Валера Попов
19 октября 2012

Джим Кемп учит, что компромисс — плохое решение. Расскажите, пожалуйста, почему? Есть ли философия переговоров, в которой компромисс любят и рекомендуют? Есть ли ситуации, когда компромисс это хорошо?



Такая философия существует. Гарвардский метод ведения переговоров был разработан Роджером Фишером, Вильямом Юри и Брюсом Паттоном в 1981 году. Его часто называют подходом «выигать-выиграть» или win-win. Вот уже 30 лет его проходят в университетах и бизнес-школах и спрашивают на собеседованиях в крупных компаниях.

Приведу несколько цитат из их книги «Переговоры без поражения. Гарвардский метод». Спасибо Максиму Ильяхову и Артёму Горбунову за помощь с переводом. В русском издании перевод ужасен.

«В разумном соглашении учитываются интересы всех сторон, а конфликты интересов разрешаются справедливо. Разумное соглашение долговечно и принимает во внимание интересы общества».

«Чтобы не выглядеть зацикленным на одной идее, выработайте привычку всякий раз предлагать хотя бы два варианта решения. Включайте в переговоры и то, с чем вы очевидно несогласны».

«Независимые стандарты в оценке справедливости предложения помогут вам получить, что вы заслуживаете, и защитят от обмана».

«Любой вопрос преподносите как поле для совместного поиска объективных критериев».

Но что такое интересы общества? Что значит «справедливо» и «долговечно»? Откуда берутся независимые стандарты и объективные критерии?

Эксмо, 2010

Roger Fisher, William L. Ury, Bruce Patton Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. Penguin Books, 2011

Авторы предполагают, что на все эти вопросы есть однозначный ответ.

Мне гораздо ближе позиция Кемпа: мои желания и интересы законны; не существует справедливой цены и объективных критериев.

Джим Кемп противопоставляет свой подход подходу «выиграть-выиграть». Даже название книги «Сначала скажите нет“» подчёркивает это противопоставление и неприятие компромисса.

Обратимся к толковому словарю Ожегова: компромисс — это соглашение на основе взаимных уступок. Другими словами, соглашаясь на компромисс, вы ухудшаете собственное первоначальное предложение и вынуждаете уступать клиента. Компромисс — это не когда всем становится хорошо, а когда всем — плохо.

Система, основанная на компромиссе, подталкивает ради заключения соглашения уступать с первых минут. Главной целью оказывается сам факт сделки, желание услышать «да», а не стремление разобраться в задаче и найти лучшее решение. Простой пример — продавцы, которые предлагают покупателю скидку прямо с порога.

Часто о компромиссах говорят те, кто не собирается на них идти. Например, крупные компании с громкими именами. Вот их типичный аргумент в переговорах: «Если вы хотите, чтобы мы подписали этот контракт, вы должны пойти на компромисс и уменьшить цену». Вас вынуждают уступить, не предлагая ничего взамен. Видимо, такие компании считают, что они уже сделали одолжение, согласившись работать с вами, а не с вашими конкурентами.

Я бы посоветовал прежде, чем идти на компромисс или даже одностороннюю уступку, задать себе вопросы: «Что будет, если я откажу? Чем мне это грозит? Чем поможет? Чего я не знаю о задаче и о клиенте? Как я могу узнать?»

Не бойтесь, если клиент сначала вам откажет. Это позволит вам спросить: «почему?» и узнать дополнительные факты, а после этого сформулировать новое предложение с учётом появившейся информации, а не слепо ухудшать свой первоначальный вариант, даже не понимая причин.

Идите на компромисс, только если исчерпали все возможности сформулировать предложение, не требующее уступок.

В «Гарвардском методе» есть интересные примеры и полезные советы, но некоторые, на мой взгляд, вредные и даже опасные.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Дмитрий Никитин
19 октября 2012

Допустим, мы продаём не услугу, а товар, который одинаковый у всех. Клиент готов купить его не за 100 руб., а за 80 (при том, что его себестоимость — 70 руб.).

Если мы идём на копромисс, то зарабатываем 10 рублей, но что мы приобретаем, если на компромисс не идём?


19 октября 2012

Вероятно, 30 рублей :-)

Денис Попов
19 октября 2012

Однажды мне из магазина позвонили, мол, приезжайте, заказанный вами товар прибыл, можно забирать (самовывоз). Я приехал, а товара нет. И кто мне звонил — непонятно — никто ничего не знает.

И тут мне в магазине говорят: «А давайте компромисс? Вы сейчас уедете, а потом мы точно товар привезём, и вы снова приедете и заберёте».

Извините, говорю, компромисс подразумевает взаимные уступки. То есть я два раза потрачу время, а вы останетесь при своих. С вашей стороны какие уступки? Где здесь компромисс?

Такой «компромисс», который только на словах компромисс, конечно же, всегда плохое решение.

А компромисс в итоге состоялся в том, что я уехал (потеряв время), а вечером мне товар доставили бесплатно.

И, конечно, если бы всё получилось сразу как было задумано (я приехал, забрал товар и уехал), то было бы лучше компромисса.

Никита Прокудин
19 октября 2012

Даже когда клиент начинает спорить, и просит сделать всё, как он хочет, можно начать выдвигать аргументы. На чьей стороне их больше, с тем все и соглашаются. И самое главное, в таком случае ничья честь не пострадает.


19 октября 2012

Выдвижение аргументов — опасная тактика. Переговоры превращаются в спор и отстаивание занятых позиций. Чем больше аргументов какждая из сторон приведёт, тем сложнее будет отступить — люди не любят признавать, что были не правы.

Женя Софронов
19 октября 2012

Я искренне не понимаю противопоставления подходов Кемпа и win-win. Win-win — это не компромисс. При компромиссе одна (или обе) стороны что-то теряют, а win-win — это решение, которое лучше для каждой из сторон, чем предложенное изначально.

Я считаю, что эти подходы нужно совмещать: быть непреклонным относительно глубинных целей (своих и клиента), но гибким и изобретательным в конкретных путях их достижения.

Сергей Король
19 октября 2012

Хочу обратить внимание уважаемых советчиков, что мы в «МИФ» переиздали книгу «Переговоры без поражения»: http://www.ozon.ru/context/detail/id/17905756/

Саша Гречанный
19 октября 2012

В книге о нейролингвистическом программировании я читал, что задавая людям вопрос «Почему?» мы принуждаем их к обьяснениям и обоснованиям своих слов. А люди не любят, когда их к чему-то принуждают и стявят в угол, заставляя оправдываться. Для хороших переговоров давить на собеседника — не лучший вариант.

Нужно пытаться навести собеседника на нужный вам ответ, задавая ему наводящие вопросы.

Александр Зверев
19 октября 2012

В книге «Искусство решения проблем» Рассел Акофф говорит ещё об одном способе справиться с конфликтом — устранение конфликта как такового. То есть, исходы конфликта могут быть такие: разрешение (когда одна из сторон проигрывает); урегулирование (компромисс); устранение конфликта как такового. Последний способ состоит в том, чтобы изменить условия, порождающие конфликт таким образом, что конфликт исчезнет. Это можно сделать, поднявшись на другой уровень целей каждой из сторон, и найти общие точки в интересах на новом уровне.

Всеволод Рудой
19 октября 2012

Вполне может оказаться, что решение, принятое по принципу «Сначала скажи нет», в перспективе окажется тем самым win-win.

Например, если пришли к слишком компромиссной цене, у исполнителя нет зазора на непредвиденные обстоятельства и, кроме этого, нет заинтересованности в том, чтобы подтянуть разные мелочи, зато есть заинтересованность поскорей всё отдать, и начать новый. Заказчик же, заплатив меньшую цену, автоматически меньше ценит сделанную исполнителем работу — а это означает трудности со сдачей проекта и разные дополнительные доделки.

В то же время, если удалось отстоять нормальную цену, у исполнителя появляется дополнительный стимул подтянуть мелочи и учесть некоторые пожелания клиента, которые в случае компромиссной цены воспринимались, как необоснованные капризы. Клиент, конечно, может стать более требовательным, но это будет более ответственная требовательность — для уверенности в том, что получит действительно качественный продукт.

Т. е. компромиссное решение вначале вполне может сработать совсем наоборот, и оттолкнуть клиента, а не удержать. Особенно если учесть, что при следующем контракте клиент захочет ещё больших компромиссов, уже по праву «постоянного».

Сергей Конаков
20 октября 2012

Стивен Кови, из книги которго про 7 Habits я впервые узнал про win-win, прямо говорит, что win-win это не компромисс. Поэтому я не согласен, что win-win и компромисс это одно и то же.

Если говорить, что компромисс это взаимные уступки, то непонятно, почему это плохо. «Вы продаете это по 30? Я хочу по 25!» — «Отдам по 27, если возьмете две пачки» — «Согласен!». Уступки налицо. Кому стало хуже?

Теперь главное: я не могу найти в книге Кемпа место, где он учит, что компромисс — плохое решение. Я там вижу примерно следующее: «глупые люди, верящие в win-win, делают уступки, когда их делать не надо, а умные, прикрываясь вин-вином, этим нагло пользуются». (Киндл считает, что это страница 6 из 250.) По-моему, Кемп не говорит, что не надо давать скидок (или делать другие уступки) вообще, он говорит, что не надо давать их без необходимости и не надо давать слишком много.


21 октября 2012

Сергей, всё так. Главное — осознанность действий: понимание причин и последствий.

Евгений Ширин
21 октября 2012

Обычно, когда речь заходит о компромиссе, подразумевается стоимость товаров или услуг.

Большинство компаний может с лёгкостью дать скидку до 10%. Это все прекрасно понимают. Факт работы с крупными заказчиками и выполнение серьёзных проектов — это не только получение прямого дохода, но и расширение портфолио. Нередко аргументом в пользу выбора поставщика (исполнителя) служит именно факт успешного сотрудничества с серьёзными организациями. Это тоже понимают заказчики.

На мой взгляд, лучший способ работы в подобной ситуации — предоставлять максимально подробные сметы. В процессе переговоров можно отказаться от дополнительных или малозначительных услуг (которые заказчик может выполнить сам). Это позволит сократить бюджет без потери качества.

Обратите внимание на политику ценообразования Apple: продукты в минимальной комплектации стоят сравнительно недорого. Дополнительные опции и расширение объема памяти стоят гораздо дороже. Аксессуары продаются по крайне завышенным ценам.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Столкнулся с проблемой «пустых звонков», когда долго общаешься с клиентом, и потом выясняется, что его совсем не устраивает порядок цен 1 Как защищать ОЧЕНЬ простые дизайнерские решения? Как написать заказчику, что я установлю модуль на его сайт после окончательной оплаты, и при этом не обидеть его? 2 Собеседница психует и кидает трубку. Причём до этого дама была вполне адекватной, и мы нормально работали 1




Недавно всплыло

3 Как организовать личный рост? 1 Я бы покрасил стены новой рабочей студии белой краской. А коллега хочет клеить обои 3 2



© 2007—2017

Запрещённые слова
Пишите: mail@artgorbunov.ru