Вадим
19 декабря 2014

Илья!

У меня с клиентом была договорённость, что он оплачивает счёт до 15-го числа. Клиент сроки затягивал, а потом написал мне такое письмо:

«Вадим, при всём моем уважении и понимании вашей ситуации, прошу Вас не писать мне так часто об оплате. Надеюсь, что Вы понимаете, что мы серьёзная компания. У нас крупная система согласования счетов. Счёт ушёл на оплату в понедельник. Если деньги не пришли, значит, они придут в скором времени. Пусть Ваше руководство пересмотрит политику сотрудничества с клиентами».

Ответ меня взбесил. При этом с клиентом были согласованы персональные условия по рассрочке в обмен на своевременность оплаты. На все мои попытки до этого выяснить, проведена ли оплата, клиент отмалчивался — не брал телефон, не отвечал на письма.

Вот мой ответ, написанный с пятой попытки:

«Ольга, конечно же, я понимаю, что вы серьёзная компания. У нас была договорённость до 15.10, и Вы подтвердили, что мы 15-го увидим деньги. Эта дату в отчётности также видит руководство. Если на оговоренную дату нет оплаты — менеджер получает напоминание, и он обязан связаться с клиентом, уточнить причины задержки, согласовать новую дату (при необходимости продублировать счёт). Поэтому я Вам сегодня и написал — сработало напоминание. Такая же система напоминания работает с закрывающими документами (чтобы клиенты их получали вовремя). Мы тоже крупная компания, у нас 54 000 клиентов по стране, и без такой системы учёта в документообороте наступит хаос.

Ольга, я передал руководству, что счёт ушёл на оплату в понедельник, и что приход денег ожидается до 17.10 (пятница). Раньше этой даты я Вам не пишу и не звоню. Но если вдруг 17.10 оплата не пройдёт — сработает напоминание, и я опять Вам напишу».

Оплата пришла вовремя.

Илья, я молодец?



Вадим!

Мне не нравится ваш ответ. Посмотрите на письмо клиента.

Первое. Ольга говорит, что счёт оплачен и если деньги ещё не пришли, то вот-вот придут.

Второе. Её настолько раздражают ваши письма, что она просит ваше руководство пересмотреть принципы общения с клиентами.

Ещё раз. Клиент уже сделал то, о чём просили — и больше на процесс повлиять не может. С другой стороны, клиент на вас обижен — и говорит об этом прямым текстом.

Значит, надо срочно исправлять отношения — звонить клиенту, травить леску разговаривать по душам, входить в положение, объяснять, почему вам важна своевременная оплата. Клиент должен почувствовать, что вы переживаете исключительно о пользе общего проекта и будете делать всё от вас зависящее, чтобы стороны остались довольны работой друг друга и конечным результатом.

Вместо этого вы пишете эмоциональное письмо в своём мире, обвиняете клиента и снимаете с себя всю ответственность.

Вот какие выводы должен сделать клиент из вашего письма.

Вы звоните каждый раз, когда срабатывает напоминание — другой причины нет. Напоминание устанавливает руководитель — вы ничего не решаете. Вы будете писать, как робот, несмотря ни на что. На проект всем в компании наплевать. На реальные сроки оплаты тоже.

«Письма из Шоушенка» могут злить клиента сами по себе. Поэтому каждое письмо должно быть предельно вежливым и скромным.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Денис Братчук
19 декабря 2014

Вадим, примечательно, что ни в письме клиента, ни в вашем нет ни одного вопроса. А когда вопросов нет — это что угодно, но не переговоры. Ольга могла вас разоружить одним предложением: «Я уже отправила счёт на оплату; что ещё я могу для вас сделать?» Вместо этого оба письма — её и ваше — сплошные эмоции.

И, да, с чего вы взяли, что оплата пришла вовремя именно благодаря вашему письму? :-)

Никита Качаев
19 декабря 2014

«Счёт ушёл на оплату» и «счёт оплатили» — это не одно и то же. Распечатка счёта может уйти на оплату и зависнуть у кого-то на столе.

Сергей Конаков
19 декабря 2014

А я не понял, счёт был оплачен до 15-го или нет? Потому что если нет, то что делать вот с этим: «с клиентом были согласованы персональные условия по рассрочке в обмен на своевременность оплаты»?

Игорь Гусаров
23 декабря 2014

> что делать вот с этим: «с клиентом были согласованы персональные условия по рассрочке в обмен на своевременность оплаты»?

Прописывать в договоре.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 5 1