Никита Кожин
2 ноября 2012

Добрый день!

В процессе разработки сайта заказчик неожиданно начал прибегать к помощи своих коллег для предложений по дизайну и концепции сайта. С одной стороны, это хорошо, когда много мнений и в споре рождается истина. Но с другой, все эти люди (уже около пяти человек) пишут свои вопросы и ждут ответа от нас, как от профессионалов, на самые разные темы. Кто-то считает что шрифт не подходит, кому-то не нравится расположение блоков, кто-то считает что в шапке нужен телефон и т. д.

Как вежливо объяснить заказчику, что в процессе работы должно быть одно действующее лицо с его стороны, иначе это превратится в игру «вопрос-ответ»? И верно ли, что это лицо должно быть одно?

P. S. В ТЗ прописано, что ответственное лицо по проекту — конкретный человек заказчика, но пока на это давить не стали. Заранее спасибо.



Никита, вы правильно делаете, что пока не упираете на формальные договорённости. Перевести разговор в юридическую плоскость всегда успеете. И, как правило, это не самый конструктивный шаг.

Конечно, лицо, принимающее решение, должно быть одно. Иначе неясно, что делать, если несколько человек со стороны клиента имеют разное мнение и не могут (а иногда и не хотят) договориться.

Не бойтесь честно рассказать клиенту о проблеме. Организуйте встречу один на один и помните, что вы все вместе решаете одну задачу и находитесь по одну сторону баррикад. Ведите разговор не в своём мире: «нам надоело отвечать на бесконечные вопросы ваших коллег, мы на это не подписывались», а в мире клиента. Например, так.

«Владимир, я бы хотел обсудить с вами наш проект и сложности, с которыми мы столкнулись. Вам сейчас удобно?»

«Да».

«Отлично! В начале проекта мы с вами определили, что наша задача — создать сайт, который поможет вашим клиентам выбирать товар и заказывать его через сайт. Сайт мы должны открыть к первому декабря, чтобы успеть к новогодним продажам. Это актуальные сроки? Какие коррективы вы бы хотели внести?»

«Никаких — всё правильно».

«Отлично. Мы идём к решению одной задачи. Здорово, что вы смогли привлечь к проекту столько заинтересованных лиц — сейчас с нами общаются: Алексей Иванов, руководитель отдела маркетинга, Дмитрий Сидоров, его заместитель, Юрий Петров, начальник сбыта, Ольга Кузнецова, менеджер пиар-отдела и Денис Фёдоров, начальник производственного отдела. Это ещё раз показывает, насколько проект важен для компании и насколько все заинтересованы в успехе. Мы получили важную обратную связь и хорошие идеи для осмысления.

К сожалению, у медали есть и обратная сторона. Все сотрудники пишут нам напрямую свои пожелания, предложения и вопросы. Иногда пожелания противоречат друг другу: так, например, Юрий считает, что телефон нужен, а Денис — что нет. Мы ценим вовлечённость ваших специалистов и были бы рады ответить и обсудить проблему с каждым, но осознаём, что тогда не успеем открыть сайт вовремя.

Владимир, как вам кажется, нам было бы правильно построить работу по согласованию дизайна сайта, чтобы учесть все пожелания, эффективно решить задачу и успеть в срок?»

Послушайте, что ответит клиент. Если готового решения нет, предложите свой вариант. Например, регламент, при котором вы защищаете проект перед всеми вовлечёнными людьми. Затем клиент выбирает одного ответственного, и уже этот сотрудник собирает и согласует список замечаний и предложений. После чего вы с ним обсуждаете, что оставить, а что выкинуть. Покажите, чем такой вариант будет удобнее для клиента и полезнее проекту.

При таком подходе вы не рискуете испортить отношения. Наоборот, клиент увидит, что вы заинтересованы в эффективном решении задачи, держите руку на пульсе и искренне цените участие его коллег.

Удержитесь от критики и обсуждения конкретных предложений и людей. Вы говорите лишь о подходе и о проблемах, которые с ним связаны.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Андрей Голубев
2 ноября 2012

Верно говорите. Мы поступаем точно также. Но в ответ можно услышать: «Ну вы же специалисты, вот и предложите иное решение, чтобы учесть все замечания. Раз есть столько замечаний, значит, вы плохо проработали вопрос. Прошла уже уйма времени, а вы и пальцем не пошевелили, чтобы сделать что-то достойное. То что вы сделали — это детский сад. Вы только затягиваете сроки своей некачественной работой и пытаетесь выкручивать нам руки. Не будет такого!»

Как быть?


6 ноября 2012

Андрей, если клиент искренне верит в свои слова, то спасти проект и отношения будет очень сложно. Ведь он обвиняет вас в шантаже и некомпетентности.

Если же клиент манипулирует, то зачем такой партнёр вам?

В любом случае, следующим шагом надо продолжать жёстко травить леску.

«Мне очень жаль, если вам кажется, что мы пытаемся выкручивать вам руки. Если вы считаете, что мы делаем некачественную работу, не прикладываем все силы для решения задачи и вы не верите в успех, то вам, конечно же, не стоит продолжать с нами работать. Пожалуйста, скажите мне об этом».

Послушайте, что вам ответят. Не бойтесь докрутить ситуацию до конца. Не сглаживайте углы. Если в итоге вы поймёте, что вам придётся разорвать контракт — ничего страшного. Лучше вы поймёте это сейчас, чем перед сдачей проекта.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Столкнулся с проблемой «пустых звонков», когда долго общаешься с клиентом, и потом выясняется, что его совсем не устраивает порядок цен 1 Как защищать ОЧЕНЬ простые дизайнерские решения? Как написать заказчику, что я установлю модуль на его сайт после окончательной оплаты, и при этом не обидеть его? 2 Собеседница психует и кидает трубку. Причём до этого дама была вполне адекватной, и мы нормально работали 1




Недавно всплыло

4 Как должна работать прокрутка? 2 3 Как организовать личный рост? 1



© 2007—2017

Запрещённые слова
Пишите: mail@artgorbunov.ru