

  • Иван!
  • Спасибо за встречу. Мне было интересно обсудить вашу задачу. Вот как я её понял. Посмотрите, пожалуйста, что здесь не так, где я ошибся:
  • Проблема. Текст на странице «о компании» кажется длинным скучным. Судя по метрике, люди не прокручивают текст дальше третьего экрана, а когда звонят в офис, очевидно, что они ничего не знают о компании. При этом на страницу «О компании» заходят многие.
  • Решение. Мы предлагаем оформить текст о компании так, чтобы его было легко и интересно читать. Для этого мы напишем интересный цепляющий лидер-абзац и поставим его крупно в начале страницы. Далее по тексту вставим фотографии заводов, которые возьмём из раздела «Наши заводы». В середине сделаем врезку с личным обращением президента компании Петра Пономарёва, которое возьмём из корпоративного журнала. На полях справа от текста появятся фактоиды — крупные цифры с подписями. Фактоиды возьмём из годового отчёта. Также мы отполируем текст, чтобы его было легче читать, однако не будем трогать содержание.
  • Результат. Мы сразу внедрим изменения на сайт через админку. Доступ есть. Изменения будем вносить сразу на «живом» сайте.
  • Сроки. Страница будет готова через 7 рабочих дней после старта работы. Если начнём работу в понедельние 8 июня, то страница будет готова в среду 17 июня.
  • Иван, что я здесь упустил? Какие моменты понял неправильно? Чего не хватает?

Согласование задачи — критический момент проекта. Заставьте клиента искать бреши в понимании задачи. Вы должны не получить клиентское согласие как можно скорее, а заставить клиента принять обдуманное решение. Он должен понимать, что подписывается именно на эту работу и этот результат.

Всегда исходите из того, что клиент не прочитает понимание задачи и бездумно ответит «Окей, давайте уже скорее начинать». А потом, когда дело дойдёт до сдачи, окажется, что он хотел другое. Заставьте клиента осознать весь проект.

Часто клиент уверяет, что ему некогда обсуждать задачу. Не поддавайтесь на давление. Сегодня клиенту некогда обсуждать задачу, зато на этапе приёмки у него будет очень много времени, чтобы просить вас всё переделать. Клиенту это не будет ничего стоить, а вам — будет. Чтобы не делать двойную работу позже, заставьте клиента сделать двойную работу сейчас.

Начинайте работу только после того, как клиент письменно согласился с вашим пониманием задачи. Идеально — если он предварительно его скорректирует.

Чтобы ускорить процесс, шаблонизируйте его: подготовьте типовые вопросы клиенту и шаблон понимания задачи.

У вас большая проблема, если менеджер — промежуточное звено между вами и клиентом. Так иногда бывает: босс даёт задание менеджеру, менеджер даёт задание вам, вы сдаёте работу менеджеру, а менеджер несёт её боссу, который принимает окончательное решение. Это испорченный телефон:

  • Босс — менеджеру: хочу, чтобы больше людей звонило нам с сайте.
  • Менеджер — вам: сделайте телефон крупнее.
  • Вы — менеджеру: вот, телефон стал крупнее.
  • Менеджер — боссу: шеф, вот дизайнеры сделали.
  • Босс — менеджеру: что это за уродство?
  • Менеджер — вам: босс не принял вашу работу. Поиграйте ещё со шрифтами.

Если вы работаете через передаточное звено, вы всегда будете переделывать работу по несколько раз, даже если менеджер будет идеально грамотным. Ввязываться в такую работу или нет — ваш выбор. Я выбрал не работать через посредников.

Если хотите работать с этим клиентом, но не хотите переделывать работу по несколько раз, придётся исключить из проекта либо менеджера, либо босса. В первом случае вы общаетесь напрямую с боссом. Во втором случае договариваетесь, что все решения принимает менеджер, акты подписывает менеджер, босс в проекте не участвует.

Если так организовать работу, то будет неважно, насколько грамотный менеджер. Либо он не будет участвовать во встречах, либо будет общаться с вами устно, а писать будете вы.

Иногда у исполнителей создаётся иллюзия рабства: будто они могут работать только так, как удобно клиенту. Менеджер не пускает к боссу — окей, поговорим с менеджером. Клиент не захотел обсуждать задачу — конечно-с, сделаем без обсуждения-с. Сказал переделать — да, мой господин, конечно переделаем, мой господин. Это лакейство, ничего хорошего из такого подхода не получается.

Профессионал сам определяет, как, с кем и каким образом он работает. Профессионал сам отвечает за организацию работы и отношения с клиентом. Если профессионал знает метод, который приносит хороший результат, он не стесняется внедрять этот метод у клиента. Профессионал не стесняется отказать и быть неудобным. Профессионал уважает своё время и время клиента.

Управление проектами и отношения с клиентом — дисциплины Школы редакторов и Школы стажёров. В обе школы открыт набор до 20 июля или пока есть свободные места.

См. также
Исполнитель понимает задачу

P. S. Дата следующего набора в Школу редакторов пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыт набор. Без спама.

Поделиться

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как доказать клиенту, что предлагаемые им инструменты продаж плохие? Я следую всем принципам. Но когда пишу собственную статью, получается не так круто С чего начать создавать редполитику компании? Вы не обязаны соглашаться




Недавно всплыло

Это я неправ, что долго думал, или магазин, что допустил такую ситуацию? 3 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 2