КУС
18 января 2013

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как добиться оплаты проекта».



В связи с большим количеством участников мы провели оценку в два этапа.

Сначала определили 10 финалистов. В финал прошли те, кто приблизился к получению денег и не испортил отношения с клиентом.

Затем каждый член жюри дал оценку каждому финалисту по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя:

Не попали в финал

Результаты голосования

Комментарии жюри

Ситуация, с которой участникам предложил разбираться Илья — непростая. Когда я прочитал задание, я сразу подумал, что я бы всё провалил (тут я восхищаюсь смелостью всех участников).

Потом я подумал, что когда заранее непонятно, как действовать, а действовать надо, лучшая тактика — задавать вопросы и слушать ответы. Возможно, станет понятно. Многие участники, к сожалению, слишком много рассказывали о своих грандиозных планах по сео-оптимизиации или об устройстве их собственной команды и бизнеса. Тем не менее, на главный вопрос Илья сразу отвечает: денег нет.

Если у клиента нет денег, то как тут переговоры не строй, их у него не появится. А задача стоит «получить деньги и сохранить хорошие отношения с директором». Выходит, что остаётся только хорошие отношения сохранить — но ведь они и так хорошие, тогда зачем вообще рисковать и ввязываться в неприятный разговор? Быть в положении просящего — вообще проигрышная стратегия, а уж если у клиента денег нет, то совсем бессмысленная.

Но сам «директор» неоднократно повторял мысль о том, что вы в одинаковом положении — ему тоже давно должны. Здесь, мне кажется, вся разгадка задачи. В этот момент нужно было понять, что вы с клиентом на одном поле, и начать решать задачу вместе и на равных.

Как сделать, чтобы у клиента появились деньги? Решить его проблему с должником? Помочь получить кредит? Привести нового клиента ему? Последнее — самое лучшее решение, потому что оно максимально приближает казавшийся недостижимым результат. Поэтому я рад, что автор этого решения выиграл КУС.

Александр Вьюшков, поздравляю с заслуженной победой!

И ещё, не могу молчать: коллеги, не используйте слово «денежка» :-)

Я исповедую принцип: не делать хорошую мину при плохой игре.

Если по условиям деньги нужны через неделю, потому что платить зарплату, значит, дело плохо. Торговаться мало смысла: ситуацию не спасут ни платежи частями, ни отсроченная пеня, ни скидка на перевозку бабушки Романа Фёдорова. Вам нужны все деньги до конца недели.

В другой ситуации была бы эффективна стратегия «еженедельное письмо из тюрьмы Шоушенка в библиотеку в течение шести лет» — то есть взять клиента вежливым измором. Скажем, звонками по понедельникам.

Но у вас только неделя до зарплаты. Это значит, что вы всё плохо рассчитали и ваша компания действительно неустойчива.

На мой взгляд, единственный шанс встряхнуть клиента и получить деньги — рассказать ему правду. Что вы выделили на проект клиента команду, не искали других клиентов, и если не получите оплату, ситуация грозит вам организационными проблемами. Редкий клиент проигнорирует ситуацию добросовестного, но нерадивого партнёра, который ничего не требует, но просит о помощи.

Но если у клиента нет денег, вы не сможете их получить. Поэтому вам уже стоит морально подготовиться к тем самым организационным проблемам. И, кстати, разрешение этих проблем оздоровит компанию, в отличие от спасительного транша. Увольте лишних людей. Перейдите на авансы. Работайте с фиксированными дедлайнами. И больше не работайте с клиентом, который динамил вас полтора месяца на половину бюджета.

Если ваша студия когда-нибудь окажется в подобной ситуации, хочу предостеречь от ошибки. Не позволяйте себе из нужды брать обязательства, которые рискуете не выполнить.

Поздравляю победителя и желаю удачи всем участникам конкурса!

И да, Илья Бирман прав: «денежка» — чистое халдейство, как водочка с селёдочкой сию минуту-с.

В задаче был подвох. Можно было подумать, что директор не платит по какой-то таинственной причине, и если эту причину обнаружить, то проблему сразу удастся решить. Когда же директор сам, прямо в начале разговора, говорил, что единственная проблема — отсутствие денег на счету, многие терялись.

В этот момент от участников требовалось пройти по тонкой грани: быть настойчивым, но не скатиться в угрозы. Честно рассказать о проблеме, но не выглядеть жалобно. Искать варианты, но не возлагать на клиента полную ответственность за судьбу компании.

Многие участники построили разговор так, как будто впервые обсуждают проблему. Они удовлетворились обещанием клиента всё оплатить через три недели, не обратив должного внимания на то, что «директор уже полтора месяц говорит, что вот-вот оплатит, но до сих пор не выполнил обещание». То есть, ничего не изменилось.

Некоторые угрожали клиенту судом, отключением хостинга, немедленным прекращением работ. Это очень плохой путь решения проблемы. И денег не получите, и клиента потеряете.

Только Роман Валуев обратил внимание на то, что клиент полтора месяца не пользуется сайтом и постарался обсудить эту проблему. А Александр Вьюшков нашёл изящный выход из ситуации, который оказался выгоден обеим сторонам.

Надеюсь, опыт, полученный во время конкурса, поможет участникам в жизни.

Поздравляю Александра Вьюшкова с победой и с удовольствием приглашаю на курс «Отношения с клиентами» 26—29 января!

Разбор переговоров — в следующем совете.

P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Дмитрий Продченко
18 января 2013

Если есть договор, значит, в нём, скорее всего, были оговорены пункты о сроках оплаты проделанной работы. Эта письменная договорённость не помешала клиенту полтора месяца откладывать платёж. Чем, в таком случае, поможет гарантийное письмо? Не будет ли клиент рассказывать то же самое и 4 февраля?

Игорь Петров
18 января 2013

А мое письмо с просьбой уточнить время скайп-звонка вообще осталось без ответа.


18 января 2013

Игорь, к сожалению, не получал от вас письма. И адрес, который у вас указан, не работает.

Евгений Серебряков
18 января 2013

И на моё не ответили. С чем связано, что некоторые участники не получили ответ?


18 января 2013

Видимо, с глюками почты. В следующий раз перестрахуемся каким-нибудь запасным видом связи.

Роман Валуев
18 января 2013

Просматривая ролики участников, поймал себя на мысли, что переговоры можно сравнить с ходьбой по тонкому льду, Илья ведет туда, где трещит, и проверяет — выдержит или нет. Если ты говоришь: «У меня денег нет, и они очень нужны», сразу вопрос: «Что, из-за ста тысяч вы разоритесь?» — «Нет, мы не разоримся, переживём».

Ага, думает Илья, хотел провести манипуляцию со мной, но ничего не получишь — ждал 1,5 месяца, ещё подождёшь 3 недели. Или больше, как получится. 

— Илья, возьми кредит, там процентов нет почти. 
— Ну сам возьми, там же нет процентов, а я не люблю кредиты и банки. 

— Идём в суд, я не хотел бы, но я не решаю ничего. 
— Давай мне того, кто принимает решения.

В общем рвётся там, где тонко.

А как только любое твоё грозное утверждение, что ты зависишь полностью от этих денег или пойдём в суд, оказывается ещё и неправдой, то всё. Как можно верить тому, что ты дальше будешь говорить. Теперь Илья просто обязан проверять каждое утверждение на прочность.

И выход один, чтобы не утонуть, — не надо врать и юлить, перекладывать вину с себя на клиента или наоборот, надо заглянуть в мир клиента сначала, а потом показать своё видение ситуации. И вы физически ощутите, как меняется тональность и направление беседы. Хорошо, когда большой опыт, можно во время разговора использовать различные варианты, которые сработали ранее (наличка, какой-то взаимозачёт), но если их нет или не сумел в течении пары секунд сообразить, то в любом случае, используя методику Кемпа, вы сможете найти выход. И чем больше опыта, тем изящнее он будет.

Сергей Король
18 января 2013

Описал свои впечатления от участия: http://ctrl-c-writer.ru/kus/

Роман Федоров
18 января 2013

Я тоже выложил свои мысли по поводу конкурса в блоге: http://bugsay.lj.ru/21445.html

Возможно, кто-нибудь заинтересуется «бабушкой Романа Фёдорова».

Влад Коробов
18 января 2013

А я начинаю втягиваться. Штук через 20 КУСов чему-небудь научусь :-)

Спасибо вам за конкурс.

Валера Попов
19 января 2013

В дополнение к «денежкам». Когда говорят «работники тоже хотят кушать» это буээээ. Это типа «я хочу от тебя денег, но прямо сказать боюсь». Ну и сразу видно, что ты боишься. А не надо бояться.

Дмитрий Полисадов
19 января 2013

Скажите, сколько у меня есть времени на подготовку к следующему КУСу?


20 января 2013

Дмитрий, никто не знает, когда будет следующий КУС :-)

Владимир Страшков
20 января 2013

А мне вот интересно, почему никто из участников прямо не заявил клиенту, что «как ни прискорбно мне это говорить, но Вы нас очень подвели такой задержкой оплаты. Мы, конечно, от этого не умрём, но наши бизнесс-процессы внутри компании повисли в воздухе из-за такой ситуации. Нам бы очень не хотелось прекращать сотрудничество с вам в дальнейшем, потому я хочу у вас спросить, как вы можете в будущем гарантировать своевременную оплату? Повторение такой ситуации может очень сильно ударить по нашей фирме, поймите меня правильно, я отвечаю за сотрудников, которые у меня работают и не могу просить их работать бесплатно».

В общем, построить разговор от обратного: блефовать, давить — нам бы не хотелось, но нужно расставаться. В конце концов заказчик мнётся из-за 3300 долларов, которые не может найти. Это крайне печально его характеризует и как бизнесмена, и как человека. Несмотря на условия КУСа — не потерять заказчика — прочие условия так и просят отказать ему.

Илья, что думаете по этому поводу?

Сергей Конаков
28 января 2013

Если бы я отправил Илье письмо, хотел бы получить ответ и не получил бы его, то я поступил бы так, по очереди:

1. Отправил еще несколько писем, с разных адресов.
2. Поискал бы Илью в соцсетях.
3. Позвонил бы в Бюрю.
4. Стал бы искать контакт (почта, телефон, сети) с коллегами Ильи.

Почему вы сразу сдались?

Игорь Семиохин
22 января 2013

Уже который «КУС» замечаю, что есть куча «неправильно», а как правильно совсем непонятно.

Бирман правильно заметил, что лучше вообще не затевать такого разговора, при всех вводных. Денег у клиента нет (даже если предположить, что они у него есть, и он их по какой-то причине жилит, он себя сдавать не собирается и всё равно будет говорить, что их у него нет), долг висит, дата оговорена, что ещё нужно?

Согласен, что выходы искать нужно, но какие, если их реально нет. То, что предложил победитель, вообще из сферы сюра — одна ситуация на миллион. Ну ок, даже если чаще, всё равно как-то не вяжется с решением конкретной серийной ситуации.

Ну то есть не совсем понятно, что мы должны вынести из КУСа. Что яйца не нужно клиенту выкручивать? Ну это и так понятно, не нужно. Не получен ответ на самый главный вопрос — как реально получить бабульки с клиента?

А как быть если данные вещи систематичны? А клиента терять не хочется, потому что он платит, хоть и с задержками.

«Но если у клиента нет денег, вы не сможете их получить. Поэтому вам уже стоит морально подготовиться к тем самым организационным проблемам. И, кстати, разрешение этих проблем оздоровит компанию, в отличие от спасительного транша» — тоже по теме совет. Мне через неделю платить ЗП сотрудникам, я буду морально к этому готовиться :-)

В общем, в голове каша из непонятных фактов и ни одного дельного совета. Лишний раз потрепать клиента и показать свою лояльность? Или ухудщить отношения? Ну третьего не дано, как разговор не строй.

Иван Андросов
22 января 2013

Впечатление, что разговор с Арсением Смуглым начался сразу после Александра Рослова.

Алексей Беликов
25 января 2013

Илья, при всём уважении, конкурс — бред.

Не понимаю, как может сложиться ситуация, когда заключён договор, есть хорошие взаимоотношения с директором, и он задерживает выплату второй части суммы полтора месяца. Более того, директор имеет наглость во время скайп-звонка заявлять, что «денег нет вообще».

Если есть договор, можно смело после задержки подавать в суд. Интересы сотрудников, потративших силы и время на проект, важнее сохранения хороших отношений с бессовестным клиентом. Если уж на то пошло, то клиентов много — их можно и нужно выбирать.

Говорите, мол, отношения с клиентом хорошие? В таком случае владелец дизайн-студии не обладает глубокими знаниями в психологии, слишком доверчив, непроницателен, более того — не уважает себя. Когда отношения с клиентом действительно хорошие, задержек нет.

Это не конкурс переговорных стратегий, но конкурс фантазий. Например, предложенное решение проблемы Александром Вьюшковым: «Я вам приведу знакомого. Он нам заплатит 100 000 руб. в счёт вашей задолженности. А вы ему окажете на эту сумму услуги» — такого не бывает в жизни (и не должно быть). Зачем владельцу студии испытывать этот геморрой: вникать в проблемы наглого клиента, искать за него пути выходы, подгонять каких-то знакомых, крутиться, нервничать, что-то выдумывать?

30 ребят ринулись в переговорный бой, не разобравшись с фундаментом проблемы.

Максим Кучер
1 февраля 2013

Впервые принял участие в конкурсе. Признаться, думал, что будет хуже :-)

Но этот кейс был слишком простым и безвыходным: денег нет, что бы ты не делал. Перед переговорами я себе ставил задачу получить бабло. Но, как выяснилось на первых минутах беседы, денег у клиента нет и задача стала другой: получить чёткий ответ о сроках оплаты, и сохранить хорошие отношения с клиентом. И того, и другого я добился.

Почему ставилась задача приблизить сроки оплаты? Их никак не приблизить — денег нет! Вьюшков стал призером совершенно заслужено, но решение он выдумал. Это как подогнать ответ под задачу, предварительно заглянув в ответы в конце учебника.

Очень хотел бы поучаствовать в КУСе, подобном «Как пробиться через секретаря». Чтобы были варианты решения. Жду с нетерпением следующего конкурса.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги» 1 Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги» 6 Разбор писем участников конкурса «Как договориться с арендодателем» 3




Недавно всплыло

2 4 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 7