КУС
7 марта 2014

Разбор финальных переговоров участников конкурса «Как получить клиента».



Главная ошибка, которую совершили почти все,— разговор о себе, а не о клиенте. Такая стратегия проигрышная, ведь вы ничего не знаете о проблеме клиента: всё, что у вас есть,— слухи и домыслы. Соответственно, вы не можете предложить решение, которое попадёт в цель, разве что случайно угадаете.

Поэтому сначала узнайте, как клиент видит проблему,— задайте открытые вопросы и внимательно выслушайте ответ.

Но прежде чем задавать вопросы, полезно проговорить повестку переговоров: что вы собираетесь обсуждать и зачем. Например так: «Тимофей, я бы хотел узнать, какая перед вами стоит задача, чтобы понять, как я могу быть вам полезен. Что скажете?» Так вы сразу заручаетесь согласием клиента отвечать.

Если пропустить эту вступительную часть (как сделали все участники), переговоры буксуют с первой секунды. Клиенту непонятно, что происходит,— звонит какой-то незнакомый человек и начинает рассказывать о своём бизнесе. Даже если вы подробно описали свой план в первом письме, не стоит полагаться на то, что клиент всё помнит.

В середине разговора участники сталкивались с проблемой — клиент был чем-то недоволен: времени не осталось, предложение непонятно, цена высокая. В этот момент многие терялись, и нужда проявлялась во всей красе. Участники начинали суетиться, уговаривать и предлагать скидку.

Разбор писем участников

Но хороший переговорщик не показывает нужду и не боится отказа. И вы не бойтесь. Представьте, что клиент не последний и не единственный. Он сам ответил на письмо и предложил поскайпить. Значит, он предполагает, что вы можете оказаться полезны. И отлично,— пусть рассказывает, что нужно и в чём проблема. Вам надо лишь аккуратно подтолкнуть его к этому.

Если вы всё-таки почувствовали, что клиент негативно настроен, бессмысленно продолжать разговор — вас уже не слушают. Тут же остановитесь и травите леску: «Тимофей, я чувствую, что наш разговор начал вас раздражать. Если вам кажется, что я не смогу оказаться вам полезен, скажите мне об этом прямо — я бы не хотел зря отнимать ваше время». Не бойтесь в этом месте сделать паузу и дождаться ответа. Если клиент не захочет дальше разговаривать, вы сэкономите время. Но, скорее всего, он успокоится и сам вернётся к конструктивному диалогу.

Если от нужды никуда не деться, говорите о ней прямо. См. конкурс «Как добиться оплаты проекта»

Последняя проблема, о которой хочу упомянуть,— уступки. Некоторые предлагали сделать пробный тираж, хотя клиент об этом не просил и не ставил под сомнение качество печати. А Антон Ступников вообще дал скидку 100 000 рублей, просто потому, что клиент попросил.

Cм. совет о скидке


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги» 1 Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги» 6 Разбор писем участников конкурса «Как договориться с арендодателем» 3




Недавно всплыло

Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 1

Как же мне сделать систему, удобную и понятную для конечного пользователя?

2
Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2