Артур Валиуллин
17 декабря 2010

В пятничную рубрику.

Артём, пытаюсь не допустить настойчивого предложения сделать выключку текста по ширине в вебе одного из заказчиков. Стараюсь действовать по Кемпу: контролирую эмоции, а не результат. Раскрываю тему заказчику, что в вебе технически это довольно проблематично. Общение выстраиваю корректное и вежливое. В результате нарываюсь на грубость со стороны заказчика и обвинения в моей некомпетентности.

Как быть?



В ситуациях, когда личное обсуждение вопроса не приносит результата, я прибегаю к крайней мере — пишу письмо.

Кстати, почему письмо — крайняя мера? Нет ничего хуже, чем отвечать на письмо клиента с замечаниями таким же списком «умных» ответов. Переписка неизменно превращается в словесную баталию, в которой каждая сторона отстаивает свою правоту, а не слушает другую. Если клиенту кажется, будто вы не хотите его слушать, отношения заходят в тупик.

В письмах люди гораздо менее сдержаны в эмоциях. В письме интеллигентный клиент иногда выглядит надменной фурией, да и вы сами можете ненамеренно написать текст, который чем-то заденет клиента. Настрой передаётся правильнее в устном общении, да и люди лучше держат себя в руках.

Наконец, клиент может недостаточно внимательно прочитать ваше письмо. В этом случае коммуникация становится бесполезной.

Поэтому лучше общаться с клиентом лично или, в крайнем случае, по телефону. Но если остаётся какой-то один важный момент, который не удаётся решить в общении с помощью открытых вопросов, я советую посвятить ему отдельное письмо.

Задача этого письма — помочь клиенту понять причины, по которым вы так упираетесь. Поэтому письмо нужно построить так, чтобы его внимательно прочитали. Для этого нужно включить в него только один вопрос и постараться сразу успокоить клиента, что вы пишете не для отстаивания личной позиции:

«Иван!

Я хочу попросить вас рассмотреть мои соображения относительно выключки по ширине. Если мои аргументы покажутся несостоятельными, а моя позиция — некомпетентной, вам ничего не стоит начать употреблять выключку. Это ваше полное право».

Дальше идут аргументы — коротко, по делу и с примерами:

«Вёрстка с выключкой по ширине выглядит очень хорошо, если сделана вручную профессиональным верстальщиком. Специальные программы соревнуются в алгоритмах выключки, однако даже они не достигли идеала. Проблема в том, что эти алгоритмы недоступны ни в Ворде, ни тем более в браузерах. Вордовые документы с переносами содержат неравномерные дыры [скриншот с бледным выделением пробелов], а переносы в браузерах вообще экзотика и выглядят чужеродно. Из-за этого веб-страницы с выключкой неизменно выглядят плохо [второй, более страшный скриншот уже без дополнительных указаний].

Я бы не хотел, чтобы ваш сайт выглядел подобным образом.

Качественную выключку может позволить себе, пожалуй, только дорогая книга. При этом выравнивание влево с неровным правым краем — общепринятая, безопасная и эстетичная практика оформления делового текста на бумаге и в вебе».

В конце ещё раз право на нет:

«Иван, если по-вашему всё это не заслуживает обсуждения, так и скажите — без проблем и без обид. Решение только за вами».


Предлагаю уважаемым советчикам помочь Артуру яркими примерами :-)

P. S.
Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом. Хотите получить совет по самой эффективной системе переговоров без оружия? Присылайте вопросы.
P. P. S.

Дата следующего набора в Школу стажёров пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыт набор. Без спама.

Поделиться

Комментарии


17 декабря 2010

Московский билет в метро:

Саша Сергеев
17 декабря 2010

Чтоб увидеть это, достаточно зайти в фаербаг и сделать выключку на любой странице.

Например, на этой:

Олег Громов
17 декабря 2010

Предлагаю также взглянуть на способ, предложенный Чикуёнком: http://chikuyonok.ru/2010/02/better-justify/

Это не универсальный и тем более не идеальный способ, но в некоторых случаях может помочь. Особенно, если клиент упрётся рогом и захочет-таки полную выключку.

Евгений Арутюнов
17 декабря 2010

Этот пятничный совет, на мой взгляд, прекрасно дополняет прошлый пятничный совет.

Хороший дизайн — это всегда встреча хорошего заказчика с хорошим дизайнером. Сделать хороший дизайн с плохим заказчиком так же маловероятно, как и с плохим дизайнером (случаи, когда что-то хорошее делается или утверждается по чистой случайности, не стоит принимать во внимание — такие решения быстро размываются и теряют свои качества).

Артур, в вашем случае проблема, очевидно, не в выключке, а в отсутствии доверия к вам как к профессионалу. И, возможно, в неадекватном поведении клиента. Письмо, которое предложил Артём, подошло бы для сомневающегося лояльного клиента. Судя по вашим словам, ваш клиент не лоялен к вам и ни в чём не сомневается.

Если вы где-то и ошиблись, то ошибкой было решение сотрудничать с этим клиентом. Если это не ваше решение — стоит признать, что ваш переговорный арсенал сильно урезан и вы не контролируете ситуацию даже в теории. Это не самые лучшие условия для борьбы за качество.

Нельзя забывать, что переговоры — это не только методы, техники и приёмчики. Это, в первую очередь, расклад сил. Если армия противника имеет численное и техническое превосходство, никакая мудрая стратегия с хитрой тактикой не помогут.

Александр Борисов
17 декабря 2010

Можно привести интересное наблюдение: юридически важные документы всегда набираются в Ворде с выключкой по ширине. Так как пробелы получаются разной длины, то читать очень неудобно — как следствие, к замысловатым юридическим формулировкам прибавляется и усталость от чтения.

Не удивлюсь, если первое, что делают юристы с такими договорами перед прочтением — выравнивают текст по левому краю.


17 декабря 2010

Совсем недавно смог убедить клиента использовать выравнивание влево вместо выключки по ширине.

Я сказал примерно следующее:
«Да, выключка по ширине выглядит хорошо, но только тогда, когда расставлены переносы и межсловные пробелы получаются одинаковой ширины. В вебе же, в данный момент, нет нормальной возможности использовать переносы, поэтому между словами получаются огромные дыры.

Вам нравится, как сейчас выглядит выключка по ширине (это был аргумент клиента), потому что вы смотрите на блок текста, как на некий серый прямоугольник, который выглядит приятно и ровно.

Но текст нужен для того, чтобы его читать. А дыры между словами сильно затрудняют и замедляют чтение.»

Аргумент про то, что не надо смотреть на текст как на прямоугольник я, кажется, подслушал у Ромы Воронежского.

Я также использовал такие орудия как «авторитет» и «социальное доказательство». То есть показал крутые сайты из данной области, где везде была выключка влево.

Кирилл Латинский
17 декабря 2010

Невольно вспоминается ставший меметичным Бизнес-линч за 29 августа 2007, который хорош даже без комментариев Лебедева, а просто как пример:
http://www.artlebedev.ru/kovodstvo/business-lynch/2007/8/29/

Алексей Фёдоров
17 декабря 2010

Не совет, но интересный факт.

Артём, когда мы с тобой подписывали договор, мы оба удивились тому, что его текст имеет выключку по ширине и обратили внимание, что такая выключка применяется практически во всех договорах.

Наш юрист сообщил, что это имеет смысл — при таком форматировании сложно «приписать» что-нибудь к строчкам договора.

Александр Сорокин
17 декабря 2010

Конечно, пример не из интернета, но он красиво показывает всю прелесть выключки по ширине.

Покажите эту картинку клиенту.

Алексей Рытов
17 декабря 2010

У меня был случай, когда люди просили убрать подчёркивание со ссылок. Я долго им доказывал, а потом плюнул — это был старый проект для друзей, я им уже много лет не занимался.

Через два дня они попросили меня вернуть всё назад, убедившись, что мои доводы были верными.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

11 Насколько сейчас необходимо соблюдать все формальности в переписке по электронной почте? 7 Собираем и наполняем сайт одному дилеру известной автомобильной марки по гайдлайнам представительства Как влияет на эффективность переговоров способ коммуникации? 4




Недавно всплыло

Как работать со слабомотивированными кадрами. Как мотивировать 1 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 Что такое модальность и почему её принято ругать? Вторая часть 4 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1