Николай
4 февраля 2016
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Как получить результат в мире клиента?


Фото Йисрис

Какой хлеб ожидает к ужину жена? Сколько нужно хлеба? Подойдёт ли вчерашний? Захватить ли краюшку бородинского и кексы или наоборот сэкономить, взяв полкирпичика? Чтобы получить результат в мире клиента, первым делом нужно понять его ожидания — понять задачу.

Кто отвечает за понимание задачи?

В армии ответственность за постановку задачи лежит на командире. Если его приказы будут размытыми и нечёткими, солдаты вляпаются в болото или забредут на минное поле. Солдаты не имеют права на размышления и инициативу, а отвечать за неудачу будет командир. Командир — военный профессионал.

Сервис устроен иначе. Клиент ставит задачу профессионалу, но профессионал не имеет права рассчитывать на то, что клиент окажется хорошим командиром. Чаще всего клиент вовсе и не хочет им быть — он заказывает услугу и ждёт хороший сервис. Профессионал не начинает работу, пока не убедится, что он понял задачу и что клиент согласен с этим пониманием.

Жена и муж

Муж уточняет, какой хлеб купить, к какому времени, сколько и почём. Жена подтверждает, что он понял верно.

Жена — клиент, муж — исполнитель.

Клиент и бюро

Если клиент предоставит исполнителю самое подробное техническое задание, нет никакого способа узнать, что исполнитель его правильно понял. Как усердно бы дизайнер ни кивал головой, он мог увидеть в задании что-то своё.

Единственный способ клиенту и исполнителю убедиться, что задача понята правильно,— исполнитель должен письменно описать, что он собирается делать. Поэтому после рассказа клиента бюрошники сами пишут «понимание задачи» и согласовывают с клиентом каждое слово.

Во время работы над проектом дизайнеры получают замечания клиента, сами составляют и согласовывают список правок, чтобы убедиться, что старые ошибки не повторятся. Бюро понимает задачу.

Бюро — исполнитель.

Арт-директор и дизайнер

Работа дизайнера с арт-директором начинается с первого дня проекта. Нельзя принести работу накануне дедлайна и рассчитывать её сдать.

Однако нет никакого смысла изо дня в день приносить арт-директору полуфабрикат с одними и теми же недостатками. Вместо ценных советов дизайнер будет получать повторяющийся набор замечаний. Прогресса в работе не будет.

Поэтому каждый визит дизайнера к арт-директору — мини-презентация, в ходе которой он отчитывается о работе и исправленных ошибках и сортирует новые замечания. Дизайнер разбирается в задаче, составляет и утверждает у арт-директора новый туду-лист. Дизайнер понимает задачу.

Арт-директор — клиент, дизайнер — исполнитель.

Дизайнер и разработчик

Дизайнер передаёт результат собственной работы программисту в виде картинок и пояснений. Как бы подробно дизайнер ни продумал проект, его эскизы — всего лишь разрозненные плоские «снимки» будущего многомерного продукта. Любой элемент интерфейса не только имеет набор собственных состояний и режимов управления, но и влияет на другие элементы, часто неочевидным образом.

Когда дизайн попадает к профессиональному разработчику, он должен убедиться, что правильно понимает задачу. Поэтому разработчики в бюро описывают сценарии использования, режимы и состояния элементов управления в подробных технических спецификациях. Эти спецификации согласовываются с дизайнерами.

Во время разработки программисты сталкиваются с неразрешёнными дизайнерскими задачами, непредвиденными состояниями и техническими трудностями. Необходимые изменения в проекте разработчик согласовывает с ведущим дизайнером и сам формирует новый туду-лист. Разработчик понимает задачу.

Дизайнер — клиент, разработчик — исполнитель.

Полезное действие

  • Главный критерий качества понимания задачи: явно названное полезное действие и явно указанный способ его достижения. Например:
  • Упростить и автоматизировать основные задачи юриста при работе с договорами: проверку, комментирование, хранение, поиск в архиве.
  • Помочь разрешать трудности и придать бухгалтерам уверенности при отправке отчётов.
  • Привлечь невест и их родственников через интернет, став глотком свежего воздуха в мире выкупов, свадебных тамад и прочего советского свадебного уныния.
  • Перевести систему на новую технологическую основу, не потеряв её особенности и настроение.
  • Распределить людские потоки таким образом, чтобы посетители обходили как можно большую часть торгового центра.
  • Cэкономить время франчайзи на поиск информации, снять нагрузку с управляющей компании и увеличить доверие к Додо.
  • Бизнесменам помочь выбрать франшизу, которая принесёт успех и радость, а Додо помочь расширить франчайзинговую сеть и найти близких по духу партнёров
  • Cоздать соревновательный момент, чтобы стимулировать управляющих повышать рейтинг пиццерии.
  • Обещания удобства и понятности, а также предложения сделать лишь бы сделать — признак некачественного понимания задачи. Плохо:
  • Установить плагин поиска «Сфинкс Сёрч» и заменить им форму стандартного поиска.
  • Сделать картинку в духе предыдущей, заменить объекты и текст.
  • Сделать промосайт для регионального бренда.

В простых проектах достаточно устного понимания задачи. В сложных понимание задачи описывают в документе.

Исполнитель понимает задачу.

P. S. Это был совет об управлении проектами, людьми и собой. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Управление проектами, людьми и собой». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Николай Паламарчук
4 февраля 2016

Почему «Сделать промосайт для регионального бренда» — это плохо?


18 февраля 2016

Николай!

Сам по себе сайт не может быть полезным результатом. Сайт — это инструмент достижения пользы, но какая польза ожидается, не сказано. Формулировка вводит в заблуждение, можно сделать любой сайт и задача будет решена.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Вы не обязаны соглашаться Как вести документацию по дизайну Как флексить. Перенести на следующую итерацию Как флексить. Не выходить в надсистему




Недавно всплыло

Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 4 4