Олег Громов
18 мая 2012

Илья, привет!

Должен ли я отвечать за данные рекомендации?

Я порекомендовал своего друга, начинающего фрилансера, одному случайному клиенту — для него я сделал всего одну задачку и больше сотрудничать не захотел. Клиента я предупредил, что мой друг — специалист начинающий, но хороший, а друга, что клиент достаточно странный. Всех всё устроило, и ребята начали работать.

А потом начались какие-то проблемы, в чём виноваты, наверняка, обе стороны. Клиент стал сначала задавать мне вопросы о том, куда пропал мой товарищ, а потом наезжать: «всё-таки мы отвечаем за тех, кого порекомендовали», «дай мне номер телефона N, а то он опять пропал» и даже «вы конкретно облажались, будешь доделывать?». То есть я, по его мнению, тоже виноват и должен был выполнять чужие обязательства. Ситуация вроде бы разрешилась, так как друг вышел на связь и доделывает то, что требуют (хотя свою часть работы он, на мой взгляд, и так уже сделал).

Я не пытаюсь сбросить с себя ответственность, но интересно, прав ли клиент, требуя от меня чего бы то ни было?



Олег, ситуация ещё не разрешилась. Если друг снова пропадёт, клиент позвонит вам. В его представлениях ничего не поменялось.

Может быть, сейчас вам кажется, что клиент случайный и вы больше не будете с ним работать. Но зачем загадывать? Я бы всё равно постарался сохранить отношения. Ещё ничего не потеряно.

Перезвоните клиенту и не забудьте потравить леску:

«Игорь, я узнал, что вы недовольны работой моего товарища, которого я вам порекомендовал, и мне очень жаль, что так получилось. Я не хотел вас подставить. К сожалению, я не могу отвечать по обязательствам знакомого. Если после этого вы не захотите больше иметь со мной дела, я вас пойму, но я надеюсь сохранить человеческие отношения».

А в будущем помните о принципе «ружьё всегда заряжено». Клиент слышит то, что ему хочется слышать.

Конечно, вы не должны и не можете отвечать за вашего друга. Но с самого начала вам надо было прояснить этот момент.

Не упоминайте дружбу — смысла в этом нет. Во-первых, всегда трудно объективно оценить профессиональные качества друга. Во-вторых, клиент может подумать, что вы больше заботитесь не о его пользе, а о пользе товарища.

Дистанцируйтесь от сделки. Например, так:

«У меня есть знакомый, который однажды верстал для меня два раздела и сделал всё аккуратно. Он не очень опытный, но, на мой взгляд, неплохой специалист. Я не знаю, подойдёт ли он вам, и захотите ли вы с ним работать, но если вам это интересно, я готов дать его телефон, чтобы вы смогли напрямую обсудить задачу и понять, окажется ли он вам полезен».

На любой уточняющий вопрос клиента (сколько берёт, как долго делает, умеет ли верстать для старых браузеров) отвечайте, что вы не знаете, и было бы правильнее выяснять напрямую.

Не давайте себя впутать в чужие отношения. Кроме дополнительных проблем, вы ничего не приобретёте.


P. S.
Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом. Как добиться встречи с главным? Как не давать скидки? Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Виктор Третьяков
18 мая 2012

А ещё можно было остановить развитие ситуации и сразу, при первом обращении к вам, расставить точки.

Иван, я порекомендовал вам Василия, потому что искренне хотел вам помочь и мне казалось, что Вася справится на отлично.
Но, увы, в ваших отношениях я лишний: у вас проект и договоренности, и правильно решать проблему вдвоём.

Рома Кривенко
18 мая 2012

Я в таких случаях клиенту говорю: «Вам позвонит человек по поводу вашего вопроса, либо могу рассказать вам, как с ним связаться и дать ссылку на портфолио. Я с ним работал в таких-то и таких-то проектах, мне понравилось. Но я не хочу на нем настаивать, поэтому вы сами поговорите и определитесь, насколько вам интересно с ним работать, насколько для вас приемлемы его цены и сроки». При этом никогда не говорю клиенту, сколько стоят услуги исполнителя, даже если настаивает.

Человеку, которого рекомендую говорю: «Клиента зовут так-то, задача такая-то, вот его контактная инфа (или он тебе позвонит тогда-то) — общайся самостоятельно». Если говорят что-то типа: «Я тебя отблагодарю», я сразу это пресекаю.

В таком случае ни клиент, ни исполнитель не чувствуют себя зависимыми от меня или благодарными мне, поэтому работа выполняется, а хорошие отношения сохраняются.

Александр Дебкалюк
20 мая 2012

Пожалуй, не стоит рекомендовать посредственных или начинающих специалитов. Рекомендация должна быть или хорошей, или вообще не стоит её давать.

Олег Громов
21 июня 2012

Александр, специалист он хороший, просто опыта маловато.

Если бы мне в своё время не давали рекомендации (по большей части не за обладание какими-то особенными навыками, а за отношение к клиенту и его задачам), то я далеко бы не продвинулся.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Расскажите, пожалуйста, об опыте работы с фрилансерами 2 Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4




Недавно всплыло

5 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 1