КУС
28 февраля 2014

Разбор писем участников конкурса «Как получить клиента».



Самая распространённая ошибка — предположения в письме.

37 человек из 53 написали «Здравствуйте, Леонид». Но клиента зовут Фёдор, и условие задачи недвусмысленно намекает, что информация, которая у вас есть,— непроверенная: «кажется, зовут Леонид — больше ничего узнать не удалось». 70% участников не придало этому значения, и потеряло потенциального клиента после первых двух слов письма. Дело в том, что такое сообщение неотличимо от спама: приходит с незнакомого адреса для незнакомого человека. Естественно, оно сразу отправляется в корзину. Поэтому, если есть малейшая вероятность ошибиться в имени адресата, не рискуйте — пишите обезличенно.

Ещё один неправильный вывод из условия — качество этикетки. В условии сказано: «вы слышали, что, вроде, в последнее время Кабанчелло” были недовольны качеством услуг конкурента». Но услуги — это не только физическая печать этикеток, это ещё доставка, поддержка, отношения и много чего ещё.

Даже, если бы вы оказались правы, критиковать чужую работу — непродуктивно.

Половина участников запросто рассказала незнакомому человеку, какие у него хреновые этикетки. При этом они понимали, что именно он отвечает за качество. То есть прямым текстом обвинили человека в непрофессионализме.

«Мне кажется, что качество печати этикетки не дотягивает до качества продукции, которая под ней скрывается».

«Из-за такой поплывшей” этикетки создалось ощущение невысокого качества и самого продукта, к тому же пришлось мыть руки повторно».

«Я был разочарован: ваша замечательная продукция совершенно теряется на полках среди продуктов других производителей из-за ужасной упаковки и этикеток».

Скорее всего, такой заход вызовет раздражение. Люди не любят критику. Тем более от незнакомцев. Особенно, когда о ней не просили. Критиковать можно, только убедившись, что человек готов вас слушать.

Некоторые участники неудачно хвалили продукцию. Комплимент уместен, только если он искренний и бескорыстный. Иначе вместо приятных эмоций он вызовет раздражение.

«Я слышал о вас, как о человеке, для которого качество его работы стоит на первом месте».

«Признаюсь, я являюсь большим любителем Вашей продукции уже несколько лет. И как профессионал в области полиграфии, я не мог не заметить несоответствие качества обёртки качеству содержания».

«Мой сын просто обожает колбасу Кабанчелло”. Вчера, покупая очередную порцию этого гастрономического чуда, я стал свидетелем падения ваших продаж».

Плохая идея — учить клиента. Опять-таки, вас никто не спрашивал.

«Люди, к сожалению, в большинстве случаев обращают внимание именно на этикетку продаваемого продукта, а уже потом на состав, хотя иногда и до этого не доходит!»

«Мне кажется, что качественная печать этикеток поможет незнакомому с вашим брендом покупателю убедиться в качестве колбасы и принять решение о покупке. Людям свойственно встречать по одёжке».

Некоторые письма страдали от отсутствия конкретного предложения. А если клиент не видит для себя пользы, зачем ему с вами общаться?

«Я руковожу типографией в Воронеже. Я хочу улучшить нашу работу с клиентами, стать полезнее для них. Я слышал, вы занимаетесь этикетками в Кабанчелло”. Не могли бы вы рассказать о своём опыте взаимодействия с типографиями?»

Вопрос сам по себе хороший. Но в данном случае непонятно, зачем клиенту на него отвечать.

Обращаться на «ты» в первом письме — невежливо. Человек может обидеться или усмотреть в этом манипуляцию.

Участникам надо было определиться, как поступить с инсайдерской информацией. Если её упоминать, то надо травить леску и быть готовым ответить на вопрос об источнике. И уж точно не поселить в клиенте паранойю.

«Насколько мне известно, вы занимаетесь этикетками для продукции Кабанчелло”. И ещё я знаю, что сейчас ваша компания печатает их в Воронежской Бересте”».

«Совершенно случайно я узнал вашу электронку от наших общих знакомых».

«Я случайно узнал, что вашей компании ежемесячно нужны порядка пятидесяти тысяч этикеток».

Проявление нужды — плохо.

«Нам важна экспертная оценка нашей работы. Сделаем тысячу этикеток или выполним другой заказ схожего объёма бесплатно в обмен на Ваш отзыв о качестве».

См. совет о переходе на «ты»

Хорошее письмо могло бы выглядеть так:

«Здравствуйте!

Меня зовут Илья, я директор типографии Принт” в Воронеже.

Мы печатаем этикетки с тиснением на колбасе и других пищевых продуктах и доставляем их на производство. Запускаем тираж за два дня.

Мы с вами незнакомы, но я предположил, что вам могут быть интересны наши услуги.

С какими сложностями вы сталкиваетесь при производстве этикеток?

Буду рад обсудить с вами дело подробнее.

Илья Синельников,
директор типографии Принт”
Тел.: +7 867 123-45-67»


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Павел Гук
28 февраля 2014

Уж очень сухо получилось.

«Мы с вами незнакомы, но я предположил, что вам могут быть интересны наши услуги».

Мне приходит много спама с таким же текстом. Предположили, а почему? Неизвестно.

«С какими сложностями вы сталкиваетесь при производстве этикеток?»

Здесь я не знаю, какая должна быть мотивация у человека, чтобы он вам ответил. Клиент, вероятно, может подумать, что вы лезете не в свои дела.


28 февраля 2014

Павел, вы правы, формально письмо не отличается от спама. Но благодаря инсайду, у вас больше шансов точно сформулировать предложение.

Клиент ответит, если увидит возможную для себя пользу от вашего предложения. Если не увидит — не ответит, независимо от того, сколько фактов и предположений вы добавите в текст.

Лукас Бутомо
28 февраля 2014

Согласен с Павлом. Илья, ты говоришь, что клиент ответит, если увидит пользу. Чтобы увидеть пользу — ему необходимо понимать, чем ваша типография отличается от других. Но из полезной информации ты ему даёшь только то, что вы запускаете тираж за два дня.


28 февраля 2014

Лукас, вы исходите из неправильной цели.

Вы полагаете, что у клиента уже стоит задача выбрать типографию. Как будто он повесил объявление и теперь выбирает из 54 предложений, которые пришли ему на почту. Если было бы так, то я согласен, моё письмо не привлечёт внимания.

Но клиент не ищет типографию. Он вообще ещё не задумывался о том, что может сменить подрядчика. Но у него явно какая-то проблема. Вы об этом знаете, и это ваш козырь.

То есть, вам надо продать не типографию, а саму возможность смены исполнителя. Именно на это нацелено письмо. И если переборщить с преимуществами, будет похоже на спам.

Виталий Кузнецов
1 марта 2014

Как хорошо назвать такое письмо?


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

1 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 5 Как флексить. Отступить от идеала 2