Аркадий Степанчук
28 марта 2014

Здравствуйте, Илья.

Помогите советом. Мой друг вывел на меня клиента, передав ему мой контакт. Клиент потенциально согласен на услуги моей фирмы: в данный момент финализируем сроки, цифры и прочее.

В свою очередь, мой друг очень сильно хочет получить с этого заказа процент. Я попытался объяснить ему: «дружба, мир, жвачка», и «за мной не заржавеет».

Но друг не стесняется и настаивает на процентах. Как выяснилось, клиент озвучил цифры и сроки моему «другу», при том что это конфиденциальная информация между клиентом и моей фирмой.

Стоит ли «поощрить рублём» хамский жест моего друга по отношению ко мне и нашей дружбе? Как вежливо объяснить клиенту о конфиденциальности информации?

Спасибо.



Аркадий!

Вы затронули три очень важные темы: дружбу, посредничество и финансовую тайну.

Дружба. Странно, что друг настаивает на проценте, если вы заранее прямо об этом не договорились и не работали по такой схеме раньше. Особое свинство — требовать вознаграждения, прикрываясь дружбой. Настоящие друзья так себя не ведут. Я не удивлён, что вы начинаете писать «друг» в кавычках. Думаю, вам надо поскорее открыто обсудить с ним проблему.

Травите леску, не нападайте, оставляйте право на «нет», но не отступайте от своих ценностей.

Посредничество. Мне не нравится идея платить за сам факт посредничества. Друг не берёт на себя никаких обязательств, ничем не рискует и не тратит время на сделку. Захочет ли клиент с вами работать и сколько заплатит в итоге, целиком зависит от вас. Если друг не готов рекомендовать вашу компанию как надёжного исполнителя, пусть не рекомендует — его право. Но, думаю, вы его об этом и не просили.

Финансовая тайна. Вероятно, клиент не хотел специально вас подставить — просто не подумал, что раскрывает секрет. В любом случае, проблему надо обсудить с клиентом. Конфиденциальность информации священна. Вы сами блюдёте этот принцип и ожидаете того же от клиентов. Боритесь за это.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Андрей Михайлов
28 марта 2014

Друг хочет, чтобы «не заржавело» по его выбору и сейчас. А вы, чтобы по вашему и когда-нибудь потом. Любой интернет-телепат из вашего вопроса сделает вывод, что ржаветь уже начало, раз вы пишете друг в кавычках. Может, стоит разобраться в себе?

К тому же, почему не встроить друга в систему продаж? Пусть приводит клиентов и дальше.

Не хотите давать процент сейчас, объясните, как он сможет заработать, начиная со следующей сделки. Только переключите на менеджера, чтобы самим по этому поводу не общаться. Так либо он будет приносить вам деньги, либо поймет, что ему неинтересо и сольётся, в обоих случаях проблема решится.

А если дружба дорога, вообще откажитесь от проекта.

Евгений Ширин
28 марта 2014

Аркадий, давайте считать от обратного: во сколько вам обходится привлечение нового клиента? Какой процент обратившихся к вам потенциальных заказчиков заключают договор? Сколько времени вы тратите впустую на переговоры, которые не привели к сделке?

Самая эффективная реклама — это рекомендации. Клиент, пришедший по рекомендации, в 90% случаев заключает договор. Нормальная практика, когда в прайс-лист изначально закладывается агентское вознаграждение в пределах 5-, 10-, 15%. Подобный подход существенно увеличивает количество потенциальных клиентов, т. к. у вашего окружения есть чёткая мотивация вас рекомендовать. Если заказчик пришёл по рекомендации, он уверен в вас как в исполнителе, и готов немного переплатить за эту уверенность. Не бойтесь увеличивать цену. Несомненно, потенциальный клиент учитывает стоимость, но цена — это далеко не основной фактор при выборе подрядчика.

Давайте разделять понятия «дружба» и «бизнес». Дружба основывается на симпатии, общности интересов, доверии и т. д. — это форма личных взаимоотношений. Основная задача бизнеса — получение прибыли. Представьте, что на месте вашего друга посторонний человек, который предлагает клиента с высоким уровнем заинтересованности, но хочет получить процент. Как вы отреагируете?

Действия вашего друга никак не связано с вашей дружбой. На мой взгляд, это вы поступаете по-хамски, пытаясь под прикрытием дружбы получить клиента на халяву.


28 марта 2014

Евгений, мне кажется, принципиальный вопрос в том, была ли договорённость о проценте заранее.

Представьте, мы с вами дружим. Я порекомендовал вашу фирму клиенту. Никакой процент мы не обсуждали, и вы о рекомендации не просили. А через месяц я вам говорю: «Евгений, клиент пришёл по моей рекомендации, ты почти заключил контракт на 500 000 рублей, давай мне 10%».

Как вы отреагируете?

Требовать что-то задним числом — порочная практика.

Евгений Ширин
28 марта 2014

Илья, у меня в любом бюджете уже заложено агентское вознаграждение: 10% за интеллектуальные услуги и 5% за производственные. Обычно, когда мне говорят, что порекомендовали мою компанию, моя первая реакция — это обсудить вознаграждение в случае заключения договора. Вознаграждение может быть процентом или фиксированной суммой. Всё зависит от конкретной ситуации, заказчика и бюджета. Более того, если благодаря вам у меня появился новый клиент, то вы будете получать вознаграждение с каждого его последующего заказа, вне зависимости знаете вы об этом заказе или нет. Если вы мне просто расскажете, что у такой-то компании есть реальная потребность в моих услугах, то в случае, если мне удастся выйти на заказчика и заключить договор, вы получите денежный бонус.

Я согласен, требовать что-то задним числом — порочная практика. Не менее порочная практика — это не благодарить людей, которые помогают мне зарабатывать. Как говорится, маленький рубль лучше, чем большое спасибо.

Немного смущает ваша фраза: «… и вы о рекомендации не просили». По-моему очевидно, что любой предприниматель заинтересован в притоке классных клиентов. Если заказ мне не интересен — я просто не буду за него браться, тут явно никаких агентских. Если компания перестает справляться с клиентопотоком — значит, пришло время расширяться.


28 марта 2014

Евгений, вы описали типичную пирамиду. Не все предприниматели так строят свой бизнес. И, повторюсь, странно у них требовать процент, если они сами его не предлагали. Тем более примешивать в вопрос дружбу.

Михаил Иванов
28 марта 2014

А при чём тут друг или не друг?

Вы часто ходите к своему стоматологу со словами: «У вас А, Б, В были?» «Ага, были». «Они по моей рекомендации. Хочу 10% от их заказа»?

Сергей Педан
28 марта 2014

Аркадий, мне кажется, дело в доверии.

В этической сфере отношений, в отличие от деловой, заслуги и услуги оплачиваются не сразу, а спустя время, иногда годы. На это время причитающаяся выплата запоминается в виде благодарности, как бы засчитываются на виртуальный баланс дружеского расположения.

Тут приходится полагаться на то, что вторая сторона будет помнить об оказанной услуге, будет поддерживать у себя счёт расположения к вам. Это доверие. Вы доверяете, что другой человек не забудет, что вы ему помогли.

Забыть об этом или просто отказаться помогать — поступок очень осуждаемый, неэтичный. С такими перестают водиться.

В деловых отношениях доверия намного меньше, поэтому принято письменно фиксировать, чтобы можно было поймать на слове и доказать. И также оплата положена незамедлительно.

Так вот: дружеские отношения — этическая сфера. Друг оказал вам услугу, приведя клиента. И, как заведено, должен теперь вам доверять, что вы не забудете о ней и потом его отблагодарите. Вы даже подтвердили это ему. А он хочет немедленной выплаты. Таким образом он или переводит ваши отношения из дружеских в деловые (где мало доверия), или даже вообще выражает вам недоверие, что вы запомните его услугу.

Всеволод Рудой
28 марта 2014

Стоит обсудить желания «друга» с ним и с клиентом.

Сказать, что не закладывали в стоимость «посреднические». Сказать, что не хотите увеличивать стоимость заказа, т. к. друг приписывает себе процент задним числом. Сказать, что не хотите совсем оставлять друга без вознаграждения, поскольку он был полезен. И попробовать вместе найти ту долю вознаграждения, которая будет достаточной для друга, не обременив при этом ни вас, ни клиента.

Дополнительно обсудите возможность увеличения вознаграждения в случае, если друг может быть ещё чем-то полезен.


28 марта 2014

Всеволод, я бы не стал обсуждать вопрос вознаграждения друга с клиентом. Вы не знаете, о чём они договаривались, и можете случайно кого-то подставить. Блюдите конфиденциальность.

Александр Ильинский
28 марта 2014

В дружбе нет места рыночным отношениям.

Если вашему другу нужны деньги — дайте их и добейтесь понимания, что это не за полученную вами выгоду, которой он поспособствовал, а просто так. Не требуйте возврата, не пытайтесь показать себя выше или ниже его.

Если ваш друг мечтает оказывать посреднические услуги — это хорошо, помогите ему в становлении. Докажите, что за вами не заржавело.

В бизнесе выигрывает тот, кто остается честным, несмотря ни на что. Бюро доказывает нам это не первый год. Ваш выбор: заплатить за новый канал продаж, который уже себя зарекомендовал, или разрушить шаткую дружбу.

Андрей Щербатых
29 марта 2014

Задайте себе вопрос, что вас в данной ситуации выбивает из колеи:
1) факт оплаты за то, за что вы считаете платить не нужно (здесь и сейчас) вне зависимости от условий;
2) условия оплаты, при этом с самим фактом оплаты вы готовы смириться.

И второй вопрос, чем и при каких условиях вы готовы пожертвовать:
1) заказом ради дружбы;
2) дружбой из-за заказа;
3) вознаграждением другу ради сохранения и дружбы и заказа.

И третий вопрос, выйдя за рамки текущей ситуации, что делать если ситуация повторится?

Возможно, ваши ответы на эти вопросы помогут вам немного прояснить личное отношение к ситуации.

Бонус — когда более-менее разберетесь внутри себя, стоит примерно те же вопросы задать другу, чтобы понять, почему с его стороны возникла такая ситуация. Лучше понимая его мотивы, вы сможете принять взвешенное, выстроенное на фундаменте ваших ценностей и убеждений, решение.

Глеб Михальченков
31 марта 2014

Мне кажется, тут как раз сработал принцип «ружьё всегда заряжено». Проблема Аркадия в том, что он посчитал стоимость проекта основываясь на том, «сколько ему нужно», не поинтересовавшись, что хочет друг в обмен на клиента.

На самом деле, даже не важно друг это или нет. Всегда, когда мне поступают подобные приложения, я спрашиваю, что хочет человек в обмен на клиента. Возможно, это звучит несколько грубо, но в дальнейшем предостерегает от подобных проблем.

Фразой «за мной не заржавеет» вы уже согласились заплатить своему другу процент.

Дмитрий Сержантов
4 апреля 2014

Мотивировочные 10% для порекомендовавшего — хороший тон в деловых отношениях не только с друзьями, но и с коллегами по цеху.

Павел Болотов
11 апреля 2014

А почему 10% мотивирующих платит студия?

Заказчик часто более заинтересован найти годного исполнителя для решения своих задач. Предложите другу обратиться с просьбой о проценте к заказчику, ведь он порекомендовал отличного исполнителя, не правда ли?

Владимир Воробьёв
27 апреля 2014

Павел, так, в конечном счёте, эти проценты заказчик и платит. Мало того, он оплачивает вашу аренду, ваших сотрудников и всё остальное. Это в принципе единственный источник денег в бизнесе.

Андрей Золотаев
16 июня 2014

Я бы спросил, почему друг не предупредил, что необходимо в смету заложить его процент. В настоящий момент это уже невозможно, так как смета утверждена, и все расходы уже заложены. Если с общей суммы заложить ещё и его процент, то смысла делать эту работу нет вообще. И предупредить, что если он хочет получать како-либо процент в будущем, то обязательно должен оговаривать этот момент.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 5 4 1