Сергей Алексеенко
24 октября 2014

Вопрос о переговорах с государственными служащими. Подскажите, пожалуйста, как правильнее вести с ними переговоры?

Ситуация. Сданы документы на изготовление проекта на земельный участок. Всё оплачено. Уже три месяца они делают.

Звоню:
— Добрый день, Людмила Ивановна. Это Сергей из ООО «Бум». Скажите, пожалуйста, что по документам?
— Перезвоните через двадцать минут, занята.

Перезваниваю:
— Вы говорили перезвонить, что скажете?
— Я же не могу так всё быстро — то один зашёл, то другой. Давайте я вам сама перезвоню.

И всё — молчание два дня. Ездить к ним накладно. Говорят прийти в среду, прихожу: «Делаем, делаем. Приходите в пятницу». Пришёл в пятницу — всё то же.

Как с ними говорить? Что говорить? Всегда такие хорошие, пушистые, а конкретно ничего не скажут. Начинаю задавать вопросы: «Так когда же будет готово? До конца месяца сделаем?» Отвечают: «Что ты тут мне указываешь?! Всё сделаем! Не переживай». А время-то идёт… И не хочется ругаться, потому что могут палки в колёса вставить. Короче, тупик…

P. S. Очень важен совет профессионала.



Я пользуюсь приёмом «письма из Шоушенка» — вежливо, настойчиво до победного конца.

Звоните Людмиле Ивановне каждый день. Буквально — каждый день. Разговаривайте очень вежливо, но ни в коем случае не втягивайтесь в конфликт, чтобы не дать моральное оправдание бездействию («Зин, Сергей-то, представляешь, умный какой попался, считает, что ему все должны, звонит по десять раз! ХА!»). Как только чувствуете напряжение в разговоре, сразу жёстко травите леску. И не забывайте о принципе «не в порядке».

Уверен, что вам понадобится меньше времени, чем Энди Дюфрейну :-) Очень скоро Людмила Ивановна почувствует, что вы не отстанете. Она бы и рада вас послать, но не может — всё-таки государственный служащий. В конце концов, ей будет легче сделать работу, чем постоянно вас отфутболивать.

— Людмила Ивановна, это опять я! Наверняка я своими звонками уже вам надоел, сил нет. Людмила Ивановна, я всё с моим вопросом. Очень документы нужны. У меня бизнес из-за этого встал. Помогите, пожалуйста.

— Да я вам что, рожу эти документы? Сказала же вчера — будут до конца месяца.

— Людмила Ивановна, помню, что говорили, конечно. Понимаю, что не родите, и что это не ваша вина, поэтому я вас и прошу помочь. Я бы сам родил, если бы мог :-) Нам просто очень надо, поэтому я переживаю сильно и вам надоедаю.

И так каждый день. Очень прокачивает переговорный навык, кстати.

Перед тем, как ехать в офис, позвоните, чтобы уточнить, что всё готово, и захватите с собой коробку конфет.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Николай Яковенко
24 октября 2014

Коробка конфет, на мой взгляд, лишняя. Человек делает свою работу. Делает не очень качественно, о чём свидетельствует длительное ожидание и не исполнение обещаний. Какой смысл поощрять его конфетами за то, что он с просрочкой выполнил работу, за которую получает деньги?


24 октября 2014

Николай, конфеты особенно пригодятся, если услуга снова не оказана.

Вадим Юмадилов
24 октября 2014

Николай, возможно, в будущем вам снова придётся обратиться к этому человеку. На мой взгляд, действительно, лучше оставить о себе хорошие воспоминания. Всякое бывает.

Глеб Михальченков
24 октября 2014

Николай!

Конфеты — простой знак уважения или приятный сюрприз. Такие мелочи очень хорошо запоминаются. Это необязательно должно быть чем то материальным, главное — приятные впечатления.

Буквально сегодня мне понадобилось получить некоторые документы. Когда я пришёл, там сидела женщина, которой я несколько месяцев назад помог разобраться с подключением к интернету на планшете, потратив на это две минуты. Я забыл про это, а она нет. Итог — я получил документы без очереди и с хорошей скидкой.

Николай Яковенко
25 октября 2014

Взгляните на ситуацию с другой точки зрения: что если до вас было 500 человек, которые тоже подарили конфеты. Некоторые после решения вопроса. Некоторые до.

Подобное отношение «просителей» формирует нездоровую привычку делать свою работу за дополнительное вознаграждение. К сожалению, ответы уважаемых советчиков показывают, что у нас эта проблема системная.

Кирилл Шумилов
27 октября 2014

Скорее всего, дело не в нездоровой привычке дополнительного поощрения, а в отношении человека к работе.

Поясню. Если человек на работе вместо выполнения своих обязанностей занимается чем-то другим: ленится, выполняет работу недобросовестно и прочее, то, скорее всего, этот человек мысленно там не работает, но физически по каким-то причинам продолжает работать. Например, его не устраивает уровень зарплаты, и он за эти деньги не готов трудиться в полную силу, а начальство не повышает. Одновременно на нём семья и ипотека — уволиться не может, а на другое место не берут.

Поэтому коробка конфет или иная радость лишь дополнительно мотивирует человека исполнять свои обязанности. Так как получив некий подарок или услугу, человек почувствует себя обязанным.

Безусловно, могу ошибаться. Я не специалист по переговорам и психологии. Но верю, что дополнительная мотивация помогает всем без исключения :-)

Кстати, одобрения от авторитетных людей работают примерно так же, за исключением того, что человек чувствует себя обязанным перед самим собой — нельзя ударить в грязь лицом и разрушить положительную оценку авторитета.

Дмитрий Сержантов
27 октября 2014

Ненавижу конфеты (в контексте совета), но они, сука, работают :-)

Елена Волкова
5 ноября 2014

Когда мы работаем, строим свой бизнес или ещё что-нибудь, мы профессионально развиваемся. Тогда у вас есть мотивация и сладкое ощущение, что мы приносим пользу. А у государственных служащих — нет. Особенно у тех, кто бумажки стряпает.

Представьте себе такое: копеечная зарплата и никакого будущего. Конечно, вы можете говорить о том, что свою работу нужно выполнять хорошо. Но одной самодисциплиной человек не может годами держаться. А вы можете уделить человеку внимание, помочь ему почувствовать полезность.

Я тоже ненавижу конфеты. Я бы предпочла, чтобы бюрократическая работа, во-первых, вменяемо оплачивалась, во-вторых, чтобы большую часть бумажной волокиты вообще упразднили.

Но до тех пор, пока в этих кабинетах интеллектуально умирают грустные женщины, будут и конфеты, небольшая помощь и лёгкие разговоры ни о чём. И обязательно — «не в порядке».

Сергей Алексеенко
17 ноября 2014

Спасибо всем за советы и пожелания. Особенная благодарность Илье.
Дело движется, но очень медленно. Конфеты занесу.

Только вот вопрос, а как это быть «не в порядке»? Что, одеться как-то по особенному? Не могу ничего придумать. Ручку просил при встрече, чтобы записать действия. А как ещё?

Подскажите, пожалуйста.


20 февраля 2015

Сергей!

Принцип «не в порядке», скорее, говорит о поведении, а не о внешних атрибутах (хотя и о них тоже).

Андрей Гуляс
10 марта 2015

Чё вы к конфетам привязались? Они вызовут чувство задолженности, и каждый следующий отказ будет даваться сложнее.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6




Недавно всплыло

Кто ты? 1 2 2 4