КУС
21 сентября 2012

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как изменить утверждённые условия».



Каждый член жюри дал оценку каждому звонку по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя:

Письма участников

Результаты голосования

Комментарии жюри

Привет всем!

В нашем жюри у меня опыта переговоров меньше всех. Просматривая видеоролики и видя проколы других, я постоянно ловил себя на мысли о том, что и сам допускаю подобные ошибки.

Поделюсь выводами, которые сделал для себя. Надеюсь, это будет полезно всем.

Если вы облажались, стоит начать с признания вины. Но невозможно говорить и говорить только о ней. Клиент в идиотском положении: он слышит, что вы провинились, но не понимает, в чём именно. Многие не смогли чётко сформулировать, где накосячили, только из-за того, что не подумали об этом сами заранее. В чём ваш прокол? В том, что просите у клиента денег, в том, что ошиблись в расчётах или в том, что затягиваете сроки? Порой кажется, что во всём сразу.

Выходов из сложившегося положения несколько. Но практически никто из директоров студий не смог определиться до разговора, чего хочет от встречи он сам. Вместо того, чтобы сформулировать новые, подходящие условия и постараться договориться о них, многие пытались найти хоть что-то, что устроило бы клиента, и сразу соглашались на это, неся и репутационные, и временные потери.

Представим в голове идеальное решение: «клиент не считает меня уродом и даёт ещё X».

На мой взгляд, чтобы иметь шанс к нему прийти, надо чётко разделить то, что в чём вы действительно накосячили (ваши расчёты) и то, что является следствием этого (изменение бюджета или срока). Вы не виноваты, что вам нужно ещё X рублей (вы ведь не пропили предыдущие). Вы виноваты только в том, что не сказали этого сразу.

Если клиент увидит, что вы честно и профессионально работаете, делаете всё качественно и в срок, но вы ошиблись в расчётах, то вопрос будет только в том, может ли он себе позволить дать вам ещё денег. Естественно, ответом может быть «нет». Если же клиент видит, что вы мямлите, перекладываете вину на коллег, пытаетесь отодвинуть сроки и урезать объём работ и даже толком не понимаете, зачем делаете сайт, то теперь, даже если он может себе позволить 10X, ответ будет «нет» просто потому, что вам нельзя доверять.

Очень рекомендую всем посмотреть ролики других. Лично мне, повторюсь, это помогло увидеть свои собственные ошибки, которые я раньше не замечал.

Участники конкурса с такой лёгкостью предлагают клиенту разорвать с ними отношения, будто они хотят этого больше клиента. Чуть не подначивают его.

Это не травление лески, а хладнокровное издевательство над человеком, которого вы подвели.

В рассказах директоров не слышно ни искренности, ни заботы, ни даже желания закончить дело — одни фальшивые комплименты, шутки об интересных играх и даже о размере бюджета. Пустое бахвальство по поводу недоделанного, но очень крутого сайта.

Никто не показал масштабов катастрофы, в которой оказалась студия по вине директора. Такое впечатление, что менеджер только вчера включил калькулятор, осознал, что случайно разделил в контракте цифру на три, и сразу побежал к клиенту. Поэтому просьба об увеличении бюджета выглядит для клиента нежеланием решать собственные проблемы и разводом на деньги.

У хорошего переговорщика есть стержень — его миссия, искреннее и ясно выраженное желание быть полезным. Человек с внутренним стержнем не станет предлагать три варианта на выбор и сравнивать их недостатки. Не станет выбирать путь наименьшего сопротивления, не подвергнет риску собственное дело.

И, кстати, у человека со стержнем предложение разорвать контракт прозвучит как предложение сделать сеппуку прямо на глазах у клиента.

В переговорах главное не приёмчики, а принципы и личное отношение.

Ситуации, подобные конкурсной, происходят нечасто, но имеют сильные последствия. Я рад, что уважаемые советчики воспользовались возможностью подготовиться к чему-то подобному в нашем весёлом формате :-)

Не побояться публично совершить ошибку и посмотреть на себя со стороны — очень важный шаг на пути к успешному переговорщику. Я рад за всех участников, независимо от оценок.

Мы оценивали переговоры и письма по трём критериям: техника, убедительность и результат.

Техника — это универсальные и безопасные приёмы переговоров. Я повышал оценку за честность, смелость, конкретность, последовательность, правильные вопросы. Снижал за перекладывание вины, болтовню, трусость и отсутствие ясной позиции. Приятно, что многие участники прямо говорили о проблеме и вовремя травили леску. Неприятно, что единицы смогли узнать мнение клиента о ситуации. Говорили о себе, своих мыслях и проблемах, а не о задаче и её решении.

Убедительность — это субъективное впечатление от общения.

Результат — это достижение цели. В задании была ловушка, в которую попало большинство участников.

Худшее решение проблемы — это согласиться без увеличения бюджета доделать сайт к ноябрю, что не успели — к январю, да ещё компенсировать неудобства дополнительными услугами.

Но как же так? Ведь вы выполнили проект, не ушли в минус, дополнительных денег не просили, компенсацию предложили — клиент остался всем доволен.

Вы — руководитель студии и бизнесмен. Вы знаете, что компания не может работать без прибыли. Понимаете, что кроме зарплат, существует множество дополнительных расходов. Согласившись на описанный вариант, вы полгода работаете в минус — даже не в ноль — кроме расходов, есть упущенная выгода от нереализованных проектов. При этом клиент всё равно считает вас плохим подрядчиком, который не выполняет обязательства, на которого нельзя положиться, но можно давить.

В жизни, скорее всего, это был бы ваш последний проект.

Подробный разбор задания — в следующем совете.

Поздравляю Алексея Червякова с победой и с удовольствием приглашаю на курс «Отношения с клиентами» 6–9 октября!

P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Влад Коробов
21 сентября 2012

Алексей, крутяк! Классная схема. Спасибо организаторам, было очень интересно.

Конечно, подумать о задаче и готовиться к ней нужно больше тридцати минут.

Ещё важно понять идеальный вариант. Я очень тупо подошёл к задаче и подумал, что нужно сдвинуть сроки, позор мне :-)

Советчики, хочется услышать объяснения, почему клиент готов доплатить в два раза больше? Разве на практике не получится так, что клиент сильно задержит дополнительную выплату или позже обратится в суд?

Я мыслю провинциально, у нас сайт за 300 000 — это очень дорого. А за 600 000 закажут другую студию и киллера, чтобы убить директора этой студии :-)

Станислав Биченко
21 сентября 2012

Я, оказывается, провалил бы задание на самом первом этапе: понять, о чём идет речь.

«Стоимость контракта — 300 000 рублей. Срок — до 10 ноября.

Вы поняли, что уже потратили на зарплаты участников проекта 100 000 рублей, и вам предстоит потратить на привлечение дополнительных сотрудников ещё 300 000 рублей, чтобы успеть в срок. Если же не привлекать людей, а просто передвинуть срок на два месяца — до 10 января, то вы потратите на зарплату ещё 200 000 рублей».

Я отсюда сделал вывод, что в первом случае общий бюджет — 400 тыс. рублей (100 тыс. и «еще 300 тыс.»), а во втором — изначальные 300 тыс. (т. е. 100 и еще 200 тыс.).

Из диалогов Ильи с Алексеем и Захаром я пришел к выводу, что речь идёт о бюджете 600 тыс. в первом случае и 500 тыс. — во втором, т. е. прибавка идёт к общей сумме. Или это техника переговоров, которую используют Алексей и Захар? Буду очень благодарен, если мне объяснят, как всё на самом деле.

Роман Валуев
21 сентября 2012

Как всегда, забыл заглянуть в мир клиента его глазами. Ну и подготовка, проработка вариантов развития беседы — нельзя на этом экономить.

«В переговорах главное не приёмчики, а принципы и личное отношение».

То есть, если схематично, то я вижу это примерно так: рассказать о своей боли, узнать боль клиента, подумать вместе над решением.

Проблема в том, что всё время хочется скатиться к манипуляции, подвести клиента к чему-то выгодному мне, и получаются «фальшивые» открытые вопросы. Вот как это побороть?

Захар Кириллов
21 сентября 2012

Сгубил эгоцентризм. Основной вывод: надо не только говорить самому, но и интересоваться, что думает клиент. Дать ему возможность высказаться, слушать его и отвечать по ситуации. У Алексея, по-моему, получилось лучше других провести именно диалог, а не монолог — как в моём случае и в переговорах других участников. Поздравляю с победой!

Был удивлён, как смело Алексей говорит про деньги — предлагает заплатить наличными, не скрывает, что студия должна работать в прибыль. Для меня это очень непривычно. Возможно, потому что я не вполне понимаю российские реалии (моя студия работает в Эстонии).

В целом: понравилось, есть пища для размышлений. Буду ждать следующих конкурсов и детального анализа нынешнего. Благодарю организаторов!

Антон Карташов
21 сентября 2012

Я угодил в ловушку из задания :-) Но если бы я ее миновал, уверен, дальше всё равно наломал бы дров. Это стало понятно после просмотра остальных роликов.

Основные принципы, усвоенные из книг, кажутся понятными до реальных переговоров. Но в деле, как только всё немного отклоняется от ожидаемых сценариев, начинаешь действовать не по книге, а по привычке. Мне стало еще очевиднее, что практика необходима, нужно вырабатывать новые привычки. Знаний слишком мало.

Спасибо за предоставленную возможность проверить свои силы и отдельное спасибо за комментарии. Поздравляю Алексея с заслуженной победой.

Роман Валуев
21 сентября 2012

Влад, клиент заплатит, если вы его убедите, что это будет ему и его делу выгодно. Но чтобы убедительно ему это донести, нужно верить в это самому, а это сложно на первых порах, я вот не умею пока :-)

Нужно сначала повернуть взор в мир клиента, а деньги придут потом сами. Сосредотачиваемся на том, что можем контролировать, но тут нужна выдержка и опыт.

КУС — отличная возможность получить по голове и открыть еще некоторые моменты мастерства переговоров.

Алексей Червяков
21 сентября 2012

Добрый день, уважаемые сотрудники Бюро!

Благодарю за возможность стать круче, посетив столь интересный мне курс!

Влад, спасибо.

Не факт, что директор «Джулса» готов заплатить мне в два раза больше. Он просто сказал о том, что он готов это сделать. И даже если он заплатит, то не факт, что потом не подаст в суд, или не пошлёт ко мне киллера :-)

Сергей Конаков
22 сентября 2012

Я сразу после разговора с Ильёй описал свою стратегию и впечатления: http://konakov.biz/...rabinovich-i-konakov-protiv-sinelnikova


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги» 1 Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги» 6 Разбор писем участников конкурса «Как договориться с арендодателем» 3




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 2 Расскажите об управляемости: программа 1 7