Александр Калашников
27 января 2017
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Я занимаюсь дорогими деревянными лестницами, цены чуть выше среднего.

Столкнулся с проблемой «пустых звонков», когда долго общаешься с клиентом, и потом выясняется, что его совсем не устраивает порядок цен. Например он рассчитывал на 150 000 ₽, а наша лестница стоит 250 000 ₽. Обычно девять из десяти звонков «пустые».

Тогда на сайте на всех выполненных проектах я указал стоимость — чуть более высокую, чем есть на самом деле. Чтобы клиент сразу рассчитывал на завышенную цену, услышал цену чуть дешевле — и это бы его обрадовало. Ну и это такой фильтр от «не наших» клиентов.

Количество звонков резко убавилось, что ожидаемо, правда, и заказов тоже. Есть мысль, что это — способ-костыль.

Пожалуйста, развейте или подтвердите мою мысль.

Часть 2.


В предыдущем совете я рассказал, что, как правило, дело не в цене, а в пользе товара в глазах покупателя. Чем полезнее товар, тем больше клиент готов заплатить.

Но польза — не единственное, о чем нужно думать продавцу. Бывает, что клиент не готов воспринять пользу, даже если она есть.

Например, покупатель заехал в обшарпанный сервис на окраине города, чтобы подкачать шины в БМВ, а ему там предлагают эксклюзивную перетяжку салона итальянской кожей. Или человек выбирает овощи в «Копейке», а на соседней полке лежат органические помидоры в десять раз дороже с доставкой на дом. Но кожаный салон уместно предложить у официального дилера БМВ в шоуруме. А помидоры разойдутся на ура в «Азбуке вкуса». Поэтому:

Хороший продавец всегда работает с ожиданиями клиента.

Если девять из десяти ваших клиентов пугаются цены, вероятно, они не ожидают её услышать. Может быть, дизайн сайта и плохие фотографии дешевят продукт. Или в отзывах клиенты хвалят цены. Или из описания лестниц следует, что пьяный дворник запросто сколотит не хуже.

Постарайтесь понять природу ожиданий клиентов, и станет ясно, как их скорректировать.

Навскидку: сделать хорошие фотографии, показать процесс изготовления, рассказать о различных породах дерева и их преимуществах. Подробно написать о гарантии, услугах по доставке и установке. Подобрать правильные отзывы. Всё это поможет подготовить клиента к мысли, что ваши лестницы стоят немало.

Но всё равно могут остаться клиенты, которые повесят трубку, услышав цену. О клиентских фильтрах — в следующем совете.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 3 2 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4