Люда
23 апреля 2017
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Максим, здравствуйте, привет!

Читаю курс по работе с клиентом, помогает. Но к двум вопросам постоянно возвращаюсь.

О занудстве

Мы начали работать с одной компанией над их страницей в Инстаграме. До этого все сети были в анабиозе несколько месяцев — что-то они там переделывали, переписывали на сайте и вообще. Я написала им сама, объяснила, что и зачем хочу для них делать, они радостно согласились и признались в перевороте сознания.

Проработали несколько месяцев — и ребята перестали отвечать по делу: кормят завтраками (мол, завтра позвоним выясним, как быть дальше), но всё что надо оплатили. Знаю, что сейчас они опять возятся с сайтом, но сеть простаивает, заглушки о временных акциях на сайте не меняются, всё наработанное постепенно теряет смысл. Вижу, что они растеряны — не знают, за что взяться, и, очевидно, соцсети не выделяют как дело первой необходимости.

Нужно ли продолжать писать, вызывать на звонок? Нужно ли пытаться объяснить, почему я так занудничаю и что не отвечать на вопросы о товаре в социальной сети нехорошо? (В конкретном случае получила три обещания перезвонить, работа встала две недели назад).

О гонораре

Когда меня спрашивают, сколько будет стоить такая-то редактура или текст, я предлагаю начать работать и выбрать контрольную точку для обсуждения — тогда уже есть какой-то результат, я понимаю уровень нагрузки, а клиент видит или не видит мой вклад в дело. Верна ли вообще такая схема или можно лучше? Касается ситуаций, когда я действительно не имею опыта, чтобы оценить трудоёмкость задачи.

И дальше — вот наступило время подводить итоги, я оценила масштаб работ. Я знаю, что моя работа в этом проекте важна — мне об этом прямо сказали. На эту конкретную работу я потратила немного сил, мне достаточно за неё, скажем, 5 тысяч (это хорошие деньги за такую работу, но я знаю, что берут и больше, это вопрос класса, что ли). Но так как я также знаю, что клиент видит мою работе в проекте чем-то уникальным (в данный момент) — тянет попросить больше (вдруг в глазах этого заказчика я выгляжу как специалист на уровень выше, а может, я теперь он и есть?)

Философский вопрос — как всё-таки оценивать свою работу?

И вопрос конкретный — что говорить, если заказчик говорит, что для него это дорого? При оглашении суммы нужно объяснять, почему я прошу такие-то деньги? (проводить аналогию со среднестатистической оценкой подобной работы, собственными другими заказами)

Спасибо!


Люда, спасибо за вопрос.

Занудство

Вы поставили себя в довольно сложную ситуацию тем, что сами предложили работу. Я не знаю подробностей, но кажется, что вы «продали» своему клиенту идею, не до конца разобравшись в полезном действии. Когда бы от Инстаграма зависела судьба бизнеса или был бы измеримый прирост в деньгах, ваш клиент уделял бы ему больше внимания. А сейчас оказывается, что у ребят есть дела поважнее.

Со своей позиции ваши клиенты правы. Может быть, у них основные продажи идут через сайт или личные звонки. Может быть, их главная задача сейчас — наладить производство, повысить качество продукта или удешевить логистику. Бизнес — большая и сложная штука, и только руководитель с экселькой видит, что на самом деле важно.

Из вашего вопроса я вижу такое: вам обидно, что проделанная вами раньше работа теряет смысл, поэтому вы хотите получить внимание клиента. Но это не в его мире. Он занят чем-то более важным, а тут вы со своими инстаграмами. Я бы на вашем месте сменил мотив:

  • Было. Давайте делать Инстаграм, у нас получается отличная работа.
  • Стало. Я умею делать то-то и то-то. Чем я могу вам помочь в ваших текущих задачах?

Советую спросить у ваших клиентов, что им сейчас важно сделать, и поискать в этом, чем вы можете помочь. Может быть, ребята бьются над клиентской поддержкой в колцентре, а вы можете написать скрипты. Или клиент хочет запустить цепочку реактивации, а вы как раз умеете её настраивать. Не предлагайте клиенту то, что вам самой интересно сделать. Спросите, что у клиента болит, и предложите своё решение.

Более лукавый способ — стать автономным отделом. Можно организовать работу так, чтобы клиент вам вообще не был нужен. Вы как бы пропадаете с его поля зрения и просто выдаете результат. Через какое-то время ваш результат становится результатом для компании, и тогда клиент сам к вам придёт с предложениями.

  • Когда я работал редактором в «Мегаплане», я создал автономный отдел, который занимался рассылками. Я сам был точкой сборки, сам себе начальник, сам ходил к программистам за помощью и, самое главное, не отвлекал руководителя. Просто организовал работу так, чтобы выдавать достойный результат без его участия. Самое большое участие со стороны босса было продиктовать код безопасности в «Мейлчимпе», который приходил на его телефон.
  • В бюро я сам отвечаю за выход своих советов. Я не согласовываю их с Артёмом. С точки зрения Артёма они выходят как-то сами, не отвлекая его от других дел.
  • С точки зрения моего руководителя в «Финологе» наши курсы-рассылки тоже выходят как-то сами. Я сам хожу к иллюстратору, сам собираю материал, сам делаю из него выпуски. Руководителю остаётся только включать или выключать рекламу курсов в Фейсбуке.

Чтобы уйти в автономное плавание, нужно получить полномочия, подключить к себе команду, взять в руки бюджет. Это можно сделать с согласия руководителя или даже самовольно. Главное — помнить об ответственности.

Автономная работа опасна тем, что вас может унести не туда. Нужно очень хорошо понимать бизнес своей компании; что вам можно и нельзя; держать планку качества. За все годы «Советов» я пересекал «двойную сплошную» раз десять, ничего хорошего в этом нет.

На вашем месте я бы не уходил в автономное плавание, а всё-таки поговорил бы с клиентом насчёт его задач. Вы можете получить ответ из серии «нам сейчас не нужен Инстаграм», и тогда правильно будет прекратить донимать клиента. Я уверен, что если вы поможете клиенту в критически важных делах, то пользы от вас будет больше.

Гонорар

Вы описали схему «пробный период»: пробуем поработать, если нравится — договариваемся о цене; не нравится — расстаёмся без претензий. Это удобная схема, если вы не боитесь сделать работу бесплатно. Я иногда пользуюсь этой схемой с новыми клиентами, чтобы проверить совместимость.

Минус этой схемы — вы опять исходите из работы, а не из задачи. У вас разговор начинается не с понимания подлинной боли клиента, а с обсуждения того, что вы можете сделать. Так вы загоните себя в еще одну ситуацию, подобную нынешней, с Инстаграмом.

  • Опасно. Давайте я попробую писать для вас статьи, и если эффект будет положительным, то мы договоримся о цене.
  • Нормально. Давайте сначала разберемся, как мои статьи повысят ваши продажи. И потом уже поговорим о цене.

Удобно представить, что вы водитель такси. Странно выглядит формулировка «давайте поедем куда-нибудь, и если вам понравится, то обсудим цену». Сначала лучше решить, куда мы едем, и уже с этим знанием говорить о цене.

  • О ценообразовании разговор короткий:
  • есть польза, которую вы принесёте;
  • есть цена, за которую вам комфортно принести эту пользу;
  • клиент может согласиться на вашу цену, сделать встречное предложение или отказаться;
  • вы можете согласиться на встречное предложение, сделать своё встречное предложение или отказаться.

Ничего другого в обсуждении цены не существует — ни среднего по рынку, ни фактических затрат, ни себестоимости, ничего. Все эти понятия изобретены для того, чтобы манипулировать ценой на переговорах. Вас они не касаются. Читайте об этом: рынок, расценки и справедливая цена.

Я не советую додумывать за клиента: «моя работа важна», «он меня ценит», «для него это чудо». Вы не знаете наверняка и это не должно влиять на ваши переговоры. Всегда можно спросить, как клиент оценивает вашу работу и какую пользу она ему приносит. Но не додумывать.

Какую цену называть за свою работу — вопрос сугубо личный и не подлежит обсуждению. Вы имеете право оценивать свою работу как угодно. См. также: высокая цена, право на «нет» и ответственность.

Помимо моего курса о работе с клиентом рекомендую записаться на курс Ильи Синельникова.

P. S. Открыт набор в Школу редакторов до 24 июля или пока есть свободные места. Занятия с 28 августа.

 

Поделиться

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Ко мне обращаются прямые конкуренты с предложением писать для них Как разорвать замкнутый круг начинающего? Это животное надо просто пороть кнутом Всем нужна вычурная, пустая фигня без фактов и практической пользы




Недавно всплыло

7 1 2 4