Александр
31 марта 2017
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Илья!

У меня с начальником разгорелся спор. Он считает, что перед тем, как идти к клиенту на встречу (даже если это первая встреча), нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений. Чтобы если клиенту что-то не понравится или не подойдёт, можно было сразу предложить что-то ещё. В этом и есть профессионализм.

А я что-то не уверен. Прошу вашего экспертного мнения.


Александр!

Пока я не начал работать в бюро в далёком 2010 году, я думал точно так же.

Я полагал, что хороший менеджер заранее просчитывает все возможные варианты. Чтобы на встрече, как только в воздухе запахнет возражениями, можно сразу предложить клиенту планы Б, В или Г, детально продуманные заранее. Я думал, что наличие запасных вариантов поможет заключить выгодную сделку. Я ошибался.

План «Б» — это путь к провалу

Давайте на примере.

Клиент хочет фирстиль и сайт для своей компании по торговле украшениями. Вы начинаете составлять детальное коммерческое предложение — всё «под ключ» за пятьсот тысяч рублей. Это ваш план «А».

«А вдруг это будет дорого?» — думаете вы. «Нужен вариант подешевле. В принципе, заказ крупный, нам, по правде, и за четыреста тысяч будет в радость сделать».

Так появляется план «Б», где вы готовы дать скидку, сами с собой поторговавшись.

«А что если это всё равно дорого?» — продолжаете переживать вы. «Тогда мы можем не делать фирменный стиль, ограничимся сайтом и логотипом. Это будет триста тысяч».

План «В» готов.

«Ну а если фирстиль очень нужен, но всё равно дорого? Ха! Мы можем не делать вёрстку! Пусть он отдаст фрилансерам на аутсорс, тогда будет триста пятьдесят, но с фирстилем».

Отличный план «Г».

«А если у него никого нет на примете? Тогда можно оставить на потом корзину с заказами — это всё равно гемор разрабатывать».

Чем не план «Д»?

Далее вы идёте на встречу с клиентом.

— Итого всё под ключ будет стоить пятьсот тысяч.
— Нифига себе!!! Это очень дорого!
— Да, я понимаю. Я думаю, что в принципе можно уложиться в четыреста пятьдесят тысяч.
— Давайте в четыреста?
— Ох! Ну ладно, я согласен.
— Только это всё равно дорого.
— Ну, можно не делать фирменный стиль, просто поставим лого. Тогда будет триста.
— Хорошо, давайте без фирстиля. Только всё равно визитки и презу сделайте, просто без фирстиля.
— Попробуем…
— А можно ещё дешевле? Всё равно дорого.
— Ну, в принципе, делать корзину заказа хлопотно. Если её убрать, будет дешевле. Двести.
— Давайте так. По рукам!
— Договорились!

Что только что произошло?

Менеджер три раза услышал дорого, хотя ясно, что дело не в деньгах, и выбрал одно из заранее приготовленных решений, потеряв триста тысяч рублей и не разобравшись в сути возражений.

Как новый план решает задачу клиента? Почему он сказал дорого? Почему он отказался от фирменного стиля? Почему хотел его изначально? А как он будет продавать без корзины? Он вообще понимает, что вы имели в виду под «корзиной»?

На все эти вопросы у вас нет ответа. Все развилки вы придумали сами. Вы сами с собой торговались и вели переговоры — в вашей голове. К клиенту и его задаче это не имеет отношения. То, что клиент согласился, — катастрофа. Скорее всего, результат его не устроит.

Хороший менеджер всегда детально готовит только план «А»

Это лучшее решение задачи клиента на основе имеющейся у вас информации. Нет смысла заранее ухудшать его.

Если клиент откажется от плана «А», значит вы что-то не учли. Ваша задача — узнать, что именно.

Только после этого можно идти дальше. Вы обработаете новую информацию и предложите новый план. Но это будет не план «Б», который вы придумали заранее. Это будет план «А’».

Даже если клиент говорит, что дорого, вероятно, он просто не видит достаточной пользы. А, значит, вы что-то не учли.

Если вы припасёте много сценариев заранее, на встрече вас так и будет подмывать поскорее их выложить, так и не разобравшись, чем же плохо изначальное предложение.

План «Б» подталкивает к опасным компромиссам

Всё вышесказанное не означает, что не надо готовиться ко встрече. Но эта подготовка не должна заключаться в фантазировании ответов клиентов.

Вывод. План «А» — это лучшее решение задачи на основе имеющийся у вас информации. Если он не подходит, узнайте почему, обработайте информацию, предложите новый план «А», который снова будет наилучшим решением.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Николай Яковенко
31 марта 2017

Илья, такой порядок действий подходит для лидера мнения в своей области. А как действовать в ситуации, если компания — середнячок. Всё делает добротно-хорошо, но как все — и сравнивают её сразу с двумя-пятью конкурентами параллельно. И девочка-менеджер получила задачу найти самое выгодное предложение.


31 марта 2017

Николай, не совсем понял ваш вопрос и ваше утверждение. Как бы помог план «Б»?

Если ты серяднячок, то как раз нужно стремиться выделиться. Найти, как принести дополнительню пользу клиенту.

Глеб Михальченков
31 марта 2017

Из вопроса Александра не понятно, чем занимается компания, что известно о клиенте и его задаче до встречи, поэтому нельзя однозначно ответить на вопрос на счёт запасного плана.

Если компания занимается услугами — на сто процентов соглашусь с Ильёй в том, что предложение нужно формировать исходя из задачи клиента и пользы, которое несёт в себе решение.

А если компания занимается, например, поставками, продаёт нечто «физическое»?

Вот пример. Компания продаёт и устанавливает системы отопления. Звонит клиент, рассказывает о своей задаче, менеджер старательно расспрашивает детали: какая площадь дома, сколько комнат, из чего построен дом, какие энергоносители можно подключить.

Приезжает на встречу с предложением по немецкому оборудованию с превосходной энергоэффективностью, пожизненной гарантией. Клиенту всё нравится, но есть проблема: у него нет денег на это оборудование. Он видит пользу, но всё равно не может решить проблему: все деньги вложил в строительство, кредитов больше не дают. В итоге он говорит: «спасибо, но для меня это дорого». При этом «дорого» для него не в недостатке пользы, а в том, что у него нет на это денег.

Даже если продавец заранее приедет, на месте выявит задачу, сделает замеры, а уже потом посчитает стоимость, ничего не изменится, деньги клиента от этого не появятся.


31 марта 2017

Глеб, дорого — это всегда недостаток пользы. Нет денег — это не ответ. Машину продай, кредит возьми.

Ваш пример ничему не противоречит, с чем вы не согласны? :-)

Если менеджер приехал, услышал, что не подходит, понял, почему не подходит — предложил что-то ещё. Это новый план А, всё хорошо. Он же не сразу сказал: «вот есть десять вариантов сами выберите». Такое возможно, если товар понятен, но тогда и приезжать незачем.

Юрий Лисивец
31 марта 2017

Илья, почему вы рассматриваете идею с планами «А, Б, В…» только в контексте денег? Клиент не обязательно бедный или скупой. Он может не оценить стилистического или технического решения. И наличие нескольких вариантов тут уж точно не повредит. Это если говорить не о первой встрече, а в принципе. Тем более, что не бывает единственно верного решения. Не годится одно — разработаем другое.

Для первой же встречи, прежде, чем что-либо предлагать, нужно вникнуть в задачу, определить ключевые потребности, от которых уже можно формировать и предложение. Назначать какие-либо условия работы можно только тогда, когда ясно, с чем обратился клиент.


31 марта 2017

Юрий, план «Б», конечно же, обо всём, не только о деньгах.

Вы и описали, что нужен новый план «А», а не заранее приготовленный «Б».


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества?




Недавно всплыло

2 Расскажите об управляемости: программа 1 Кто ты? 1 1