Советы Ильи Синельникова


ПН

Артём Горбунов
Решение задач


ВТ

Илья Бирман
Дизайн продуктов и их интерфейсов


СР

Михаил Нозик
Вёрстка и типографика в вебе


ЧТ

Николай Товеровский
Управление проектами, людьми и собой


ПТ

Илья Синельников
Переговоры и отношения с клиентом


СБ

Владимир Беляев
Юридическая сторона: договоры, права и товарные знаки


ВС

Максим Ильяхов
Текст, редактура и информационный стиль

На следующей неделе

Дизайн продуктов и услуг

На следующей неделе

Навигация в общественных местах

Артём Пак
22 июля 2016

Джим Кемп, говоря о переговорах, указывает о необходимости траты ресурсов второй стороны. В то же время у него много цитат о поиске боли клиента.

Зачем тратить ресурсы клиента на переговоры, если их можно было бы направить, скажем, на улучшение продукта?

Мы всегда стараемся ответить на ваши вопросы. Кроме нашего совета, вы получите интеллигентные отзывы посетителей нашего сайта.

Открыты 5 апреля 2007 года.

Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

В архиве

Антон Комаров
8 июля 2016

При поиске работы некоторым компаниям приходится отказывать, когда они приглашают к себе.

Как корректно отказать в мире клиента, чтобы эйчар не обижался и не жаловался коллегам из других компаний?

Как вам такой вариант?

«Уважаемый Антон.

Большое спасибо за ваше предложение, но я не готов выйти к вам на работу, поскольку привык работать в команде с большими бюджетами на рекламу. Вы только открываете это направление, потребуется очень много усилий на старте, я боюсь не справиться и не хочу вас подводить».

Гарри Джафраев
17 июня 2016

Илья Бирман у себя в блоге пишет: «В этот раз были проблемы с фейсконтролем — меня сначала не пустили. Пришлось применить Кемпа. Даже суровые мордовороты становятся зайками, если правильно себя вести!»

Мне интересно, как вести себя себя в такой ситуации. Какая польза мордоворотам от пропуска меня в популярный клуб, у которого нет никаких проблем с посещаемостью?

Люба Мамаева
20 мая 2016

Здравствуйте!

Помогите, пожалуйста, советом.

Увидела интересную вакансию редактора блога бизнесмена, откликнулась и сделала тестовое задание. Клиенту понравилось, но решил работать с другим соискателем. Договорились сотрудничать как-нибудь в будущем. Через неделю читаю пост нового редактора и не верю своим глазам. Там есть классные мысли, факт. Но нет синтаксиса, логики и структуры — одна сплошная каша идей. Если бы я не знала, о чём текст, не поняла бы его смысл.

Мучаюсь — написать клиенту и рассказать о слабых местах нового редактора? Или меня это больше не касается и не надо лезть с советами? Проект мне нравится, занять место редактора любой ценой я не стремлюсь.

Никита Ларионов
13 мая 2016

Как вы думаете, полезно ли оценивать клиентскую лояльность, измерять NPS (индекс лояльности клиентов), проводить опросы клиентов и анализировать полученную обратную связь?

В советах часто рекомендуется придерживаться позиции силы — клиент может неосознанно испортить годный дизайн или текст своими хотелками. С другой стороны, управление лояльностью клиентов подразумевает, что компания находится в слабой позиции по отношению к клиенту — стремится исполнить каждый его каприз.

В чём правда?

Владислав
6 мая 2016

На входе в офисное здание есть тамбур размером один на три метра, который зимой превращается в курилку. Традиция курить в этом месте сохраняется вплоть до тридцатиградусной жары, несмотря на законодательный запрет на курение.

Проблема в том, что курят там каждые пятнадцать минут, как правило компанией по два-четыре человека, преимущественно девушки (весь первый этаж — магазины). Пройти через адский тамбур, не пропахнув сигаретами, невозможно. Администрация здания игнорирует проблему.

Я не курю, и моего терпения не хватает. Уже готов поставить камеру и каждый раз вызывать полицию, чтобы составляли протокол, но хочу попробовать решить ситуацию дипломатическим путем.

Как донести до людей, что так поступать плохо, и чтобы курить безобидно для окружающих, нужно сделать три шага вперёд и курить на улице?

Александр
29 апреля 2016

Илья, здравствуйте.

Как быть, если право на «нет» тебе недоступно?

В совете о разных вкусах дизайнера и клиента вы написали:

«Это не значит, что надо соглашаться сделать плохо. Если вы видите, что пожелания клиента ухудшат продукт, ваш долг сказать об этом. Если клиент настаивает сделать плохо, разберитесь, почему. Может, вы задачу не решили. Если всё испробовали, не соглашайтесь делать фигню — отказывайтесь. Остановить сотрудничество и сказать «нет» — священное право обеих сторон».

Я разрабатываю интерфейс. Возникает разногласие с клиентом. Пробую выслушать, понять, предложить, обосновать — всё равно клиент стоит на своём. Я не могу сказать клиенту „нет“ — это право есть только у директора и менеджера, а они не против принять вариант клиента и закончить проект.

Как быть? Согласиться с руководством или стоять на своём «хоть увольняйте»? Клиенту плохо в обоих случаях. Продукт страдает.

Фёдор Гришанский
22 апреля 2016

Илья, а чем отличается настойчивость от назойливости?

Батыр Асадуллин
15 апреля 2016

Чем настойчивость отличается от проявления нужды?

Батыр Асадуллин
8 апреля 2016

Чем настойчивость отличается от проявления нужды?

Данил Зырянов
25 марта 2016

Как относитесь к опозданиям?

Опаздываете ли сами на встречи? Если опаздываете, то звоните ли, чтобы предупредить? А когда сами ждёте человека, который опаздывает, таите ли на него обиду?

Ярослава
11 марта 2016

Здравствуйте, уважаемые советчики!

Хотела спросить совета. У нашей небольшой компании есть один постоянный московский клиент. Мы делаем для него различные работы на субподряде, в основном — поддержка сайтов клиента.

Нам нравится с ними работать, постоянно есть поток интересных задач, который помогает оставаться в тонусе и немного зарабатывать. Мы ведём все задачи в трекере клиента, где учитывается время работы.

Недавно клиент мне сообщил, что нашими результатами за прошедший месяц были неудовлетворены, поэтому с нас «списали» около 30% рабочего времени, что пропорционально отразилось и на оплате за соответствующий месяц. Причём, за последние полгода эта ситуация повторилась уже третий раз. Я, откровенно говоря, не понимаю, как можно применять термин «неудовлетворённость» в рабочем контексте: ты либо выполнил задачу, либо нет. И почему это недовольство появляется именно в тот момент, когда надо платить?

Что можете нам посоветовать в этой ситуации? Как начать диалог о прояснении? Идти по самому простому пути — расставаться с клиентом — конечно, пока не хочется: в остальном-то, вроде, всё нормально.

Спасибо.

Евгения Цветаева
4 марта 2016

Добрый вечер, Илья!

Вопрос о привлечении клиентов к сотрудничеству (санатории, турбазы, торговые центры).

Занимаюсь ландшафтным дизайном. Как донести до клиента, что ухоженная и комфортная среда принесёт увеличение дохода и получение выгоды? Какие доводы наведут на мысль, что без этого его бизнес «жить не может»?

Ника Троицкая
26 февраля 2016

Илья, добрый день!

Как вести переговоры, если визави не отвечает на открытые вопросы? «Травлю леску», использую «не в порядке», но на «Почему?» получаю единственное «Потому что — и всё тут!»

Отношения с клиентом отвратительные, но договориться с ним, к сожалению, надо.

Никита Ларионов
19 февраля 2016

Илья, когда я начал вести переговоры по Кемпу (или правильнее сказать: жить по Кемпу), то в каждых переговорах начал подмечать нужду. Общаешься с арендодателем — понимаешь, что если не подпишешь контракт, то нового арендатора он уже не найдёт. Поставщик мебели уверяет, что если откажемся от заказа, то его начальник устроит ему взбучку (сам рассказывает о нужде). И так далее.

Кемп пишет, что люди на переговорах — это хищники. Вот и у меня при малейшем запахе нужды включается охотничий инстинкт: я неосознанно начинаю её эксплуатировать и давить на больные точки. В итоге: контракт заключён на моих условиях, и я получаю скидки. Но каждый раз внутри всё сжимается. Чувствую, словно ломаю людям жизнь из-за своей выгоды. Как вы справляетесь с подобными ощущениями?

Костя П.
12 февраля 2016

Илья, Всеволод Иванов в своём блоге поделился историей, как правильно отшивать людей, когда они требуют встречи с директором.

«А можно попросить, чтобы вы на эту встречу директора студии привезли или чтобы вы собрали более представительную делегацию? Другие агентства к нам приезжают с директорами. Мы будем общаться не на уровне менеджеров, а на уровне руководства. Есть определённый бизнес-этикет и зеркальность. Если у нас будет сидеть президент компании и десять ген. директоров, то будет странно проводить не зеркальную встречу — ожидания у руководства совсем другие».

«Лариса, при всем уважении: если у вашего руководства задача на встрече обсудить возможные варианты сотрудничества, сформулировать понимание задач и способы их решения, то Всеволод и я вполне компетентны ответить на вопросы и рассказать о студийном подходе. Если же речь идёт о костюмированном бале, билетом на который является визитка с надписью „Директор“, то мы бы хотели заранее отказаться от этой чести».

Это действительно круто?

Максим Розов
5 февраля 2016

Отправил заказчику макет страницы и сказал о том, что не решена одна задача. Для её решения нужны ответы на вопросы, которые может дать только заказчик.

Заказчик отвечает: «У вас не решено вот это». И игнорирует заданные вопросы.

Как работать с заказчиком, который не видит (или делает вид, что не видит) прямые вопросы, озвученные в письме?

Мария Азизова
29 января 2016

Здравствуйте!

Благодарю вас за возможность задать свой вопрос.

Клиенты часто просят скидку за объём. Это неплохо. Тем более, мы можем себе это позволить и отблагодарить таким образом заказчиков, которые с нами давно работают и доверяют крупные проекты.

Но не получается ли так, что скидка заведомо снижает ценность наших услуг? Ведь в следующий раз этот клиент будет рассчитывать на более низкую стоимость. И если давать скидку, то как это лучше преподносить клиенту?

Заранее спасибо за ответ!

Саша Волкова
1 января 2016

Илья, что делать, если не сложились отношения с менеджером со стороны заказчика?

Предположим, ты дизайнер. Работаешь на студию, которая делает сайты для компаний. И вот тебе досталась работа на крупного клиента — завод семечек. Директор завода верит в вашу студию и готов помогать. Но в текущей работе с вами общается не он, а его менеджер. А менеджер вообще хотел, чтобы наняли другую студию. Человек, который должен быть твоим помощником, оказывается противником. Переманить его на свою сторону пыталась — не вышло. Менеджер не даёт данные, затягивает согласования, из каждой твоей ошибки делает скандал, а успехи преуменьшает.

Как быть?

Мария Комарова
18 декабря 2015

Илья!

Как научиться выступать перед публикой? У вас спокойная речь, уместные паузы — как вы этого добились?

Саша Волкова
11 декабря 2015
  • У меня вопрос о праве на «нет». Точнее о том, как корректно о нём напомнить собеседнику.
  • «Если вам не нравится мое предложение, просто скажите об этом, я не обижусь».
  • «Если тебе не нравится, что я делаю, скажи стоп“».
  • «Не нравится — ты знаешь, где дверь».

Последний вариант я намеренно утрировала. Иногда люди обижаются, когда я напоминаю им о праве на «нет». Они воспринимает это не просто как отсутствие нужды, а как незаинтересованность в сотрудничестве.

Елена
4 декабря 2015

Илья, салют!

Недавно попала в неприятную ситуацию и не знаю, как её разрулить.

Год назад я устроилась на работу в небольшое, но приличное архитектурное бюро, и попала в группу, которой руководит сын хозяина фирмы.

Проблема в том, что я постоянно срываю сроки, так как не получаю от него необходимые письма с поправками. А уже после дедлайна он мне говорит, что он их отправлял — и пересылает мне в доказательство на почту якобы уже отправленное письмо.

Сперва я подумала, что это моя ошибка, извинилась и чуть не расшиблась, исправляя ситуацию. Но из раза в раз эта проблема повторяется.

Кульминацией стало то, что моя подруга, которая с ним встречается, случайно рассказала, как он подделывал таким образом письмо инженеру. Опять: «Я вам уже отправлял, вот доказательство!»

Заранее пристать с этим письмом не получается, так как слышу в ответ: «Да-да, сейчас отправлю», потом он пропадает на пару дней по делам фирмы — и снова промежуточный дедлайн сорван.

Как можно повлиять на человека, который всем врёт, и которому лень отправить письмо вовремя, но не лень устраивать все эти фальсификации?

Светлана
27 ноября 2015

Вопрос о вежливости в переписке.

Заметила, что в переписке с клиентами часто использую слово «пожалуйста».

Пример: «пришлите счёт», отвечаю: «пожалуйста, высылаю счёт».

И со всем остальным: «пожалуйста, посмотрите», «пожалуйста, исправила».

Я всегда была уверена, что это — проявление вежливости к собеседнику. Сейчас сомневаюсь (спасибо рассылке Главреда :-)

Возможно ли быть вежливым, проявить своё уважение и расположение без специальных слов? Отвечать в инфостиле «высылаю счёт», «смотрите, исправила» тоже не хочется.

Мария Комарова
20 ноября 2015

Илья!

Ваши советы для тех, у кого позиция в переговорах слабая или непонятная. А о чём нужно помнить, если ведёшь переговоры с позиции силы?

Артём Логинов
13 ноября 2015

Здравствуйте, уважаемые советчики!

У меня философский вопрос. Принцип «быть в мире клиента» гласит, что специалист нужен клиенту, только если приносит ему пользу, от всей души помогает в решении его задачи, проникается, проявляет эмпатию, искренне хочет, например, увеличить количество звонков сайта и реально это делает.

Мне этот принцип знаком и понятен с детства: хочешь расположить к себе человека — нужно понять, что ему приятно или что у него болит и как-то облегчить его существование, либо усилить удовольствие.

Предположим, у вас первая встреча с клиентом. Сели в кафе и начали обсуждать задачу. В процессе разговора вы потихоньку понимаете, что клиент какой-то не такой. Он перебивает и не слушает вас, когда вы начинаете что-то говорить. Он уверен в одном варианте решения своей задачи и не готов слушать другие варианты. Намекает на то, что добьётся своего, что бы вы ни делали. В общем, проявляет себя как избалованный ребёнок и даже не даёт вам потравить леску, рассказать о своих принципах и побыть в его мире.

По каким признакам вы определяете, что клиент не ваш? Где расставлены флажочки, после которых жить в мире клиента уже ниже вашего профессионального достоинства?

Саша Волкова
6 ноября 2015

Илья, вопрос об ответственности.

Подруга взяла заказ с таким условием: ей дают предоплату, она делает работу к 1 ноября. До дедлайна два дня, а предоплаты всё нет. Заказчик не отказывается платить, но затягивает: «А давайте вы сначала оформите ИП и мы переведём деньги вам на счёт». Окей, но оформление ИП и банковского счёта — это три недели минимум. То есть предоплаты не будет.

Подруга лучше познакомилась с заказчиком и не хочет делать этот заказ и продолжать сотрудничество. То есть задержка оплаты для неё — хороший предлог разорвать отношения. Но насколько это этично? Должна ли подруга выполнить свою часть договора, если заказчик не выполнил свою?

Владислав Ш.
30 октября 2015

Дорогие советчики!

Как лучше преподнести руководству, что логотип не только устарел, но и очень низкого качества?

Дмитрий Сержантов
23 октября 2015

Что делать, когда вышел косяк с проектом клиента, и исправить уже ничего нельзя? Что делать, если такой косяк произошёл в середине проекта и клиент, понимая твою вину, начинает тебя «использовать»?

Нелли Кам
16 октября 2015

Здравствуйте, Илья!

Как «очищать голову» перед встречей? Какие есть способы? Что используете вы?

Константин
9 октября 2015

Здравствуйте!

Как напомнить в переписке постороннему человеку, от которого мне что-то нужно, что он обо мне забыл?

Саша Волкова
18 сентября 2015

Илья, у меня вопрос об отказах.

Клиент предлагает мне сотрудничество, а у меня нет времени. Я так ему и говорю. Он настаивает: у нас небольшой проект, и нам нужны именно вы, потому что вы такая молодец. А я как раз послушала вашу лекцию в Школе редакторов, поэтому снова отказываю, но теперь — в мире клиента: «Если я соглашусь работать несмотря на занятость, может пострадать качество. А вы обратились ко мне именно за качеством. Я сделаю работу плохо, и результат вас только расстроит».

И знаете что? Это работает, как травление лески: клиент радуется заботе, повышает ценник и продолжает настаивать :-)

Как сказать финальное «нет»?

Саша Волкова
11 сентября 2015

Илья, как быть, если соврал и тебя разоблачили?

Миша искал работу, не имея опыта. Он так боялся и нуждался, что наврал в резюме: приписал пару лишних мест работы. Его приняли. Но через неделю кадровик позвонил в компании, в которых Миша якобы работал. Что ответили в этих компаниях — неизвестно, но догадаться несложно.

Кстати, гендир компании оказался бывшим военным. Поэтому на собеседовании Миша соврал ещё и про службу. Назвал не ту часть, в которой на самом деле служил, а ту, что получше. Возможно, гендир об этом узнает, когда Миша отдаст кадровику военный билет.

В работе Миши есть специфика. На его должности возможно брать взятки, поэтому компании особенно важна честность соискателя. Что делать Мише?

Миша Пэ
4 сентября 2015

Илья, как правильно просить скидку, если ты однозначно ни с кем другим не хочешь работать? Это идеальный вариант, и ты будешь очень сильно огорчен, если сделка не состоится. Ты готов почти на любые условия. Например, ты нашёл идеальный вариант автомобиля, офиса, сотрудника, подрядчика, партнёра. Ты долго искал, и других подобных вариантов просто нет.

Что делать? Как сбивать цену, не спугнув сделку?

Всеволод Устинов
21 августа 2015

Как получать такие содержательные отзывы, как на вашем курсе?

Виталий
14 августа 2015

У Джима Кемпа описан принцип «не в порядке» и говорится, что «не в порядке» должен быть один человек — я. Я не уверен, что правильно понимаю это правило.

И что будет, если обе стороны следуют этому принципу? Кто же будет «в порядке»?

Евгений С.
7 августа 2015

Прочитал Кемпа «Сначала скажите нет“» три раза за последние пять лет. Два раза на русском и один раз в оригинале. Хотя по работе приходится вести переговоры постоянно, система Кемпа не «устанавливается» именно как система.

В голове вертятся советы в духе «не испытывай нужды», «не строй позитивных ожиданий», «задавай открытые вопросы», «формулируй в мире клиента» и т. п. Сверху все это приправлено несколькими зазубренными формулировками примеров из книжки.

Каждый раз во время чтения кажется, что пришло понимание, притом каждый раз всё более глубокое. Но ощущения, что овладел системой, нет.

А как у вас? И что же мне делать?

Никита Половец
24 июля 2015

Добрый вечер!

Я достаточно много прочитал советов о правильной просьбе скидок, но теперь у меня появился интересный вопрос.

Я очень часто покупаю кофе в одном и том же магазине. Каким образом мне просить скидку? Мои ежедневные просьбы заставят продавца послать меня.

Как можно поступить в данной ситуации?

Константин Константинопольский
17 июля 2015

Здравствуйте!

Клиент присылает сайт, предлагает оценить и сделать предложение по улучшению. Сайт некачественный: со старомодными фреймами и флешем, неудобной навигацией, контактной информацией на изображениях и неинформативным текстом.

Как указать на эти недостатки в мире клиента, чтобы не выглядеть тем, кто пытается оклеветать прошлого разработчика с целью получить заказ? Как аргументировать вкусовые недостатки стиля?

Вадим Паясу
3 июля 2015

Илья!

Один из сильных приёмов сбить цену — долго околачивать порог продавца, нудить и полоскать ему мозг. С машинами и домами экономия получается огромная, поэтому многие сознательно этим пользуются, хотя такое никто не любит (счастье, когда такой клиент купит и, наконец, отвяжется).

А ещё переговорщики иногда путают гибкость оппонента с сигналом к тому, чтобы его продавить. Когда оппонент чувствует себя хищником, простому дизайнеру сразу становится вчетверо сложнее с ним общаться. К концу переговоров он может обнаружить, что дал несколько лишних обещаний или будет работать вдвое дешевле, чем собирался.

В разработке вряд ли стоит ждать такой жести. Но всё же — каких приёмов избегает адепт добра и как с ними бороться? Что делать, когда тебя зачем-то решили продавить? Как соблюдать технику безопасности в переговорах?

Илья
26 июня 2015

Добрый день!

Наш клиент — государственное предприятие. Предприятие хочет повысить узнаваемость своего нового бренда.

Мы разработали комплексную стратегию продвижения с учётом внутренней и внешней целевой аудитории, но без детального описания каждого мероприятия и без дизайна всех инструментов, описанных в стратегии.

Клиент не хочет принимать работу.

Как посоветуете построить конструктивный диалог с клиентом в этой ситуации, если вопрос необходимо решить, не прибегая к условиям договора?

Заранее спасибо.

Важа Абурджания
19 июня 2015

Недавно был в районной поликлинике: мамочка не могла разобраться в расписании, папочка смеялся над «забором крови», бабушка не понимала, как купить бахилы, дедушка обзывал Змеем Горынычем терминал записи к врачу. А ещё часы от минут отделены точкой.

С головной болью я пришёл домой. Ночью приснился Папанек. Утром я решил спасти поликлинику. Расскажите, как построить переговоры с заведующим?

Юрий Кетов
12 июня 2015

Вопрос профессиональной этики.

Как корректно уходить с работы?

Сначала поговорить с начальником и коллегами, а потом с теми, к кому хотел бы уйти, или наоборот?

Вопрос именно о последовательности, а не о продолжительности процесса.

Ирина Мамчиц
5 июня 2015

Илья!

Я менеджер на стороне клиента. Работаю с подрядчиками, доношу до них требования и принимаю работы. Но окончательное решение остаётся за моим руководителем.

Часто всё идёт по следующему сценарию. Прототип, дизайн и вёрстка согласованы. Причём согласованию предшествует несколько этапов правок, в которых руководитель принимает участие. Принимаем последний этап — руководитель начинает вносить правки в согласованный дизайн. Или решает половину переделать. Разумеется, без доплаты разработчикам. В противном случае отказывается подписывать акт. В общем, выжимает из них все соки, пока не доделают.

Я уважаю чужой труд и мне стыдно просить в десятый раз вносить правки, особенно когда я чувствую, что за многими из них скрывается банальное «хочу» руководителя. Но я должна действовать в интересах своей компании.

Подозреваю, что проблема в моём общении с руководителем. В чём именно?

Евгений
29 мая 2015

Здравствуйте!

Я работаю программистом в одной дизайн-студии. Плохое управление привело к задолженности компании перед сотрудниками.

С нового года нас всех перевели на сдельную оплату. Мне был дан проект. Я его сделал. Никаких авансов не было. Договорились, что по завершении клиент платит деньги, и эти деньги переводят мне. Однако у студии оказалась задолженность перед налоговой. И выплаченные деньги налоговая забрала.

Сайт клиента размещён на моём хостинге. Я хочу поставить условие перед начальством о полном погашении задолженности передо мной или я этот сайт отключаю.

Правильным ли это будет решением?

С одной стороны, клиент проект оплатил, и удар по нему выглядит несправедливым. С другой стороны, мне работу над сайтом никто не оплатил. С третьей стороны, я вижу, что у компании денег нет. Многие сотрудники уже покинули студию, а начальство живёт прямо в офисе. С четвёртой стороны, я уже много раз разговаривал с начальством о погашении долгов. Видно, что они сами ничего не знают и ничего не контролируют.

Кстати, несмотря на такую задницу, это одна из самых дорогих и престижных студий в городе.

Евгений Коновалов
22 мая 2015

Илья, добрый день.

Я продаю рекламу в одном популярном сервисе. Когда у клиента заканчивается срок размещения рекламы (обычно этот период — четыре месяца), я поднимаю с клиентом вопрос о продлении заказа.

Иногда возникает такая ситуация: полный отчёт о кампании клиенту отправлен, новое предложение сделано и даже согласована дата созвона для получения ответа. Звоню в назначенную дату и слышу от клиента примерно такое: «Евгений, как только мы примем решение, мы вам позвоним сами». Пытаюсь договориться на какой-то конкретный срок звонка и всё равно слышу: «Мы сами позвоним».

Один такой клиент размещает рекламу уже больше двух лет, и каждые четыре месяца одно и то же — невозможно добиться конкретного срока ответа.

Илья, как объяснить клиенту, что мне важно получить от него ответ? Я не могу ждать у моря погоды! Пусть это будет «нет» — с этим хотя бы можно работать.

Сергей Альбин
15 мая 2015

Илья, здравствуйте.

Подскажите, как быть. Работаю с клиентом над оптимизацией сайта, клиент адекватный и вежливый человек. Всегда здоровается в переписке и по телефону, извиняется, если задержал отправку письма или материала для сайта. Но его секретарь — полная противоположность. Пишет письма в приказном тоне.

Например.

Тема письма: Фото товаров дополнительно на сайт, добавьте все товары, кроме 1, 2, 3 из папки «Стройка № 2»

Письмо: cсылка на файлообменник

Как отвечать на такие письма? Указывать ли человеку на то, что поздороваться надо? Отослать к правилам деловой переписки?

Слава Середенко
1 мая 2015

Как написать хороший отзыв о компании?

Константин Константинопольский
24 апреля 2015

Как вести переговоры, когда художественные вкусы дизайнера и клиента расходятся?

Была проделана крупная работа, в результате которой заказчика устроило всё, кроме стилистики. Клиент попросил сменить ламповый скеоморфизм на «трендовый флэт». Аргументов в пользу той или иной стилистики в голову не приходит (и кажется, что их быть в принципе не может — дело вкуса).

Всегда считал, что этот выбор лежит на предпочтении самого исполнителя, однако, клиент платит, и логично, чтобы было выполнено так, как ему нравится.

Виноват ли дизайнер, что не согласовал стилистику сайта заранее?

Анастасия
17 апреля 2015

Доброго дня!

Хочу спросить ваше мнение по поводу «точки кризиса» в отношениях с заказчиком.

Я дизайнер. При работе на фрилансе часто приходится брать на себя менеджерские функции. Представьте себе ситуацию: есть прямой клиент, владелец бизнеса, вполне адекватный и слушающий человек. Вы ведёте с ним конструктивное сотрудничество уже достаточно долгое время, скажем, год-полтора. Он прислушивается к вашим советами, вы — к его пожеланиям. Но в какой-то момент сотрудничество достигает некой «кризисной точки», клиент начинает так глубоко погружаться в процесс дизайна, что самому процессу это начинает мешать. И то, что раньше утверждалось за несколько дней, теперь может растянуться на несколько недель. Правки выстраиваются нескончаемой чередой: от поисков альтернативного фона к странице до перекройки логики работы какой-либо функции сайта.

Не знаю, у кого как, а у меня такая ситуация происходила не один раз (не с одним заказчиком). И, к сожалению, у меня не всегда хватало мастерства или желания вернуть сотрудничество в прежнее продуктивное русло. Чаще это приводило к разрыву отношений.

Вопрос прост: как посоветуете избегать подобных ситуаций и как их разрешать, если они уже наметились? Что вообще является причиной подобному?

Заранее спасибо!

Юлиана Рузанова
10 апреля 2015

Здравствуйте!

Столкнулась с такой проблемой — делала логотип знакомым друга (поэтому без предоплаты). Всё как обычно — обсудили сроки, несколько вариантов дизайна, правки.

Успела всё в срок, заказчик доволен. Но тут резко пропадает на несколько дней, а, появившись, говорит, что передумал, и отказывается платить. Аргументы такие: не уложились в срок (хотя согласовали всё на два дня раньше оговоренного срока) и уже наняли другого дизайнера.

Проблема в том, что спустя неделю на их сайте я увидела свой логотип в перерисованном варианте (исходники должна была передать после оплаты) с незначительными изменениями.

Что посоветуете в такой ситуации? Заранее спасибо за совет.

Лета Штольц
3 апреля 2015

Здравствуйте, Илья!

Как вы относитесь к бартеру? Опасен ли бартер для дизайн-бизнеса?

Семён Бобров
27 марта 2015

Как попросить извинения у клиента в переписке, когда ты виноват?

Даниэль
20 марта 2015

Я — наёмный сотрудник, который решил, что с текущего места работы надо двигаться дальше.

Как корректно составить письмо руководителю с просьбой об увольнении?

Павел Зеленков
13 марта 2015

Как вежливо объяснить клиенту, что его просьба о дополнительной работе не входит в рамки договора?

Например, нам заказали дизайн интерфейсов, а затем просят нарезать картинки для разработчиков.

Никита
6 марта 2015

Работаю с заказчиком более полугода. Она старше меня почти в два раза, обращались с самого знакомства друг к другу по имени. Спустя шесть месяцев, во время обсуждения очередной задачи попросила теперь обращаться по имени-отчеству, потому что так привычнее. Не знаю, как реагировать на такую просьбу.

Иван К.
27 февраля 2015

Здравствуйте, Илья!

Подскажите, пожалуйста, как договориться с клиентом об оплате услуг, если из-за технических неисправности на нашем сервисе уведомление о необходимости оплаты не приходило уже полтора года?

Клиент активно пользуется нашим сервисом «СуперВебПО», который очень помогает ему в работе. Уведомление о необходимости оплаты приходит клиентам сервиса автоматически, а в случае неуплаты до конца месяца — блокируется аккаунт, пока долг не будет оплачен.

По договору оферты, оплата означает согласие с условиями, неоплата — приостановку сервиса. Клиент ранее оплачивал услуги, но полтора года назад произошёл технический сбой, из-за которого аккаунт не блокировался, а уведомления отправлялись «нулями».

С тех пор оплат от клиента не было. Юридически оплату мы не можем требовать, так как «не оплата» означает всего-навсего приостановку договора. Но мы точно знаем, что сервис клиент использовал, и он ему нужен для работы.

Как бы поделикатнее потребовать оплату за полтора года и не испортить отношения?

Людмила
20 февраля 2015

Добрый день!

Всё очень плохо с подрядчиком. Нам надо как-то забрать деньги, которые мы уже внесли в качестве предоплаты.

До моего появления в компании руководитель заказал три целевых страницы агентству и внёс предоплату за все три. Когда я начала работу, я стала ответственной за эту задачу.

Агентство прислало готовый дизайн одной страницы. На странице были грубые ошибки относительно нашего продукта и нереалистичные обещания. Договорились, что надо переделать. Я много времени потратила на объяснение принципиальных вопросов и нюансов. Казалось, они всё поняли, но вскоре снова выслали страницу с грубыми ошибками и обманом в текстах.

Как переговорить с ними так, чтобы забрать хотя бы предоплату за страницы, к которым мы ещё не приступили? Как удачно завершить с ними работу по нынешней странице? И стоит ли?

Александр Кожин
13 февраля 2015

Здравствуйте!

Как правильно написать письмо для напоминания (закрепления) переговоров, проведённых на профессиональной выставке?

На выставке мы предложили свои услуги компании и договорились, что ответственный сотрудник внимательнее ознакомится с нашими условиями после окончания выставки.

Как напомнить о себе, но чтобы это не выглядело назойливо?

Мария
9 января 2015

Пробую устроиться на работу графическим дизайнером. Есть профильное образование, портфолио и пройденная стажировка. За время поисков две компании предложили сделать тестовое задание. Первое сделала, сказали, что не подхожу. Попросила написать причину, мол, скажите, что не так, чтобы не повторять ошибок в будущем. Ответа не получила. Ок. Второй компании понравилось моё портфолио, предложили тестовое задание из нескольких частей. Исполнение тоже не подошло.

Не понимаю, как можно по заданию понять, подходит ли человек. Тестовое задание — один конечный результат без исправлений и комментариев в процессе работы, в то время как на практике работа над задачей ведётся путём проб и доработок, с учётом комментариев и корректировкой арт-директора и заказчика.

На эти задания было потрачено время и усилия, а результата нет.

Илья, скажите, как вы относитесь к тестовым заданиям, и главное, можно ли его обойти и как это объяснить работодателю?

Егор Стремоусов
2 января 2015

Здравствуйте! Мне нужен совет по переговорам.

Недавно я приобрёл в интернете специфичную программу для компьютера. Заплатив деньги и скачав дистрибутив, я обнаружил, что программа работает с ошибкой, которая делает её использование бессмысленным. Я нашёл и приобрёл альтернативную программу, которая решила мою задачу, но из добрых побуждений написал об ошибке разработчику. В техподдержке мне ответили, что чтобы решить проблему, потребуется моё содействие в виде сбора расширенных логов программы.

Сбор логов, переписка и тестирование затянулось. Прошло больше месяца с момента покупки программы. Сегодня, получив новую неработающую версию программы, я обнаружил себя в странном положении. Получается, что я потратил деньги на программу, которая не работает, и потратил личное время и силы на помощь, которая оказалась бесполезной.

Разработчик просит продолжить тестирование. Я чувствую себя уставшим, обманутым и планирую реализовать своё право на «нет», отказавшись от дальнейшего участия в отладке программы. Моя внутренняя жаба планирует вернуть потраченные деньги.

Как мне своим отказом не настроить против себя разработчика и не получить симметричный отказ с его стороны?

Артём Зайцев
26 декабря 2014

Добрый день.

Посоветуйте, пожалуйста, как правильно писать людям на Кауч-сёрфинге?

Вадим
19 декабря 2014

Илья!

У меня с клиентом была договорённость, что он оплачивает счёт до 15-го числа. Клиент сроки затягивал, а потом написал мне такое письмо:

«Вадим, при всём моем уважении и понимании вашей ситуации, прошу Вас не писать мне так часто об оплате. Надеюсь, что Вы понимаете, что мы серьёзная компания. У нас крупная система согласования счетов. Счёт ушёл на оплату в понедельник. Если деньги не пришли, значит, они придут в скором времени. Пусть Ваше руководство пересмотрит политику сотрудничества с клиентами».

Ответ меня взбесил. При этом с клиентом были согласованы персональные условия по рассрочке в обмен на своевременность оплаты. На все мои попытки до этого выяснить, проведена ли оплата, клиент отмалчивался — не брал телефон, не отвечал на письма.

Вот мой ответ, написанный с пятой попытки:

«Ольга, конечно же, я понимаю, что вы серьёзная компания. У нас была договорённость до 15.10, и Вы подтвердили, что мы 15-го увидим деньги. Эта дату в отчётности также видит руководство. Если на оговоренную дату нет оплаты — менеджер получает напоминание, и он обязан связаться с клиентом, уточнить причины задержки, согласовать новую дату (при необходимости продублировать счёт). Поэтому я Вам сегодня и написал — сработало напоминание. Такая же система напоминания работает с закрывающими документами (чтобы клиенты их получали вовремя). Мы тоже крупная компания, у нас 54 000 клиентов по стране, и без такой системы учёта в документообороте наступит хаос.

Ольга, я передал руководству, что счёт ушёл на оплату в понедельник, и что приход денег ожидается до 17.10 (пятница). Раньше этой даты я Вам не пишу и не звоню. Но если вдруг 17.10 оплата не пройдёт — сработает напоминание, и я опять Вам напишу».

Оплата пришла вовремя.

Илья, я молодец?

Антон
12 декабря 2014

Считаете ли вы, что можно сказать «Привет!» совершенно незнакомому человеку? Например, официанту или бармену, чтобы расположить к себе? А то, может, вечное интеллигентное петербургское «Здравствуйте!» себя изжило и воспринимается, как признак зажатости и угрюмости?

Алексей Мигальников
5 декабря 2014

Здравствуйте, Илья!

Скажите, пожалуйста, как лучше договориться с компаниями-клиентами о повышении цен?

Например, мы собираемся выслать клиенту «Ты Хлеб Трескай» такое письмо:

«Здравствуйте!

Мы хотели бы обсудить с вами цены на услуги Аут оф Клауд“ для Ты Хлеб Трескай“. Возможно, наше предложение не устроит вас. Поэтому если у вас есть возражения и предложение со своей стороны — будем рады выслушать.

За 2013 год инфляция в России составила 7%, прогноз на 2014 год — 10%. Высокая инфляция вынуждает нас повышать цены. Поэтому с 1 февраля 2015 года мы хотели бы повысить стоимость наших услуг на 15%. Это повышение коснётся всех услуг Аут оф Клауд“ для всех клиентов, не только для Ты Хлеб Трескай“.

Мы работаем с компанией Ты Хлеб Трескай“ с марта 2013 года. С начала нашей работы стоимость одной регулярной рассылки составляла 15 000 рублей, и остаётся такой и сейчас.

Если мы договоримся о повышении стоимости услуг, то с 1 февраля бюджет разработки и отправки email-кампании составит 17 250 рублей. Увеличение стоимости одной рассылки — 2250 руб. Это составляет 0,5-5% от прибыли, которую Ты Хлеб Трескай“ получает с одной рассылки.

С новой стоимостью рассылка останется прибыльной. Сейчас рассылка ежемесячно приносит от 500 000 руб. до 1 000 000 руб. продаж. Даже с учётом оплаты наших услуг возврат на инвестиции составляет от 150% до 1000%. Подробности в аналитическом отчёте, который приложен к письму.

Скажите, является ли повышение стоимости одной рассылки на 2250 руб. приемлемым для вас?»

Наталья
28 ноября 2014

Приветствую.

Делаем сайт для студии дизайна интерьеров. 50% предоплаты заказчик внёс. Мы выполнили часть работ, но за пределы выплаченной суммы не выходили. А проблема в том, что проект длится уже два года. Наша вина в этом определённо есть. Однако все наши попытки завершить работу сталкиваются с недоступностью заказчика. Девушка-директор очень занята. Последние полгода мы просто не можем довзониться. Серьёзно. Она либо недоступна, либо не берёт трубку. Со звонками в офис та же история. Сегодня мы провели эксперимент: позвонили с офисного телефона и с чужого мобильного. Во втором случае трубку взяли, а в первом нет.

Может ли заказчик прятаться от исполнителя? И что делать в таких случаях?

Кристина Цеба
21 ноября 2014

Илья, добрый день!

Давно читаю ваши советы о переговорах и отношениях с клиентами. Они мне очень помогают в жизни и профессии. Спасибо большое за ваш труд.

Хочу попросить вас дать рекомендацию. Как правильно и максимально приятно отказываться в письме от приглашения стать партнёром, например информационным, по причине того, что ценности проекта не совпадают с ценностями компании?

Миша Пэ
14 ноября 2014

Здравствуйте, коллеги!

Мы продвигаем сайты. С одним клиентом нас связывают долгие коммерческие и приятельские отношения. Этот клиент рекомендует нас клиентам из других областей. Не очень много, но бывает. Из-за хороших результатов проекта пару раз к нам обращались его конкуренты. Так как в своей области клиент знает практических всех коллег, то, чтобы не возникло в будущем недоразумений, я честно говорил, что к нам обратились те-то с целью таких же услуг, на что клиент просил с ними не работать, и я им отказывал. Сейчас к нам снова обратилась конкурирующая организация нашего клиента.

Что бы вы посоветовали в сложившейся ситуации? Продолжать отказывать конкурентам или выбрать другую тактику?

Всеволод Цуриков
7 ноября 2014

Расскажите, как расставаться с клиентами?

Что делать, если существует технологическая зависимость — система, в которой работает клиент, разрабатывалась и поддерживалась долгое время мной, а передать некому.

Андрей Давыдов
31 октября 2014

Илья, добрый день!

Я договорился, что на встрече будут все лица, принимающие решение по дизайну, но они на презентацию не пришли — пришли только менеджеры.

Такая ситуация повторяется часто, с кем уже сделали успешный проект. Я каждый раз повторяю по три раза, как это важно. Говорю, что мы сделали проект успешно, потому что я лично презентовал дизайн. Но все эти слова не очень хорошо работают, люди «расслабляются».

Что делать на презентации логотипа, на которую не пришёл директор? Что делать, чтобы не допускать этого?

Сергей Алексеенко
24 октября 2014

Вопрос о переговорах с государственными служащими. Подскажите, пожалуйста, как правильнее вести с ними переговоры?

Ситуация. Сданы документы на изготовление проекта на земельный участок. Всё оплачено. Уже три месяца они делают.

Звоню:
— Добрый день, Людмила Ивановна. Это Сергей из ООО «Бум». Скажите, пожалуйста, что по документам?
— Перезвоните через двадцать минут, занята.

Перезваниваю:
— Вы говорили перезвонить, что скажете?
— Я же не могу так всё быстро — то один зашёл, то другой. Давайте я вам сама перезвоню.

И всё — молчание два дня. Ездить к ним накладно. Говорят прийти в среду, прихожу: «Делаем, делаем. Приходите в пятницу». Пришёл в пятницу — всё то же.

Как с ними говорить? Что говорить? Всегда такие хорошие, пушистые, а конкретно ничего не скажут. Начинаю задавать вопросы: «Так когда же будет готово? До конца месяца сделаем?» Отвечают: «Что ты тут мне указываешь?! Всё сделаем! Не переживай». А время-то идёт… И не хочется ругаться, потому что могут палки в колёса вставить. Короче, тупик…

P. S. Очень важен совет профессионала.

Артемий Тережко
10 октября 2014

Здравствуйте, вопрос по переговорам с работодателем со стороны работника.

Устроился на работу в стартап. Руководители — «20 лет в консалтинге». Это их первый веб-проект, но так как они консультируют других, то считают, что точно знают, как всё должно быть. При этом они совершают канонические ошибки. Например, делают выводы относительно АБ-тестирования при выборке в 30 событий. А потом доказывают, что это оправдано.

Пассионарны, потому переубеждать не получалось, ровно как и быстро заработать авторитет. Через полтора месяца, после того как из заявленного руководителя разработки меня понизили до рисователя банеров, хранителя чистоты кода и исполнителя всяких безумных ненужных хотелок, я понял, что ловить нечего. Усугубились классические проблемы плохого процесса (замени «оставить» на «отправить» в такой-то надписи в такой-то странице). Фичеризм расцвёл пышным цветом.

Я объявил об увольнении. Это оказалось для них большой неожиданностью, так как они «возлагали на меня большие надежды». Руководители поставили следующее юридически странное условие: «доделываешь всё из списка, тогда всё заплатим». Я оформлен по-белому.

Дальше началось самое интересное: задачи пухнут и растут. Не оговоренное в первоначальном списке уточняется таким образом, что делать приходится в два раза больше. Мне не сдать проект, так как на любое действие следует два-три уточнения, которые потом входят между собой в коллизию и производят ещё пять-шесть мелких уточнений.

Юридически у меня очень выгодная позиция: доказательная база неуплаты, задержек — на руках трудовая и форма 2-НДФЛ. В то же время я понимаю, что для них я — «сволочь, и не понимаю, что им нужно, делаю всё с десятого раза». А если ещё и в суд или в трудовую инспекцию обращусь, окончательно обострю ситуацию и стану «ленивым программистом».

Задача: получить деньги и не прослыть крючкотвором-сутяжником, выйти из ситуации, не потеряв лицо. Понятно, что виноват я, так как проявил лояльность к плохому процессу и не встал на дыбы в первый день. Но что теперь делать? Как разрулить ситуацию?

Дмитрий Волобуев
3 октября 2014

От коллег часто приходят электронные письма без темы. При ответе Аутлук ставит перед темой «Re:», а дальше пустота. Так и оставлять? Могу ли я сам заполнить за нерадивого сотрудника тему нашей переписки? Расскажите, как вообще правильно заполнять поле «тема» в электронных письмах?

Алексей Чуркин
26 сентября 2014

Илья, добрый день!

Давно и с удовольствием читаю ваши советы. Недавно у меня возникла переговорная ситуация, которая обернулась против меня, поэтому пишу вам.

Я решил съехать со съёмной квартиры после года аренды, потому что нашёл вариант лучше. Но я знал, что мой арендодатель может отреагировать на эту новость остро, так как сезон активной сдачи прошёл. Я решил обсудить вопрос лично при встрече, а для этого надо было позвонить собственнику и пригласить пообщаться. Разумеется, я помнил, что должна быть повестка встречи, дабы человек не додумал чего лишнего. Поэтому я ему позвонил и сказал, что хочу встретиться, чтобы обсудить моё дальнейшее проживание в его квартире.

Человек гораздо старше меня, нахрапистый бизнесмен в стиле 90-х, почти сразу понял, о чём речь, и раскрутил меня на диалог, при котором мне пришлось оправдываться и выслушивать нелестные вещи с его стороны.

Вопрос в том, как не позволить такому звонку перетечь в переговоры?

Ксения
12 сентября 2014

Илья, как вы относитесь к торгу?

Леонид К.
5 сентября 2014

Илья, как попросить совета у незнакомого человека? Особенно, если он большой профессионал?

Дамир Абый
29 августа 2014

День добрый, Илья!

Я «вхолодную» звоню руководителям крупных компаний и предлагаю свою услугу по оптимизации налоговых выплат. Моя задача любым способом организовать встречу, где мы и будем продавать свою услугу. Но не всегда получается — некоторые директора сначала требуют прислать коммерческое предложение, а уже потом, если их заинтересует, назначат встречу.

Я отвечаю так: «В письменном предложении мы не сможем изложить вам суть дела, так как подход индивидуальный, и мы не обладаем всей информацией. Только личная встреча с вами позволит подробно расписать схему снижения налога и сделать экспресс-оценку, где и сможем дать вам окончательный ответ. Также применение норм права к каждой ситуации индивидуально, универсальных методов нет. Поэтому только личная встреча и анализ ситуации позволит дать вам окончательный ответ».

Приемлем такой ответ?

Спасибо большое за совет!

КУС
22 августа 2014

Разбор переговоров участников конкурса «Как увеличить цену на свои услуги».

КУС
15 августа 2014

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как увеличить цену на свои услуги».

КУС
8 августа 2014

Как увеличить цену на свои услуги?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Переговоры и отношения с клиентами» 23—26 августа.

Сергей Евсеев
1 августа 2014

Здравствуйте.

Скажите, как соотносится базовая ценность компании — приносить пользу клиенту — с желанием любого клиента максимизировать прибыль? Как не попасть в ловушку предоставления скидок и бонусов? Это ведь, на первый взгляд, не противоречит базовым ценностям компании.

Александр Потапов
25 июля 2014

Здравствуйте!

Недавно я начал работать с партнёром-другом. Он находит и ведёт заказы, а я их рисую (сайты в основном). По устной договорённости доля делится между нами 30 на 70.

Недавно произошёл конфликт. Партнёр подогнал работу, а сделал её другой человек. На этапе делёжки я посчитал, что в данном случае его доля составляет 10%, так как фактической работы с его стороны не было. Он ссылается на договорённость и требует 30%.

Как быть в данной ситуации? Я понимаю, договор есть договор, но разве справедливо будет получить партнёру такую долю только за продажу проекта?

Павел
18 июля 2014

Добрый день.

Я работаю дизайнером. Работа есть, с работой справляюсь. Но нет чего-то из ряда вон выходящего. В моей работе всегда всё плавно и спокойно. У меня назрел вопрос по поводу повышения зарплаты. Но не знаю, как это сделать. Нет каких-то сложных задач, основываясь на которых можно было бы попросить повышение.

Хочется сделать это аргументированно, но в голову ничего не приходит. Основная цель повышения — мои затраты начинают превосходить мои доходы. Подскажите, как мне быть в данной ситуации? Как поговорить с руководством по поводу своего повышения?

Спасибо.

КУС
11 июля 2014

Разбор переговоров участников конкурса «Как договориться с арендодателем».

КУС
4 июля 2014

Разбор писем участников Конкурса уважаемых советчиков «Как договориться с арендодателем».

КУС
27 июня 2014

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как договориться с арендодателем».

КУС
20 июня 2014

Как договориться с арендодателем?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Переговоры и отношения с клиентами» 5—8 июля.

Саша Волкова
13 июня 2014

Вопрос про гарантии, например обещание вернуть деньги.

Пример — онлайн-курс для копирайтеров. Автор обещает вернуть деньги после трёх лекций, если курс не понравился. Вроде, здраво. Но первое проверенное задание студент получает после четвёртой лекции. То есть качество основной части курса (обратную связь от преподавателя) можно оценить, только когда оформить возврат уже поздно.

В итоге спорю с другом: он говорит, что возвращать деньги за услугу нужно всем, всегда и без требования объяснить причину. Я же думаю, что всё зависит от ниши и целевой аудитории.

Есть ли на этот счет какое-то правило? Каких принципов придерживаетесь вы? Приходилось ли вам возвращать деньги за услугу?

Александр
6 июня 2014

Здравствуйте.

Занимаемся тонированием автомобилей и архитектурных сооружений. Опыт работы моего мастера более восьми лет. Всегда работу выполнял качественно, даже со своими профессиональными фишками. На нашем сайте и сайтах партнёров мы всегда подчёркиваем его опыт и качество работы — выкладываем примеры работ и отзывы клиентов.

Сейчас мы завезли новый, востребованный клиентом материал. Плёнка, в отличие от всех предыдущих, тянется (до этого была как картон).

Проблема в том, что работа с новым материалом у мастера получается не очень: зазор сделан некачественно, неровная вырезка и так далее.

Сейчас затонировали семь автомобилей. Владельцы пяти из них — партнёры по обмену ссылками. Трое из них выражают недовольство качеством выполненной работы.

Я понимаю, что мастер ещё не набил руку на новом материале, и, думаю, процесс займёт ещё некоторое время.

Прошу совета, как мне объяснить уже недовольным клиентам-партнёрам данную ситуацию, не потеряв доверия? И как мне подготовить будущих клиентов к тому, что работа, возможно, будет выполнена с некоторыми, незначительными отклонениями от общепринятых норм? У меня нет возможности тестировать новый материал, так как продукт очень дорогостоящий.

Заказы поступают, и я опасаюсь за репутацию компании.

Иван Титов
23 мая 2014

Как вежливо отказать клиенту?

У меня бывают неприятные ситуации, когда я пытаюсь объяснить клиентам (в том числе знакомым), почему я не могу взяться за их проект. Однажды я прямо сказанул, что проект мне не интересен, что вызвало ненужные обиды.

Подозреваю, что все мои объяснения — лишние, и нужно научиться отказывать каким-то нейтральным способом.

Геннадий Волков
16 мая 2014

Добрый день!

Я работаю в компании, которая имеет многолетний стаж разработки сайтов, логотипов и корпоративных стилей.

Примерно полгода назад мы приняли заказ на разработку логотипа и фирменного стиля. В ходе работы заказчику были предложены несколько версий дизайна. Все они ему понравились, но, как и следовало ожидать, впоследствии все были забракованы с просьбой создать что-то более строгое.

Поскольку все версии были уже исчерпаны, сроки поджимали и терпение было на пределе, я использовал логотип из стоков. Просто взял шаблон, изменил на нём пару элементов и получил логотип, который впоследствии и утвердился.

На основе утверждённого логотипа был собран полный фирменный стиль. То есть с нуля сделали брендинг — и тоже его утвердили.

Проблема в том, что вся работа уже закончена — и тут заказчик наткнулся в сети на практически идентичный логотип и, конечно же, выдвинул ряд претензий. Также замечу, что логотип, который был видоизменен, был куплен, а бренд-бук и все составляющие бренда были созданы с нуля.

Посоветуйте, пожалуйста, как себя вести в данной ситуации. Как убедить заказчика в том, что использование шаблона логотипа не делает его бренд и всю проделанную работу никому не нужной, и это не полный плагиат? И что вся остальная работа сделана с нуля, а сам логотип возможно запатентовать?

Паша Омелёхин
9 мая 2014

Дополнение к вопросу «Как работать дизайнером, если практически нету портфолио?» и ответу Ильи Бирмана на него.

А что делать, когда портфолио есть? Как заявить о себе? Что нужно сделать, чтобы обо мне узнали и шли заказы?

Алексей Боев
2 мая 2014

Я работаю в сфере печатного оборудования (ризография). Никак не могу подобрать правильную технику активных продаж, связанную с этой сферой,— перелопатил всё, что мог.

Подскажите, пожалуйста, как расположить к себе клиента на первой встрече? Какие комплименты ему нужно говорить, в какой последовательности (только не о дизайне, шторах и так далее)? Любой достойной информации буду благодарен.

Заранее спасибо.

Камиль Миндубаев
25 апреля 2014

Я занимаюсь разработкой веб-сервиса, который поможет привлечь клиентов для кафе, ресторанов и подобных заведений. Уже скоро мы начнём выкатывать первую версию продукта, и мы хотим начать вести переговоры с владельцами таких компаний. Я написал письмо, но не знаю, решит ли оно нашу задачу. Очень вероятно, что сразу руководителям написать не получится, придётся пробиваться через их менеджеров.

Письмо:

«Здравствуйте, Василий.

Возможно, вам будет неинтересно мне отвечать, и если это так, просто напишите «нет», я не обижусь.

Меня зовут Камиль Миндубаев. Я директор компании CompanyName. Возможно, я могу быть полезен вашему бизнесу.

Какие проблемы есть у вашей компании? Какие трудности возникают в привлечении клиентов для кафе?

Когда вам будет удобно обсудить это?

Вы можете отказать мне, это ваше полное право».

Какие недостатки у этого письма? Как его улучшить? Что посоветуете в нашей ситуации?

Роман Рыбальченко
18 апреля 2014

Как вежливо отказаться от встречи?

По работе я очень много ресурсов вкладываю в своё онлайн-представительство: выступления, примеры работ, статьи, отзывы, видео- и аудиоматериалы. Стремлюсь к тому, чтобы сайт вызывал у клиента потребность в моих услугах. Когда такая потребность возникает, я продаю консалтинг или другую услугу.

Но как быть с письмами: «давайте встретимся, чтобы понять как мы можем быть полезны друг другу» или «я не могу написать письмо, потому что даже не знаю, что писать»?

Я в таких встречах не вижу смысла. И не готов выделять время на поездки по городу, когда клиент ещё «не дозрел». Как мне кажется, такой человек не готов выделить время, чтобы сформулировать свой запрос, или хочет бесплатно получить ответы на свои вопросы.

Как правильно ответить, чтобы не обидеть человека и сохранить отношения? Как при этом совершить продажу своих услуг, но без лишних встреч и затрат времени?

Дмитрий Сержантов
11 апреля 2014

Здравствуйте!

Очень часто бывает так, что назначаешь встречу, скажем, на 13:00. В итоге чтобы не опоздать, закладываешь больше времени, чем нужно (из-за пробок и т. п. ). Приехав на 30 минут раньше, не будешь же звонить клиенту и просить провести встречу раньше? Поэтому приходится это время тратить на ожидание.

Возникла такая идея: назначать встречу по согласованию с клиентом в интервале. Например с 12 до 13.

Как вы считаете, правильно предлагать клиенту интервал, а не конкретное время?

Василий
4 апреля 2014

Основатель компании берёт на себя часть важных задач, без которых проект не может двигаться дальше. Выполнить эти задачи наиболее качественно может только он. Но при этом он всё время занят другими стратегическими задачами, из-за чего текущие проекты иногда простаивают по несколько недель.

Подскажите, пожалуйста, как можно его мотивировать? Уговоры и предостережения, что мы можем потерять клиента, а остальным придётся работать в авральном режиме, чтобы компенсировать задержку, не помогают. Пока, правда, никого ещё не потеряли.

Аркадий Степанчук
28 марта 2014

Здравствуйте, Илья.

Помогите советом. Мой друг вывел на меня клиента, передав ему мой контакт. Клиент потенциально согласен на услуги моей фирмы: в данный момент финализируем сроки, цифры и прочее.

В свою очередь, мой друг очень сильно хочет получить с этого заказа процент. Я попытался объяснить ему: «дружба, мир, жвачка», и «за мной не заржавеет».

Но друг не стесняется и настаивает на процентах. Как выяснилось, клиент озвучил цифры и сроки моему «другу», при том что это конфиденциальная информация между клиентом и моей фирмой.

Стоит ли «поощрить рублём» хамский жест моего друга по отношению ко мне и нашей дружбе? Как вежливо объяснить клиенту о конфиденциальности информации?

Спасибо.

Наталья
21 марта 2014

При обсуждении доработок к сайту можно ли ссылаться на правила создания дизайна? На модульную сетку, если клиент хочет подвинуть логотип на n пикселей; убрать подчёркивание у ссылок; перенести меню сайта в подвал; выделить красненьким несколько пунктов основного меню и так далее.

Как объяснить заказчику, что некоторые пожелания могут разительно сказаться на юзабилити сайта, если основной его аргумент: «зато не как у всех»? Как в бюро решают вопросы подобного рода?

Никита Никитин
14 марта 2014

Добрый вечер.

Обращаюсь к вам не с совсем обычным вопросом.

Около года назад мы с товарищем организовали совместный проект. Побывали с этим проектом на стартап-викенде в Киеве, нашли потенциальных инвесторов, познакомились с интересными людьми, получили очень много важных рекомендаций, в общем, основательно доработали идею. Придумали название, логотип. Началась разработка прототипа и съёмка тизер-ролика для проекта.

Проблема в том, что на данный момент в команде всего один разработчик и он же по совместительству дизайнер. Второй разработчик покинул проект по причине ничего-не-делания.

Прототип должен быть готов как можно скорее, потому что инвестировать без прототипа не хотят.

Оплачивать работу фрилансеров нам сейчас не по карману, а сам я быстро не справлюсь.

Подскажите, как правильно поступить в данный момент? Как привлечь разработчиков, готовых работать «за еду»? И какие подводные камни могут быть?

КУС
7 марта 2014

Разбор финальных переговоров участников конкурса «Как получить клиента».

КУС
28 февраля 2014

Разбор писем участников конкурса «Как получить клиента».

КУС
21 февраля 2014

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как получить клиента».

КУС
14 февраля 2014

Как получить клиента?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Переговоры и отношения с клиентами» 7—10 марта.

Иван Приоров
7 февраля 2014

У меня вот какая проблема. Я не могу понять, сколько денег брать за работу. Мои знакомые постоянно надо мной смеются. Среди них есть люди, которые продают сайт на Вордпрессе с купленным шаблоном за шестьдесят тысяч рублей. А вот я что-то так не могу.

Вот последний пример. Пришёл заказ: в интернет-магазин надо интегрировать готовый сервис курьерской службы. Магазин работает на ЦМС, которую я в глаза не видел. За такую работу я попросил три тысячи рублей. Ну и плюс ещё полторы накинул за решение всяких вопросов по работе с ГИТом, взаимодействие с верстальщиком, ну и по мелочи.

То есть в сумме получилось 4500 рублей. И вот, глядя вокруг, понимаю, что это как-то неправильно. Но, с другой стороны, на прикручивание сервиса я потратил в сумме пару часов. На разбор ЦМС ещё час. Плюс всякие мелочи на фоне: ГИТ, переписка и мелкие вопросы. В сумме — четыре часа.

Мне кажется, 1125 рублей в час — неплохая цена. И когда смотришь на почасовую оплату, вроде, хорошо получается, но суммарно как-то не очень. В общем, проблема у меня с оценкой своего труда. Поэтому спрашиваю совета.

P. S. Я даже зарплату себе прошу, исходя из моих ежемесячных жизненных потребностей плюс некий небольшой коэффициент на всякие подарки себе в течении года.

Денис Бессонов
31 января 2014

Неловкая ситуация. Я фрилансер, взял очередной заказ на разработку сайта. Заказчик выплатил аванс, согласовал ТЗ, и я начал работу. И тут клиент говорит, что по окончанию проекта ему нужны документы. Естественно, что я не имею ИП и работаю за наличные деньги. Как быть?

Алексей Волков
24 января 2014

Илья, в предыдущем совете о продающем письме вы сказали, что надо напроситься к директору на встречу, но при этом ничего не обещать и карты не выкладывать. А с чего бы директор захотел с вами встречаться? Как его заставить?

Иван Сергеев
17 января 2014

Занимаемся продажей услуг для бизнеса. Ищем новых клиентов. Как правильно писать продающее письмо директорам компаний?

Роман
10 января 2014

Как правильно ответить на вопрос заказчика: «Почему я должен выбрать именно вашу компанию?» Рассказывать о преимуществах и какие мы хорошие?

Как ответить, чтобы это не выглядело будто что-то доказываешь или оправдываешься?

Надежда Маримонт
20 декабря 2013

Вопрос по должностным обязанностям. Круг их всё расширяется. Начальство избегало вопроса об утверждении новых должностных инструкций целых три года. Сейчас внутренний аудит требует, чтобы у всех такие инструкции были. Скоро нам предстоит их получить. Но начальство желает, чтобы мы их прописали себе сами. Вопрос такой: как составить должностную инструкцию, чтобы не перегружали новыми заданиями и в то же время ценили за квалификацию?

В настоящее время работа включает буквально всё: от вёрстки до фоторетуши, от финансовой аналитики до создания анимаций. Оплата повременная, а практически — фиксированный оклад.

Практика такая: требуют освоить что-то новое, тут же прибавляют новые обязанности; не успеваешь — задерживайся. Все ходы у меня записаны, но начальство не желает слушать о текущем списке заданий. Как хочешь, так и крутись. Понятно, что никакого желания расти или проявлять инициативу не возникает. Но в целом оплата меня устраивает: такую работу я просто не найду.

Как заставить начальство начать меня ценить и в то же время не открыть ему лазейку для увеличения нагрузки?

Ирина Ярощук
13 декабря 2013

Здравствуйте, Илья!

Научите меня, пожалуйста, говорить «нет» клиентам, которые мне не подходят. Я — полный нуб в плане ведения переговоров, и мне нужна помощь независимого человека.

Часто ко мне обращаются люди за услугами, на которых я не специализируюсь (сеошные тексты и описания товарных карточек). Я отказываю, но однажды заказчик оказался слишком настойчивым и навязчивым и всё же заставил меня выполнять эту работу. Потом в работе с ним возникли конфликты, я стала отказываться продолжать сотрудничество, а он начал давить на меня, чтобы я продолжала. Я не хочу работать ни с ним, ни вообще с сео-специалистами, и тем более выполнять такие заказы, но мне трудно отказывать людям, и я не хочу ни с кем портить отношения.

Как мне избежать такого впредь и больше не становиться рабом сеошников?

Андрей Коржиц
6 декабря 2013

Здравствуйте.

Как бы вы поступили, если клиент упорно настаивает на неграмотном употреблении знаков препинания в тексте и нарушении некоторых других правил написания?

А именно — вместо «директор» писать всегда: «Директор» и вместо закрытое акционерное общество «Красно-белый банк Красбелбанк”» писать всегда: Закрытое акционерное общество «Красно-Белый Банк «КрасБелБанк». Если заглавные буквы ещё можно притянуть под корпоративные традиции, то с недокавычками никак не получается согласиться. Уже что только ни приводили в качестве аргументов, включая сканы из «Справочника издателя и автора» Мильчина и Чельцовой, но в ответ был выслан их устав, в котором был бардак с кавычками и заглавными буквами, как эталон правильного написания, и фраза типа «раз так неграмотно, значит, пишите неграмотно, так как текст пишет заказчик, а не вы, он и несёт ответственность. Переделайте».

Дмитрий Сержантов
29 ноября 2013

Здравствуйте!

Вопрос о восстановлении доверия.

Ситуация: клиент всё оплатил, менеджер ответил, что через две недели будет готово. Через две недели менеджер звонит клиенту и сообщает, что ещё даже не начинали делать, и просит ещё две недели.

Клиент ругается, говорит, что это не его риски, мол, делайте, что хотите, но чтобы через три дня всё было. В противном случае, он потеряет в разы больше денег, чем стоит сама разработка.

Менеджер перезванивает и предлагает одну неделю. Клиент продолжает настаивать на трёх днях. В ответ менеджер просит клиента написать письмо о возврате денег.

В итоге, загнанный в угол клиент соглашается на неделю.

Понятно, что менеджер не справился с работой. Понятно, что клиент больше не вернётся. Но как всё-таки восстановить доверие клиента в сложившейся ситуации?

Владимир Куприянов
22 ноября 2013

Илья, здравствуйте!

У нас сложилась непростая ситуация. Интересно узнать ваше мнение: как бы вы поступили в таком случае?

Клиент заказывает разработку сайта, мы проводим несколько встреч с менеджером клиента, обговариваем все детали будущего проекта и условия работы. Сайт сложный, и нужно сдать его в самые сжатые сроки, поэтому к работе мы привлекаем самых лучших и, соответственно, не дешёвых специалистов.

В заключённом договоре мы прописали условия пятидесятипроцентной предоплаты. Менеджер клиента сообщает нам, что договор утверждён и в ближайшие дни будет подписан, а счёт на предоплату будет оплачен.

Так как сроки проекта сжаты, мы приступаем к работе (хотя без предоплаты мы не работаем, но этого клиента хорошо знаем и уже с ним работали до этого проекта).

Проходит неделя — ни подписанного договора, ни предоплаты. Начав общение с менеджером клиента по этому поводу, я не смог получить разумных и понятных объяснений причин, почему происходит задержка. Я, не останавливая работу (так как если остановим работы хотя бы на пару дней, то можем не успеть запустить проект к нужной дате), принимаю решение написать директору компании с просьбой разъяснить ситуацию и решить вопросы оплаты и подписания договора в ближайшее время. В письме сообщаю, что если это сделано не будет, мне придётся остановить работы, что, соответственно, приведёт к срыву сроков, и этого мне делать не хочется.

Директор на это письмо сильно обижается и просит не писать ему больше, а общаться исключительно с менеджерами проекта. Мы не останавливаем работу, ведём переговоры дальше с менеджерами и пытаемся как-то решить ситуацию с оплатой и неподписанием документов.

Когда наша работа вот-вот подходит к концу, мы получаем сообщение менеджера о том, что он допустил ошибку и не сообщил нам в начале проекта, что их компания работает с подрядчиками только по постоплате. При этом выполненные работы для этой компании ранее, до этого проекта, были с предоплатой и всё было отлично. И они могут сейчас заплатить только 20% предоплаты, что и делают без нашего согласия — договор к этому времени всё ещё не подписан.

Мы добиваемся совместной встречи с менеджерами и директором, чтобы лично прояснить всю ситуацию. Предлагаем пути решения, снижение предоплаты до 40%. На встрече директор говорит, что его не устраивает наша цена, она слишком завышена и нам придётся согласится на его условия и ждать. Либо он заплатит, как мы хотим, но не будет с нами больше никогда работать, а также в договоре пропишет более жесткие санкции к нашей стороне в случае незапуска проекта и т. д.

Причины, по которым нашу сторону не устраивает 20% предоплаты (уже можно сказать в конце проекта), директор слушать не стал и остался при своём мнении.

Сейчас нет подписанного договора, нет чёткого решения о том, как мы дальше работаем, и на нашем счету находится предоплата в 20%.

Наша ошибка, как я вижу, в том, что мы начали работы без предоплаты и подписанных документов, основываясь на ранее хороших отношениях с клиентом.

Как бы вы поступили в такой ситуации? Есть ли шанс выйти из этой ситуации и остаться в хороших отношениях с клиентом?

Александр Стрельцов
15 ноября 2013

Здравствуйте.

Скажите, пожалуйста, как вы реагируете (как бы среагировали) на претензии клиента к примитивности дизайна?

В тренде минимализм и всякие плоские шутки, не всякий понимает цели дизайна, и поэтому ситуация довольно распространённая.

Стоит ли работать с клиентами, которые изначально не понимают, для чего вас наняли, и которые требуют волшебства в ущерб своему бизнесу и вашему психическому здоровью (если ситуация затягивается и усложняется)?

Как бы вы ответили такому клиенту? Есть ли у вас шаблон письма на этот случай?

Ольга Колосова
8 ноября 2013

Добрый день.

На собеседованиях часто спрашивают желаемую и минимальную зарплату.

Стоит ли называть две цифры? Ведь тогда, скорее всего, работодатель сделает предложение с минимальной. Или лучше обозначать одну цифру, называя её и желаемой, и минимальной?

Антон Брауэр
1 ноября 2013

Сложилась следующая ситуация: мы разрабатывали логотип для компании, но от предложенных нами вариантов заказчик отказался в пользу «своего мировоззрения».

Дальнейшее сотрудничество превратилось в наше исполнение его желаний. Заказчик нашей работой доволен, но мы гордится явно не можем, так как считаем что ранее предложенные варианты подходили куда лучше.

Мы исследовали продукт, предложили несколько вариантов, сделали хорошую презентацию, но в ответ услышали, что это не совпадает с их мировоззрением.

Собственно вопрос следующий: как можно убедить клиента в том, что его видение не будет понятно потребителю? Какими средствами нужно убеждать в пользу своих решений?

Роман Романов
25 октября 2013

Преамбула.

Есть сайт небольшого городка. Я делаю первые шаги в работе с местными рекламодателями. Так как сам рекламой занимаюсь недавно, опыт приобретается в полевых условиях. Теория, конечно, изучается, но без конкретных попыток что-то сделать и оценить результат, она бесполезна.

Поэтому я решил первых двух-трёх заказчиков использовать как подопытных крыс — о чём им прямо и сказал. Чтобы не совсем бесплатно, поставил маленькую сумму за размещение. Мне это даёт возможность пробовать различные места под рекламу на сайте, разные банеры, оценивать переходы и конверсию, сравнивать — в общем, мотать на ус и строить фундамент на будущее. Плюс завоёвывать какой-никакой авторитет.

Но всё равно получается, что не ценят то, за что почти не платят. С одним из заказчиков (которому письмо ниже) мы уже примерно полгода общаемся, пробуем различные подходы. Всё это происходит по моей инициативе и вялому одобрению с его стороны. Но результат пока нулевой — и интерес начал спадать. Второй месяц не могу получить промоматериалы, обсудить с ним детально мои мысли и задумки.

В итоге я взял месяц тишины: не контачил никак, ну и он тоже на связь не выходил.

Через месяц встретились на бегу, он передал деньги за размещение на месяц — и всё.

Я решил ему написать. Цель письма — получить встречу, узнать о его видении ситуации, рассказать о своих предложениях, вместе поработать над планом на будущее. Как мне кажется, слишком много «Я», но с другой стороны, я ведь описываю ситуацию со свой точки зрения.

Хотелось бы услышать комментарии от вас, Илья, что можно было бы убрать/добавить/улучшить на ваш взгляд?

«Привет!

У нас есть проблема. Я буду говорить просто и открыто, как я вижу ситуацию, возможно, я ошибаюсь, и если это так — скажи мне.

Я убрал банер XXXXX с сайта.

Дело в том, что при отсутствии чёткого плана действий и обратной связи, я не могу работать, а пускать всё на самотёк — это ни разу не успешный метод.

Я подозреваю, что если я буду и дальше «молчать в тряпочку», то получится так, что банер провисит ещё один, два, три, четыре месяца безрезультатно, потом тебе надоест выбрасывать деньги на ветер и получится общий вывод: «реклама на сайте — говно». Что не сработало — непонятно, была ли какая то динамика — непонятно, все ли методы испробованы — непонятно. Ну дальше по списку… кто виноват и что делать — тоже непонятно.

Этой ситуации я хотел бы избежать, потому и решил написать это письмо. Мне кажется, нам нужно сесть, обсудить варианты привлечения клиентов, крючки на которые их цеплять, расписать чёткий план с датами и сроками на полгода вперёд. Скажем, вплести его в сезонность работы бизнеса, и потом спокойно работать, контролируя ситуацию.

Если мы всё равно останемся на нуле, значит, мне ещё рано этим всем заниматься, и я переоценил свои силы.

Дело в том, что я далёк пока от понимания устройства какого-то рабочего механизма по продаже чего-либо. В частности, дверей. Но тема рекламы мне интересна, а твой проект — удачный повод заняться этим плотнее, хорошая возможность попытаться привлечь клиентов в XXXXX разными способами.

Получилось, что я больше рассказал о своих интересах, но мои интересы должны совпадать с твоими ожиданиями, конечно. Поэтому ожидания, планы, конкретные шаги, точку остановки и точку невозврата я и хотел бы обсудить.

Если по каким-то причинам наше сотрудничество в части рекламы на сайте тебе больше не интересно, то в этом тоже нет ничего страшного. Я вполне это пойму, так что можешь мне просто сказать об этом, это никак не повлияет на другие наши точки соприкосновения.

Спасибо.

Роман»

Андрей Коржиц
18 октября 2013

Здравствуйте, Илья.

Делали для банка брошюру. Девушка, представитель банка, сильно волновалась о том, что директор очень педантичен и проверяет всё сам. Нас насторожило, что директор не давал никому права на принятие решения, но при этом доступ к себе не открывал (кто мы и кто он).

Если коротко, то ничего от нас по причине страха подчинённых до директора не доходило — была эдакая русская рулетка.

Началось всё с составления договора. Обе стороны отнеслись к этому серьёзно (особенно мы, так как намечались проблемы с передачей наших аргументов директору), поэтому пришли к соглашению только к восьмому разу.

Мы чётко держали ситуацию: не давали обещаний без конкретных условий, шли поэтапно через промежуточные согласования, контролировали отсутствие недосказанности — всё было подробно и прозрачно.

В банке понятия не имели о том, как делаются брошюры (ясное дело), поэтому всё шло достаточно медленно, т. к. материалы стали готовиться только перед подписанием договора.

Что получили в процессе: перерывы от недели и более из-за подготовки очередной партии материалов и согласований пройденных этапов, ощущение, что в банке про брошюру периодически забывают, семь месяцев общего времени реализации (директор то занят, то за границей, то в отпуске).

Наконец, осталось только дождаться изменений нескольких фраз и — в печать. Поэтому был подписан акт приёма-передачи, и нам тут же выплатили вознаграждение в полном объёме, даже добавили за терпение.

Ждём фразы… ещё ждём… написали… не отвечают… позвонили… нам обещали выслать фразы вот-вот, т. к. уже собираются отдавать в печать… ждём… ещё ждём… написали… опять нам не ответили… всё… больше не напоминаем, но страшно любопытно, что это всё значило бы?

Помогите, если можете, предположить, что это за ситуация такая — всё согласовано и сделано, деньги отданы, а забирать никто ничего не хочет?

Дарья Волкова
11 октября 2013

Добрый день!

У меня такой вопрос: в договоре прописано, что мы размещаем ссылку на нас в футере сайта. Проект достаточно большой и привлекательный для нас, как последующая реклама.

Под конец разработки заказчик говорит, что передумал и просит убрать ссылку на нашу студию, мотивируя это тем, что не хочет, чтобы конкуренты знали разработчика его проекта.

Нам надо сохранить хорошие отношения с клиентом, но и ссылка на этом проекте стратегически важна для нас.

Как поступить в такой ситуации?

Дмитрий Осипов
4 октября 2013

Илья, как лучше начинать телефонный разговор с заказчиком при поступлении запроса?

Ситуация: имеем продукт — готовый интернет магазин c большим встроенным функционалом и возможностями,— который позволяет запустить продажи в онлайне за несколько дней. Также гарантируем стопроцентный возврат денежных средств, если заказчику не понравится решение.

Продукт не является сложным, его цена фиксирована, нет дополнительных платежей, добавления функционала и так далее.

В заявке указывается только имя и контактная информация.

Как лучше начинать первый разговор, какие вопросы следует задавать в самом начале? Или же нужно начать с рассказа о решении? Как правильно «подвести» заказчика к покупке и мотивировать его не откладывать решение в долгий ящик?

Дмитрий Морозкин
27 сентября 2013

Здравствуйте, Илья.

Обычно в советах задают вопрос об отношениях с клиентами в сфере дизайна и веб-разработок, но я бы хотел задать вопрос из другой области.

Наша фирма занимается продажей страховых продуктов, в основном для владельцев автомобилей. Мы находимся в провинции, и при выходе на рынок Москвы у нас возникла проблема с недоверием потенциальных клиентов.

Для клиентов из столицы мы продаём полисы по следующей схеме: рассчитываем стоимость полиса, предлагаем несколько подходящих продуктов на выбор и оформляем заявку в страховой компании-партнёре.

Далее уже не мы, а менеджер партнёра связывается с покупателем и согласовывает время визита в офис или адрес и время доставки полиса.

На данный момент мы определили два стоп-фактора:

  1. Наш офис находится в другом городе. Но открыть представительство в Москве — дорого и бессмысленно.
  2. Клиент что-то придумывает себе, когда мы говорим, что с ним свяжется представитель страховой компании, а наши отношения на этом заканчиваются.
  3. Подскажите пожалуйста, как бороться с данными стоп-факторами при ведении переговоров с клиентом по телефону? Как вызвать доверие?

    Спасибо.

Виталий
20 сентября 2013

Илья, здравствуйте!

Как снимать напряжение на переговорах? Как вести себя переговорщику, который допустил ошибку и израсходовал бюджет (особенно эмоций)? Как в такой ситуации принимать обдуманные решения?

Всеволод Цуриков
13 сентября 2013

Добрый день, подскажите, как вы работаете с заказчиками, которые не предоставляют материалы в срок?

Ситуация: трёхмесячный проект, контент предоставлен за две недели до срока объёмом, который еле успели выложить на сайт. Естественно, у клиента есть пожелания и правки.

В результате этих исправлений срок прошёл, и заказчик требует неустойку.

Мы на протяжении всего проекта еженедельно просили предоставить материалы, но заказчик «игрался со шрифтами и логотипом».

Михаил Гачегов
6 сентября 2013

Илья, добрый день.

Подскажите, пожалуйста, как отказать человеку, не обидев его?

Все нижеперечисленное — полёт фантазии, если что-то (или даже всё) покажется глупостью — напишите мне об этом.

  • Мне прислали рукопись книги, но она мне не понравилась, потому что написано:
  • плохо — банальные идеи, смешение стилей, ошибки в логике.
  • на неактуальную тему — например, монография о Шекспире, с парой хороших идей, но аудитория у такой книги — 300 человек.
  • Мне прислали резюме, и оно мне не нравится:
  • обращение «не по адресу»: требуется строго 3 года опыта работы, присылает резюме студент. Нужен сантехник, присылают резюме пилота самолета.
  • сильное резюме, но человек не нравится мне/моему начальнику. Психотип не тот. В нашу компанию не принимают худых людей.

У меня есть несколько идей, как действовать, но обычно у меня не стояло проблемы «не обидеть».

Для рукописей — я не отвечал на «безнадежные» письма (слишком много правок по форме, банальное содержание), кратко отвечал на «обнадеживающие» («нужны правки по структуре, хорошая идея»), и ещё более кратко —«В номер» — отвечал на прекрасные, на мой взгляд, образцы (грамматика и пунктуация правятся корректором, при необходимости).

Больше всего вопросов вызывает первый вариант, условие — надо обязательно ответить человеку на его обращение, и нет стандартной формы ответа («Вы не проходите»).

«Евгений, здравствуйте.

Ваша работа носит реферативный характер, есть проблемы со стилистикой и логикой повествования. Мы публикуем только книги, содержащие новые идеи. Возможно, у вас есть работы по нанотехнологиям или познанию себя в вакууме. По стилю и логике — почитайте Иванова и Петрова.

Всего доброго, Михаил».

С резюме тоже вроде всё очевидно: нечего обижаться, если у тебя нет того, что требуется.

«Евгений, добрый день.

У нас жёсткие требования — 3 года работы бухгалтером, и вы не подходите под них. В нашей компании вам подойдет только должность младшего помощника бухгалтера. Попробуйте обратиться в компанию с менее строгими требованиями. В «Вим-Биль-Дам», например, вас могут взять сразу на помощника бухгалтера».

А как быть, если у нас вторая причина, человек «не нравится», и всё тут?

Коллега пользовалась «запрещённым приемом» — говорила, что вакансия уже закрыта, или руководитель не одобрил кандидатуру без объяснения причин. При этом, мы не рассматриваем вариант, что человек — хороший специалист. Это не важно. Я не хочу с ним работать, и не хочу копаться в себе, чтобы понять, почему. Но при этом хочу ответить ему с претензией на объективность. Надеюсь, это не взаимоисключающие параграфы.

Евгений Решетнев
23 августа 2013

Потенциальный заказчик хочет заказать логотип и фирменный стиль, интересуется этапами, условиями, сроками и, разумеется, стоимостью. Даю очень подробный ответ со стоимостью каждого этапа, сроками, условиями. В ответ: «Механизм ценообразования понятен. Тарифы обсуждаются?»

Вот этот вопрос ввёл меня в ступор. Как бы вы ответили на подобный вопрос?

Илья Харитонов
16 августа 2013

В выступлении Ильи Бирмана на 404-м фесте «Шаблонизируй это» был упомянут шаблон письма «Забыл ответить». Когда ты вдруг вспоминаешь, что чёрти-когда должен был ответить на письмо, и теперь нужно аккуратно и вежливо извиниться.

Было бы очень интересно узнать, что вообще можно написать в подобном письме, и что пишут в бюро, если не секрет.

Павел
9 августа 2013

Илья, привет.

Как правильно строить систему продаж новой услуги — какими логическими документами необходимо снабдить сейлза, чтобы он начал работу?

Сейчас мы интуитивно сделали: внутренний бриф (как мы видим услугу и что она для нас значит), опорную схему продажи (раскрытие смысла для потенциальных клиентов), коммерческое предложение.

Наверняка существует «правильный» подход.

Антон Карлюга
2 августа 2013

Каждый сталкивается с ситуацией, когда клиент просит скидку на услугу. Без повода или повод придуман — ссылается на объём работ, ограниченный бюджет и тому подобное. Как не дать скидку и сохранить клиента?

Артём Логинов
26 июля 2013

Здравствуйте!

Насущный вопрос.

Сразу уточню: у нас «водопад». До моего прихода в компанию все работы по созданию контента в проекте, например для корпоративного сайта, проходили по отдельному договору сопровождения. Это делалось с целью не привязывать работы по контенту к основному договору разработки и иметь возможность сдать проект до сдачи контента. Ясное дело, качество проекта в момент релиза от этого страдало, но, с другой стороны, это позволяло подписывать акты, невзирая на то, что пара-тройка абзацев была недописана.

Теперь один из моих клиентов хочет, чтобы создание контента было включено в договор разработки, что сильно ставит под угрозу сроки проекта. У клиента недоумение: «Зачем это мы оформляем какой-то отдельный договор? Мы хотим, чтобы вы несли ответственность за весь проект и по одному договору!»

Так вот. Как поступить в этом случае?

Олег Истомин
19 июля 2013

Как быть, если заказчик требует реализовать функциональность, которая не была детально учтена в договоре, но может вытекать из самой услуги, и реализация которой стоит неоправданных денег.

Набивший оскомину пример — поддержка старых браузеров. Мы сделали сайт, но он не работает в старых браузерах — заказчик недоволен. Добавлять поддержку — двойная работа и убыток для нашей компании.

Вот ещё специфические примеры, которые было сложно учесть в ТЗ:

  • Реализовали поддержку формул в табличке, но копируются вычисленные значения, а не формулы.
  • На флешевском/аяксовом сайте на работают кнопки «вперёд/назад» в пределах сайта или в специфических ситуациях.
  • Аяксовый сайт не оптимизирован для поисковиков.
  • В текстовый редактор нельзя вставлять скрипты, гугл-карты и тому подобное.
  • При загрузке на сайт картинки не сжимаются, как «Вконтакте», поэтому загрузить фотоальбом с большими фотками практически невозможно.
Сергей Плохотнюк
12 июля 2013

Здравствуйте.

Недавно случилась такая история: откликнулся на заказ на фрилансе по поводу разработки дизайна приложения для Виндоусфона 8. Меня устроили условия клиента, а его — моё предложение. А вот дальше мы друг друга не поняли. У нас состоялся диалог, приведённый выше.

После этого диалога общение закончилось, но остался небольшой осадок: может я был не совсем прав?

КУС
5 июля 2013

Разберём итоги конкурса уважаемых советчиков «Как договориться о работе по совместительству».

КУС
28 июня 2013

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как договориться о работе по совместительству».

КУС
21 июня 2013

Как договориться о работе по совместительству?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Отношения с клиентами» 13—16 июля.

Марина Маширова
14 июня 2013

Прошу оценить схему ведения переговоров.

Ситуация следующая. Торгово-развлекательный центр (ТРЦ) организует мероприятие, например модный показ своих арендаторов. ТРЦ несёт все расходы по организации показа.

Цель: обеспечить участие магазинов в показе и компенсировать расходы ТРЦ, то есть взять с магазинов определённую плату за участие в показе.

Алгоритм действий:

  1. Составляется коммерческое предложение с описанием формата мероприятия, его рекламной поддержки, стоимости участия. Допом идут фотографии и видео с предыдущих подобных мероприятий.
  2. Назначается личная встреча с арендатором. Если встреча невозможна, делается холодный звонок.

Встреча и холодный звонок проходят по одной схеме, которую я и прошу оценить.

Сами переговоры.

Я: Добрый день, Степан Анатольич! Это Марина, эвент-отдел ТРЦ N. Вам удобно сейчас говорить?

Арендатор: Здравствуйте! Да.

Я: У нас планируется мероприятие, которое, я думаю, будет вам интересно…

Арендатор: Ммм?

Я: Это будет модный показ, но не в том формате, к которому уже все привыкли. Может быть, вы помните, мы проводили такого-то числа что-то подобное. Были живые статуи греческих богов и богинь, потом был показ дизайнерских коллекций, участвовали ведущие магазины ТРЦ

Арендатор: Ммм… Нет, не помню.

Я: Хорошо, тогда давайте я расскажу подробнее о предстоящем мероприятии. Оно состоится в это воскресенье.

Дальше следует рассказ о формате мероприятия в максимально эмоциональных красках, чтобы создать картинку у клиента. Конечно же, озвучиваются цели мероприятия, которые могут быть интересны арендатору: дополнительная реклама магазинов, демонстрация новых коллекций, увеличение посещаемости ТРЦ и прочее.

Рассказ окончен. Смотрю в глаза клиенту, пытаясь понять, заинтересовался он или нет.

Я: Ну что вы думаете насчёт всего этого? Жаль, что вы не были на предыдущем нашем показе, потому что это было что-то необыкновенное! А в этот раз мы сделаем ещё лучше!

Арендатор: Ну… мне надо подумать, пришлите мне все это по почте, я вам перезвоню, если надумаю…

Тут мне не остается ничего иного, как ретироваться. Дальше следует отправка коммерческого предложения вместе с фотографиями и видео предыдущего мероприятия по почте. Я жду два дня, если в течение их клиент не звонит, звоню сама, узнаю, что смутило, не устроило и пытаюсь найти хоть какой-то способ сотрудничества.

Вопросы. Правильно ли я себя веду? Что не так в алгоритме действий? Вы всем даёте советы начинать переговоры с выяснения проблем клиента. Но специфика моих клиентов такова — если спрошу об их проблемах, услышу дословно следующее: «высокая аренда», «мало посетителей», «мало продаж», «вы занимаетесь не тем, что нам нужно».

Короче, это те проблемы, над которыми я не властна. Спрашивать о них, значит увести беседу в совершенно другое русло, поэтому я и начинаю с рассказа-монолога.

Как быть в такой ситуации?

Сергей Конаков
7 июня 2013

Илья, как понимать кемповское No talking (раздел в конце первой главы)?

На конкурсе уважаемых советчиков, например, директору «Джулса» надо объяснить: 

  1. В чём мы ошиблись.
  2. Что нужно, чтобы доделать сайт. 
  3. Убедить, что мы не хотим обмануть. 
  4. Убедить, что условия лучше вряд ли найти. 
  5. Убедить, что судиться не выгодно. 
  6. Убедить, что мы хорошая управляемая компания.

Как этого добиться, не говоря? Как правильно понимать Кемпа?

Дмитрий Шишкин
31 мая 2013

Как правильно составить коммерческое предложение?

Сергей Скворцов
24 мая 2013

Я полтора года работаю с клиентом. «По объективным причинам» четыре месяца он не мог оплатить мои услуги, по сути я работал «в рассрочку». На днях выяснилось, что клиент попросту лгал — возможность всё оплатить у него точно была — и есть сейчас.

Как сказать клиенту, что меня такая ситуация не устраивает и как продолжить с ним дальнейшие отношения? Желательно не потерять неплохого, в общем, заказчика.

Наталья Пухова
17 мая 2013

Илья, спасибо вам за совет о жизни дизайна после сдачи проекта!

Есть ещё одна ситуация, в которой хотелось бы разобраться.

Я нарисовала макеты для сайта, и теперь безуспешно пытаюсь утвердить их у заказчика. Заказчик — очень занятой человек, и ему явно не сильно интересно срочно открывать сайт.

При постоянном методичном обзвоне я дозваниваюсь к нему раз в два дня. Он обещает, что всё обязательно посмотрит завтра. Завтра я до него не дозваниваюсь. Послезавтра он извиняется и обещает посмотреть завтра. И по новой.

Я не знаю, что ему говорить: взрослый человек, бизнесмен, сам ко мне обратился, а ведёт себя, как будто меня избегает. Я попробовала выложить багаж: он сказал, что всё понимает, сожалеет и обещает всё посмотреть завтра. И так далее.

Договориться о встрече не могу: человек в другом городе. Как поймать заказчика, которому некогда заниматься своим сайтом?

Иннокентий Варьянов
10 мая 2013

Здравствуйте!

Помогите, пожалуйста, правильно оценить ситуацию.

Я работаю дизайнером. Директор нашей студии (не дизайнер) вмешивается в процесс работы, выбирает варианты дизайна и сам придумывает идеи. При этом макеты дизайнеров отвергает и говорит, что макеты никудышные. Заявляет, что проект провален по вине дизайнеров и соглашается на бесконечные бесплатные доработки эскизов.

Прав ли директор в этой ситуации? Как её избежать в будущем?

Роман Кирьяков
3 мая 2013

Чьими являются клиенты менеджера по продажам, если он наёмный сотрудник? Они привязаны к компании или к конкретному менеджеру? Нормально ли, если менеджер, переходя в другую компанию, забирает клиентов с собой?

Сергей Байдиков
26 апреля 2013

Большинство людей, которым я предлагаю подключить услугу или воспользоваться сервисом бесплатно, сразу видят в этом подвох.

Как донести до человека, что сервис и услуги действительно бесплатные?

КУС
19 апреля 2013

Разберём устные переговоры участников конкурса «Как ответить на рекламацию».

КУС
12 апреля 2013

Разберём письма участников конкурса уважаемых советчиков «Как ответить на рекламацию».

КУС
5 апреля 2013

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как ответить на рекламацию».

КУС
29 марта 2013

Как ответить на рекламацию?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Отношения с клиентами» 13—16 апреля.

Дмитрий Полисадов
22 марта 2013

Вопрос к Илье.

Посоветуйте что-нибудь по настройке на переговоры. Я легко общаюсь с людьми, когда они обращаются за услугами ко мне. Чувствую себя уверенным на все 1000%, задаю правильные вопросы и т. д. Все дальнейшие коммуникации, в том числе решение сложных вопросов, проходят довольно гладко.

Но стоит мне проявить активную позицию и заняться продажами, у меня прямо всё закипает внутри. Я судорожно звоню, сглатываю слюну и т. д. Когда снимают трубку, уровень адреналина просто подскакивает до предела — я даже встаю со стула. А через секунд 5-10 общения всё проходит. Но, основная шутка в том, что я из-за этой особенности все свои «неприятные» звонки откладываю до последнего и начинаю заниматься прокрастинацией.

Что делать? Или всё приходит с опытом?

Сергей Конаков
15 марта 2013

Как подтолкнуть оппонента к выполнению того, что он пообещал?

Например, пару лет назад я был на собеседовании. Заместитель директора отметил мой опыт и то, что мои навыки совпадают с их требованиями. На прощание он мне сказал, что меня теперь ждёт собеседование с генеральным через неделю. Больше я ничего от него не слышал и не получал.

Сейчас я бы написал оппоненту после собеседования записку с благодарностью. Примерно такую:

«Аркадий, здравствуйте!

Спасибо за приглашение на собеседование и за уделённое мне время. Мне было приятно вспомнить проекты в НефтеГазе”, это был очень интересный для меня период».

Мне кажется, что пока в письме всё классно: я напоминаю о факте нашего разговора, который обоим было приятно вспомнить (мы одновременно работали в одной компании, но в очень далеких друг от друга подразделениях), я говорю «спасибо», причём не вообще, а за конкретные вещи.

А вот дальше затык: не могу хорошо напомнить о собеседовании с генеральным. Получается или заискивающе: «Если вы ещё рассматриваете меня…», или с излишним давлением на оппонента: «Напоминаю, что вы пообещали мне…». Как хорошо встроить такое напоминание в письмо? И есть ли вообще смысл в самом письме?

Евгения Токарева
8 марта 2013

Добрый день!

На работе я помногу общаюсь с незнакомыми «серьёзными» людьми, но не могу побороть свою застенчивость и стеснение — отчего чувствую себя неловко. Я стараюсь скрыть от них этот недостаток и оттого ощущаю себя ещё неувереннее. Можно ли как-то справиться с этим или даже сделать это моей сильной стороной? :-)

Спасибо!

Захар Кириллов
1 марта 2013

Илья, помогите, пожалуйста, написать клиенту конструктивный и доброжелательный ответ в такой ситуации.

Крупная компания несколько раз в год обращается к нам с различными дизайнерскими задачами. После переговоров о сути задачи, мы делаем своё предложение её решения, включая календарные сроки (первая неделя марта — такие-то действия, вторая неделя — такие-то). Клиент предложение утверждает и тут же следующим письмом пишет: «Надеюсь уже в понедельник получить от вас первые эскизы».

В принципе, мы можем отчитываться перед клиентом в конце каждого рабочего дня и показывать, что было сделано. Но я не считаю это правильным: за первый день работы мы, скорее всего, не придём к тому решению, которое бы нас самих устраивало настолько, чтобы презентовать его клиенту. Именно поэтому мы планируем на этот этап всю неделю. Удовлетворяющее нас самих решение может родиться и в понедельник, а может — в среду или в четверг.

Как объяснить это клиенту?

Все письма, что я написал, кажутся мне невежливыми: я либо заискиваю перед клиентом («Прошу понять меня правильно…»), либо оправдываюсь («Процесс работы в нашей студии устроен так, что…»), либо жёстко говорю «нет» и тем самым настраиваю клиента против себя («Я не могу обещать вам прислать эскизы в понедельник»), либо скатываюсь в формализм («Прошу обратить внимание на утвержденные вами календарные сроки проекта…»).

Как выйти из этой ситуации? Спасибо!

Альбина Зайнуллина
22 февраля 2013

Илья, здравствуйте!

Подскажите, как быть с некомпетентным в отношении рекламы клиентом? Он просит сделать буклет вот так: «Вы посмотрите буклетики конкурентов, из них соберите самое интересное и объедините в наш буклет. Ну, можете переписать немного». И сайт они просят таким же методом сделать.

Это давний клиент, которого наше агентство само приучило к такому поведению. Более того, такая политика чуть ли не поощряется. Дескать, клиенту же хорошо, а это главное. Пусть он нам не даёт не то что брифа, даже подробной информации об услуге, которую хочет рекламировать. Зато геморроя меньше.

Я первые полгода в рекламе. Может, я чего-то не понимаю? Как правильно вести себя? Продолжать лизать зад клиенту, делая халтуру по его же заказу?

Дмитрий Сержантов
15 февраля 2013

Илья, здравствуйте!

Подскажите, пожалуйста, как правильно дожимать клиента до принятия решения: работать с вами или нет?

Евгения
8 февраля 2013

Здравствуйте!

Как лучше представиться, когда звонишь заказчику или незнакомому человеку? Часто слышу: «Здравствуйте, вас беспокоит Василий». Не очень нравится такая формулировка.

КУС
1 февраля 2013

Разберём итоги конкурса уважаемых советчиков «Как добиться оплаты».

КУС
25 января 2013

Разбёрем некоторые ролики участников конкурса.

КУС
18 января 2013

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как добиться оплаты проекта».

КУС
11 января 2013

Как добиться оплаты проекта?

Конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Отношения с клиентами» 26—29 января.

Наталья Пухова
4 января 2013

Илья! Помогите разобраться в ситуации.

Я рисовала макет для заказчика. По условиям договора, в конце работы я предоставляю заказчику файл под печать и исходник. Сделала макет, отдала, получила оплату.

Через некоторое время вижу, что заказчик изменил мой макет: изменил текст, «поигрался со шрифтами» и запустил в тираж. Получилось, само собой, кошмарно. Я спросила у заказчика, почему он не попросил меня внести изменения. Он отшутился, что, мол, дорого за каждой правкой обращаться к дизайнеру, «да и сам я, в общем-то, разбираюсь в дизайне». Я, само собой, не стала ему говорить, как плохо получилось.

У меня два вопроса: 1. Как нужно поступать, чтобы заказчик потом не «доводил напильником» мою работу? 2. Что делать, если заказчик всё-таки испортил то, что было?

Дима Букуязов
28 декабря 2012

Здравствуйте, бюро!

Есть вероятность потерять партнёра в самый вкусный — новогодний — период.

Партнёр — лидер отрасли. В течение года он преимущественно работает именно с нашей компанией. Не в последнюю очередь потому, что мы первыми и, наверное, единственными проявляем инициативу о совместных акциях.

Но под новый год партнёр решил узнать у других игроков об их предложениях.

Ситуация следующая.

Наше предложение со всеми аргументами отправлено, ждём решения партнёра. Давить на жалость не хочется, как и молча бездействовать, пока клиент договаривается с конкурентами.

Пожалуйста, дайте совет, как спросить в письме о принятом решении.

Примечание. Вся суть акции в предоставлении площадки именно для этого заказчика. Поэтому поменять его мы не можем.

Никита Прокудин
21 декабря 2012

Не так давно ко мне обратилась проект-менеджер Ю.

Она сразу начала предоставлять прототипы сайта, которые она рисовала лично. Мне уже тогда показалось это подозрительным. Но когда я приступил к работе, она начала вмешиваться в процесс и просить сделать так, как она хочет. На просьбы обосновать претензии и желания она ответила: «Я так хочу. Я заказчик. А ты подрядчик. А я передаю пожелания заказчика. В данном случае, тебе придётся прислушиваться к моему мнению или нам надо будет расстаться».

Конечно же, я сразу расстался. Отдал исходники, которые были, и оставил предоплату себе. Я не видел смысла подчиняться указаниям девочки проект-менеджера.

Правильно ли я сделал? Или нужно было поступить иначе?

Владимир Страшков
14 декабря 2012

Все знают, что круглые числа выглядят значительно больше в глазах смотрящего. Так, 99 $ визуально менее весомы, чем 100 $. Этот приём используется повсеместно в розничной торговле.

Стоит ли применять его в процессе переговоров о планировании бюджета проекта?

При прочих равных, когда клиент целиком и полностью доволен сотрудничеством, повлияет ли позитивно на него неровная цифра? Сделает ли это клиента чуточку счастливее, как это происходит при покупке нового чехла для телефона за 990 рублей вместо 1000 или новой «Феррари» за 249 900 долларов вместо 250 000?

Обращаюсь к уважаемым советчикам за обменом опытом!

Антон
30 ноября 2012

Добрый день, уважаемые советчики.

Ищу выход из ситуации. Мы взялись за крупный проект. В какой-то момент что-то пошло не так, начали отставать по срокам. С одной стороны, клиент всё время запаздывал с согласованиями, с другой — и мы не проявляли должной инициативы. Когда поняли, что не укладываемся, поговорили с клиентом, назначили новые сроки.

Казалось бы, всё идет отлично. Но вот уже в который раз, при очередном обсуждении, клиент вспоминает тот срыв сроков. Мол, «уже ноябрь, а сайта нет», «и так уже долго ждём», «вы и так сроки сорвали» и всё в таком духе.

Получается странная ситуация: и претензий-то вроде никто всерьёз не предъявляет, и про новые сроки хорошо договорились, а слушать каждый раз упрёки всё равно неприятно.

Порой хочется встать, ткнуть в договор и послать клиента на все четыре стороны. Конечно, понимаю, что это не выход, но работать (а тем более болеть за качество проекта) при таких постоянных подколках как-то не хочется.

Как бы вы построили разговор в такой ситуации? Или стоит утихомирить свою гордость и думать лучше о проекте, не обращая внимания на слова?

Борис Гутин
23 ноября 2012

Здравствуйте!

Я пять лет назад начал заниматься сайтом одной компании (назовем её «Икс»). За это время многому научился, основал свою студию и начал предлагать услуги создания сайтов. А этот первый сайт стал одним из лидеров в своей отрасли и до сих пор постоянно развивается. Ко мне начали обращаться конкуренты компании «Икс», которые хотят такие же сайты (или ещё лучше).

Но я не могу открыто делать сайты для конкурентов, иначе отношения с компанией «Икс», которыми я очень дорожу, будут разорваны. При этом мне хочется заявить о себе, показать, на что моя студия способна. Показать, для каких клиентов мы делаем сайты.

Недавно я начал делать сайт для одного конкурента компании «Икс», не афишируя это.

Естественно, никакая коммерческая информация не разглашается. Как сказать руководителю компании «Икс», что я хочу работать с его конкурентами, и при этом не потерять его доверия?

Я не знаю как быть, прошу совета.

Надежда
16 ноября 2012

Добрый день.

Подскажите, как быть в следующей ситуации.

В компанию обращается потенциальный клиент. Не менее недели он общается с менеджером по продажам, основной задачей которого является подписание договора для начала сотрудничества.

И вот наступает момент, когда клиента всё устраивает и он готов начать работу. Как только менеджер по продажам говорит о том, что проект передаётся другому менеджеру (менеджеру проектов), клиент очень настойчиво требует, чтобы работу с ним продолжал менеджер по продажам, так как клиенту понравилось с ним общаться.

Может быть стоит как-то заранее подготавливать клиента к тому, что в дальнейшем с ним будет работать другой специалист? Но, с другой стороны, на стадии пресейла не всегда удобно такие вопросы с потенциальным клиентом обсуждать.

Посоветуйте, как лучше поступать в таких ситуациях.

Булат Гарипов
9 ноября 2012

В последних двух советах (о визитке Лео Каганова и о боязни того, что конкуренты уведут клиентов) прозвучали схожие мысли о том, что избыток информации вызывает ощущение нужды. Вот, например, комментарий Никиты Проскудина к совету от 12 октября: «Я как-то хотел разместить отзывы клиентов на своём сайте. Но со стороны это выглядело бы так, будто без отзывов мои работы недостаточно хороши. Поэтому, как сказал Илья, я сконцентрировался именно на качестве. Ведь если будет рекомендация, то клиент придёт в большинстве случаев».

У меня на днях сломалась стиральная машина, я вбил в поисковик «ремонт стиральных машин» и принял решение обратиться в компанию именно на основании отзыва клиентов на сайте. Результатом, кстати, остался доволен, отзывы не обманули.

В каких случаях отзывы клиентов приносят пользу, а не показывают нужду?

Никита Кожин
2 ноября 2012

Добрый день!

В процессе разработки сайта заказчик неожиданно начал прибегать к помощи своих коллег для предложений по дизайну и концепции сайта. С одной стороны, это хорошо, когда много мнений и в споре рождается истина. Но с другой, все эти люди (уже около пяти человек) пишут свои вопросы и ждут ответа от нас, как от профессионалов, на самые разные темы. Кто-то считает что шрифт не подходит, кому-то не нравится расположение блоков, кто-то считает что в шапке нужен телефон и т. д.

Как вежливо объяснить заказчику, что в процессе работы должно быть одно действующее лицо с его стороны, иначе это превратится в игру «вопрос-ответ»? И верно ли, что это лицо должно быть одно?

P. S. В ТЗ прописано, что ответственное лицо по проекту — конкретный человек заказчика, но пока на это давить не стали. Заранее спасибо.

Виктор
26 октября 2012

Илья, а вам клиенты, друзья и домашние часто говорят: «Ох уж эти твои переговорные приёмчики»?

Валера Попов
19 октября 2012

Джим Кемп учит, что компромисс — плохое решение. Расскажите, пожалуйста, почему? Есть ли философия переговоров, в которой компромисс любят и рекомендуют? Есть ли ситуации, когда компромисс это хорошо?

Дмитрий Никитин
12 октября 2012

Добрый день, Илья.

В клиентах у моей компании есть крупные и известные иностранные фирмы. Я хотел бы использовать их имена для своей рекламы — разместить их логотипы на сайте и тому подобное. Но я боюсь, что конкуренты, узнав о том, что мои клиенты пользуются подобными услугами, перехватят и уведут их.

Как быть в этом случае? Стоит ли публиковать информацию о том, что я работаю с этими фирмами или нет? Или с соблюдением каких-то важных моментов, или только в разговоре с потенциальными клиентами? Конечно, «быть лучше конкурентов» — это хорошо, но не хотелось бы мотать перед их глазами красной тряпкой.

Спасибо.

КУС
5 октября 2012

Разберём переговоры участников конкурса «Как изменить утверждённые условия».

КУС
28 сентября 2012

Разберём письма участников конкурса «Как изменить утверждённые условия».

КУС
21 сентября 2012

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как изменить утверждённые условия».

КУС
14 сентября 2012

Как спасти проект, когда осознал, что утверждённые условия были ошибкой?

Новый конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Отношения с клиентами» 6—9 октября.

Сергей Якунин
7 сентября 2012

Вопрос о бессрочных работах к Илье Синельникову.

Вы участвуете в выставке моделей военных самолетов. Выставки проходят каждые три месяца. Вы просите друга помочь со сборкой модели. Работа приблизительно займёт две недели. Вы договариваетесь заплатить 15 000 рублей другу после завершения сборки.

Собрав за неделю фюзеляж и двигатель, вы с другом решаете приостановить работы на неопределённый срок.

Через два месяца друг попросит вас оценить часть выполненных работ. По его мнению, он выполнил треть работ. Вы предлагаете продолжить сборку, т. к. вам нужна рабочая модель самолёта. Но друг продолжает настаивать, что лучше рассчитаться за уже сделанную часть перед возобновлением сборки, т. к. работы вновь могут быть приостановлены.

  • Ваши действия:
  • Скажете, что оплата возможна только поле окончания сборки самолета (как и договаривались).
  • Заплатите 5000 р. и продолжите сборку (т. к. сборка осуществлялась двумя этапами). 
  • Скажете, что готовы заплатить даже 20 000, но только после завершения всех работ.

Сергей Конаков
31 августа 2012

Илья, столкнулись с проблемой.

Заказчика не устраивает то количество оборудования, которое размещено в машине. Точнее, не само количество, а компоновка. Оборудование полностью заняло кузов и задние ряды сидений.

Я понимаю заказчика, но могу сделать лишь одно — убрать часть оборудования (и функционала) или купить прицеп. И то, и другое решение будет отличаться от требуемого по ТЗ. Ну ещё можно сделать автомобиль Джеймса Бонда с одной кнопкой, но это совсем другие деньги.

А основная засада проекта в том, что в ТЗ на проектирование и создание такого автомобиля была заложена спецификация оборудования и самого автомобиля, которые и явились догмой. И задачей проекта стала задача по упихиванию выбранного ими оборудования в выбранный ими автомобиль.

Мы это сделали, всё работает. Но теперь заказчика не устраивает отсутствие свободного места для перевозки третьего человека, хотя в ТЗ об этом ни слова, и, по условиям, весь комплекс разворачивается силами двух людей.

Что посоветуешь?

Сергей Максимов
24 августа 2012

В нашей компании в отношениях с некоторыми постоянными клиентами сложилась порочная практика — они регулярно задерживают нам оплату. Счета выставлены и отправлены: мы полагаем, что там происходит какой-то процесс, какое-то движение, документы двигаются по бюрократической цепочке, их подписывают одни должностные лица за другими... Но в итоге понимаем — тишина. Звоним — воз ныне там. «Пришлите ещё раз», «Да, сейчас попросим бухгалтерию». Извинения принимаем. В следующий отчетный период — всё повторяется. Вопрос затягивается на недели.

Чую здесь в чём-то конкретно нашу ошибку. Возможно, она именно в общении: чего-то в нём клиенту не хватает. Он нас «не видит». Мы для него «не существуем».

Инна Ширяева
17 августа 2012

Как убедить потенциального клиента в том, что с нами ему будет работать удобно, комфортно и продуктивно, несмотря на то, что наш офис находится в Краснодаре?

Вообще вопрос в том, как завоевать новые рынки, находящиеся на удалении свыше 250 — 300 км. По условиям договора мы гарантируем клиенту в рамках работы над проектом две встречи. Спасибо.

Коля Митин
10 августа 2012

Илья!

Подскажи, как быть, если в автосервисе приёмщик ведёт себя вызывающе и по-хамски, и очень хочется поставить его на место, но я опасаюсь, что мои действия отразятся на качестве ремонта? Ситуация осложнена тем, что я не могу поехать в другое место — связан направлением от страховой.

Артём Парин
3 августа 2012

Добрый день, уважаемые советчики.

Меня зовут Артём, у меня своя компания, мы занимаемся дизайном веб-сайтов, работаем с продвижением, сео-оптимизацией, и делаем другие разные хорошие дела.

Собственно моя проблема состоит вот в чём. К нам пришёл клиент, который хочет чтобы наша компания разработала для него сайт мечты. Клиент уже заплатил 50% стоимости сайта, то есть мы взялись за проект, но теперь понимаем, что мы, скорее всего, его не сможем сделать. Клиент говорит, что ему нужен сайт мечты. Он говорит, что видел его во сне: сайт был окутан сиреневой дымкой, от него шло божественное сияние, которое вселяло в нашего клиента (в нашего спящего клиента) чувство спокойствия и умиротворения. Абсолютного спокойствия и умиротворения.

Собственно вот. Клиент хочет, чтобы мы воплотили это его сновидение в реальность. И мы уже начали это делать, то есть мы уже нарисовали сиреневую дымку и попытались изобразить божественное сияние, но... кажется, это не совсем то, что хотел бы получить наш клиент. То есть мы показывали ему наши зарисовки, но он говорит, что не видит в них никакого вселенского божественного света и вообще что-то не то. 

И теперь мы не знаем, что нам делать дальше. Клиент отказывается забирать свои деньги назад и грозится подать на нас в суд и разгромить нашу компанию. То есть мы уже пытались вернуть ему деньги, но он на это не согласен. Ему нужно, чтобы мы воплотили его сон, мечту. Сайт мечты...

Может, вы уже сталкивались с чем-то подобным и... может, вы знаете, как можно выйти из этой ситуации?

Дело ещё в том, что наш клиент, как выяснилось чуть позже, имеет тесные связи с местной администрацией и правоохранительными органами, в том числе и с прокуратурой. То есть на его стороне очень большой административный ресурс. В общем, надеюсь, вы нам поможете.

Спасибо.

Евгений Решетнев
27 июля 2012

Товарищ попросил помочь написать коммерческое предложение. Будет отсылать студиям-интерьерщикам, например.

«Здравствуйте, Иван Иванович!

Меня зовут Криштиану. Если у вас есть очень крутой дизайнер-тридешник-визуализатор, то можете дальше не читать. Если у вас просто крутой визуализатор или вообще его нет, «тогда мы идём к вам» =) 

Мы с коллегами делаем прекрасные картинки (ссылка на работы) очень долго и очень дорого =), чуть менее прекрасные — подешевле и побыстрее. В общем, решаем задачу при любом бюджете.

Про индивидуальный подход, соблюдение сроков, компетентный персонал даже и писать не буду, мы просто адекватные ребята, которые хорошо делают свою работу. По всем вопросам пишите на блабла@бла.бла или звоните по телефону +7 901 223-33-44 в любое время дня и ночи. Кстати, более подробно можно почитать тут (ссылка). Удачи в делах!

С уважением, Криштиану»

Что можно улучшить? Или, может, вообще всё не так.

Николай
20 июля 2012

При разработке сайта мы работаем по схеме 50% предоплаты и 50% после подписания акта выполненных работ. Все материалы (тексты, фото, видео) для наполнения сайта предоставляет клиент.

Столкнулись с ситуацией, когда проект технически готов, но клиент не предоставил материалы и, соответственно, не платит вторую часть. Пара случаев тянется уже полгода. Что делать?

Что делать?

КУС
13 июля 2012

Разбор итогов конкурса «Как пробиться через секретаря».

КУС
6 июля 2012

Итоги конкурса уважаемых советчиков «Как пробиться через секретаря».

КУС
29 июня 2012

Как пробиться через секретаря?

Новый конкурс уважаемых советчиков и приглашение на четырёхдневный практический курс «Отношения с клиентами» этой осенью для победителя.

Андрей
22 июня 2012

Здравствуйте!

Всем известно, что соблюдать сроки — задача трудновыполнимая. Бывает, что на проект просто нет времени, и он ожидает освобождения ресурсов под те или иные задачи. Например, дизайн уже готов, а вот программисты ещё заняты. Тогда проект становится в очередь. Но любой форс-мажор разрушает систему, и появляется недовольный клиент.

Как в бюро отвечают на вопросы «А почему ещё не готово?» и как борются со срывами сроков?

Роман Сколкин
15 июня 2012

Недавно я покупал машину. Заранее выбрал комплектацию и внёс предоплату.

Когда пришёл в салон забирать машину, продавец стал предлагать разное дополнительное оборудование: защиту картера, антикоррозийное покрытие, пластмассовые подкрылки, увеличенные брызговики, сигнализацию с обратной связью. Я не собирался ничего докупать, но продавец был очень убедителен. Когда я возражал, зачем мне брызговики, он объяснял, зачем, и что надо делать сразу, чтобы не стоять в очереди и тому подобное.

Всё оборудование потянуло на 65 000 рублей. Мне в салоне показалось, что это немного, всего 9% стоимости автомобиля, и продавец на это упирал. Но когда я приехал домой, я понял, что потратил месячную зарплату на какую-то ненужную фигню. Сейчас у меня чувство, что меня банально развели, и я очень расстроен. Я по натуре довольно застенчивый человек и не люблю спорить.

Как себя настроить, чтобы не попадать в подобную ситуацию?

Сергей Асанов
8 июня 2012

Здравствуйте!

Рано или поздно у каждой студии или фрилансера наступает момент, когда количество поступающих заказов превышает возможности их исполнения и даже просто обработки.

Есть ли такая проблема у вас и как вы с этим справляетесь? Скидываете заказы партнёрам? Расширяетесь дальше? Отсеиваете только самые интересные?

Александр Грибов
1 июня 2012

Уважаемые!

Я — ключевое звено фирмы и в хороших отношениях с начальством. Но мой профессиональный уровень недостаточно материально оценивается (пожалуй, остальные минусы работодателя не стоят внимания). Разговор о повышении закончился незначительным плюсом к зарплате и обещаниями прибавки в будущем, «при хорошем поведении».

Сейчас я активно раскидываю своё резюме и рассматриваю поступающие предложения.

Подскажите, стоит сообщать руководству о своих намерениях в скором времени покинуть компанию? Или просто поставить перед фактом, когда найду другое место?

Спасибо!

Сергей Гаврилов
25 мая 2012

Подскажите, как правильно вести себя на стрессовом собеседовании?

Олег Громов
18 мая 2012

Илья, привет!

Должен ли я отвечать за данные рекомендации?

Я порекомендовал своего друга, начинающего фрилансера, одному случайному клиенту — для него я сделал всего одну задачку и больше сотрудничать не захотел. Клиента я предупредил, что мой друг — специалист начинающий, но хороший, а друга, что клиент достаточно странный. Всех всё устроило, и ребята начали работать.

А потом начались какие-то проблемы, в чём виноваты, наверняка, обе стороны. Клиент стал сначала задавать мне вопросы о том, куда пропал мой товарищ, а потом наезжать: «всё-таки мы отвечаем за тех, кого порекомендовали», «дай мне номер телефона N, а то он опять пропал» и даже «вы конкретно облажались, будешь доделывать?». То есть я, по его мнению, тоже виноват и должен был выполнять чужие обязательства. Ситуация вроде бы разрешилась, так как друг вышел на связь и доделывает то, что требуют (хотя свою часть работы он, на мой взгляд, и так уже сделал).

Я не пытаюсь сбросить с себя ответственность, но интересно, прав ли клиент, требуя от меня чего бы то ни было?

Василий Огарков
11 мая 2012

Илья, прочёл все ваши советы по отношениям с клиентами и про собеседования.

Я хочу работать brandleader’ом, но уже три раза не прошёл собеседования в разные компании. Однажды мне объяснили причину отказа тем, что не увидели во мне лидерских качеств.

Опыта у меня немного, я только заканчиваю институт. Как продемонстрировать на собеседовании лидерские качества?

Марина
4 мая 2012

Добрый день, Илья.

Сегодня я случайно попала на собеседование в небольшую веб-студию, и у нас с ее руководителем возник небольшой спор по поводу некоторых моментов работы менеджеров по продажам. Я утверждала, что для того чтобы заинтересовать потенциального клиента при «холодном звонке» нужно иметь какое-то готовое предложение. Он говорил, что все совсем не так, и что продать услугу можно и не имея никаких подготовленных предложений.

Я на самом деле считаю, что если ты сам не понимаешь, чем ты лучше остальных, и тем более не можешь это клиенту объяснить, то никакой сделки у вас не выйдет. Но я все-таки менеджер проектов, а не продажник, и, возможно, чего-то не понимаю. Было бы интересно услышать ваше мнение по этому вопросу.

Спасибо заранее:-)

Наталья Никитина
27 апреля 2012

Как правильно вести себя на собеседовании?

Денис Новиков
20 апреля 2012

Здравствуйте!

Хочу рассказать небольшую историю об отношении с заказчиком и задать два вопроса.

Пару лет назад сделали сайт для гостиничного комплекса. Клиент — совершенно не в теме сайтостроения (женщине лет под 70), поэтому все решения по разработкам легли на наши плечи, чему мы были несказанно рады.

Проект сдали, бумажки подписали, деньги получили, проконсультировали и разошлись.

Через год сайту нужно было продлевать домен, о чём мы предупреждали клиента и рассказывали, что, куда и как, и если что — как связываться по подобным вопросам с нами.

Время прошло, от клиента никаких реакций. Я позвонил, представился, мол, по поводу сайта звоню — чего не шевелитесь?. В ходе разговора выяснилось, что они вообще забыли про сайт и просрочили домен. Ещё месяц назад они наняли другую бригаду делать им новый сайт. Тот факт, что мы о них не позаботились, серьёзно повлиял на их решение с нами больше не сотрудничать. Получилось очень некрасиво, с претензиями в наш адрес и прочим. Но ещё более некрасивым получился новый сайт, который им та бригада сделала.

Вопрос первый: каким образом стоит улаживать хостинго-доменный вопрос с клиентами, у которых нет рекламного или ИТ-отдела и которым не нужна постоянная платная техподдержка?

Вопрос второй: сейчас их новый страшный сайт уже не работает (или с новой бригадой им тоже не удалось решить проблему с продлением домена, или сайт был так плох, и они его осознанно «усыпили» — не знаю). Копия нашего варианта сайта у нас осталась, и она нам даже нравится. Стоит ли предлагать клиенту снова попробовать посотрудничать, и имеем ли мы моральное право снова брать хоть какие-то деньги за уже ранее оплаченный клиентом сайт?

Спасибо!

Азат Бендер
13 апреля 2012

Сколько процентов предоплаты брать за работу?

Если брать 100%, то какие аргументы использовать при общении с заказчиком?

Понятно, что можно говорить «Я беру 100%, и всё тут». Но как при этом не пробыть «ослом» и не валить одну сделку за другой только из-за своей принципиальности в этом вопросе?

Виталий
6 апреля 2012

Здравствуйте!

Стоит ли писать нижний порог цен на услуги студии? Не отпугивают ли они клиентов? Некоторые пишут от стольких-то тысяч рублей, некоторые пишут, что всё индивидуально.

Что скажете?

Максим Софронов
30 марта 2012

Как поговорить с начальником о повышении зарплаты?

Максим Софронов
23 марта 2012

Как поговорить с начальником о повышении зарплаты?

Дмитрий Шатров
16 марта 2012

Подскажите, пожалуйста, как можно грамотно и безболезненно порвать все отношения с клиентом?

Ситуация такая: несколько месяцев назад хорошие знакомые попросили помочь человеку с поддержкой интернет-магазина за символическую плату. Начало было нормальное, халтурка как халтурка, но потом я стал понимать, что это здорово мешает основной работе, а интереса к проекту нет никакого совсем. А человек всё шлёт и шлёт новые задания. Несколько раз я пытался намекать на то, что я занят и что-то сделать не могу. Он отвечал, что у него нет времени искать другого исполнителя. То есть я, выходит, уже стал «незаменимым человеком».

Друг друга в глаза мы ни разу не видели, общаемся удаленно в мессенджере. На «ты», между прочим.

Денис Ломов
9 марта 2012

В нашу веб-студию звонят потенциальные клиенты и просят прислать им коммерческое предложение на создание сайта. Иногда они присылают ТЗ, но чаще просто показывают сайт и спрашивают, сколько будет стоить сделать подобный. Мы отсылаем им коммерческое предложение со стоимостью сайта.

На этом этапе мы теряем много клиентов, которые выбирают другие студии с более низкими ценами.

Или другой вариант — маркетолог компании выбирает несколько веб-студий по их работам (и нас в том числе), но решение принимает директор, который смотрит только на коммерческое предложение и выбирает самый дешёвый вариант, не обращая внимания на уровень работ.

Как правильно писать коммерческое предложение, чтобы заинтересовать клиента? Что надо писать в нём, кроме цен на услуги?

Николай Товеровский
2 марта 2012

Привет, Илья!

Расскажи, пожалуйста, как правильно переходить на «ты».

Рома Кривенко
24 февраля 2012

Здравствуйте, уважаемые советчики и комментаторы. Мой вопрос — о собственном достоинстве на переговорах.

Наш менеджер Аня вела переговоры о создании сайта. Клиент хотел срочно знать стоимость работы, но так как поступившей информации было недостаточно, Аня договорилась о встрече. Клиент не захотел приезжать к нам в студию, договорились встретиться на их территории. Нас предупредили, что у них пропускная система и нужно будет взять паспорта.

Мы приехали в назначенное время. На проходной у нас попросили оставить паспорта в залог, чтобы выдать пропуска. Я не против пропускных систем, у нас в студии тоже есть, но я нигде и никогда не оставляю паспорт, кроме паспортного стола. Поэтому я отказался и запретил это делать менеджеру. Других документов, удостоверяющих личность, мы не брали. Когда спустилась менеджер по рекламе, с которой мы должны были вести переговоры, ничего не изменилось: она сказала, что либо мы оставляем паспорт, либо пройти не получится. Я предложил, учитывая сложившуюся ситуацию, сделать копии наших документов или переписать данные. Так поступают в других, намного более крупных компаниях, где мне приходилось вести переговоры: делают это с уважением ко мне и закону.

Но она отказалась. Я повторил, что никогда не оставляю паспорт, что такое требование незаконно и унижает нас. На этом менеджер по рекламе просто развернулась и ушла. Таким образом переговоры закончились даже не начавшись. Конечно, Аня расстроилась, так как провела большую работу, чтобы добиться этой встречи, но я считаю такое поведение клиента крайне неуважительным и недостойным. Все, кому я описал ситуацию, говорят, что нужно было прогнуться и вопрос с паспортом — это мелочь, и всё сорвалось из-за моего характера. Но я категорически не согласен и никогда так делать не стану. Так как если нет просто человеческого уважения изначально, то его в принципе не будет, и я рад, что не потратил своё время на эти переговоры.

Расскажите, пожалуйста, кто в данной ситуации прав объективно?

Серёжа Переверзев
17 февраля 2012

Должен ли заказчик разбираться в дизайне? Как вы объясняете клиенту, чем хорош разработанный дизайн и почему он выполнит поставленные задачи? Следует ли доказывать, что дизайн хорош, или решение о приёме работы полностью лежит на клиенте?

Алексей Черенкевич
3 сентября 2010

Здравствуйте!

Заказчик просит, чтобы я на сайте поисправлял все «вы», «ваш», «вам» на «Вы», «Ваш», «Вам».

Ссылкой на сводку правил о «Вы» или «вы», проблему не решишь: заказчик твёрдо уверен, что «Вы» будет обязательно льстить его посетителям.

Одним словом, ситуация банальная. Прошу совета: как поступить?

Семён Глушаков
27 августа 2010

Мы делаем портал для одного очень крупного клиента. Идёт всего второй этап из восьми, но мы уже понимаем, что здорово недооценили объём работ, и нам не то что прибыли не видать, а вообще, боюсь, придётся работать себе в убыток (ещё и сроки могут поползти). Договор, естественно, уже подписан, а упасть в качестве мы не можем себе позволить.

Можно ли как-то исправить эту ситуацию?

Юрий Казанцев
20 августа 2010

Здравствуйте!

Меня всегда интересовал вопрос, кто первый должен давать свою визитку? Если сам протягиваешь первым, то можешь поставить человека в неудобное положение: вдруг у него с собой визитки нет. С другой стороны, это может быть для него удобно и полезно, так как на визитке есть моё имя и должность.

Ещё интересно, когда лучше давать визитку: сразу после того, как пожали руки? Когда сели за стол? В конце переговоров перед прощанием?

Анна Сенина
13 августа 2010

Часто приходится идти на важные переговоры в сопровождении начальника или человека более высокого по должности. В такие моменты не всегда удаётся провести свою линию по проекту, потому что твой спутник, не имея отношения к проекту, зачастую, портит тебе линию переговоров, не дает «додавить» или сворачивает на другие, более глобальные, вещи. А первые переговоры могут быть провалены.

Как выйти из ситуации?

Александр Потапов
6 августа 2010

Здравствуйте, Илья!

Мы сделали для клиента дизайн сайта, всё получилось круто, но клиент его не принял, сказал, что «несовременно». Как убедить его, что он не прав? На какие авторитетные источники вы посоветуете опираться?

Александр Цебро
30 июля 2010

Илья, не так давно был интересный совет про  «холодные» письма. Посоветуй, пожалуйста, как написать «горячее» :-)

Есть потенциальный клиент с плохо сверстанным, непродуманным и совершенно негодным прайс-листом. Но о негодности последнего клиент не догадывается. А я догадался и знаю, как сделать негодное годным. В спокойной обстановке в формате 20-минутных упражнений вашего трёхдневного курса я пробежался по всем страницам документа, проанализировал предстоящий объём работ и сверстал образцово-показательную страницу для отправки клиенту.

Как теперь мне грамотно написать письмо? Как не напугать клиента таким прицеливанием? Как не промахнуться, короче?

Антон Гусев
23 июля 2010

Здравствуйте, Илья!

Мы уже больше полугода ведём крупный проект. У нас, конечно, есть формальный график работ, но как-то с самого начала мы его не очень выдерживаем. И генеральный директор (мы с ним напрямую работаем) ни разу не поднимал вопрос о сроках. Нам сейчас нужно сдавать большой этап, и я понимаю, что мы здорово его задержим. Что делать?

Надежда Сысоева
16 июля 2010

Здравствуйте!

Одним из способов поиска клиентов в нашей студии является общение с возможным заказчиком посредством электронной почты. Недавно получила в ответ письмо следующего содержания [орфография сохранена]:

«Извините, но Вам еще не кажется что вы предлагаете услугу сродни таким: 
— напишем текст под Вашу диктовку,
— вымоем Вам руки перед едой, 
— переоденем Вас ко сну и пр.

Во первых каждый современный человек, владеющий компьютром как инструментом на уровне пользователя более года уже в состоянии создать себе сайт.

Во вторых ни одна серьезная организация или физическое лицо не доверит создание своего сайта посторонним, а сделает его ТОЛЬКО самостоятельно или не будет делать совсем до тех пор пока острая необходимость не возникнет.

Короче, не смешите народ,— займитесь производительным трудом — посейте хлеб, сшейте одежду, изготовьте станок или инструмент… Не садитесь пожалуйста на шею настоящим производителям материальных благ для нужд общества! До тех пор пока мы с Вами массово виртуально-развлекательные и бюрократическо-административные дела не бросим в пользу производительного труда, кризисы экономические так продолжаться и будут!

Еще раз извините, но очень уж раздражает когда в условиях кризиса тебе белые воротнички“ предлагают ЗА ДЕНЬГИ песенку спеть или сайт написать. Я что сам не в состоянии!!??»

Интересно ваше мнение по этому поводу. Может быть, существуют правила, которые касаются общения с людьми именно посредством электронной почты? Что стоит обязательно написать? А что может повлечь за собой ответ как этот?

Спасибо.

Сергей Учанов
9 июля 2010

Здравствуйте, Илья!

Для участия в конкурсе на разработку сайта клиент просит предоставить эскизы основных страниц (около пяти). Я фрилансер и для меня потратить неделю на то, чтобы нарисовать нормальные страницы, — слишком затратно (да и все равно нормально может не получиться в спешке). А если нарисовать тяп-ляп, то тогда не выиграть. И так плохо, и так плохо, посоветуйте, что делать.

Леонид Капустин
2 июля 2010

Здравствуйте, уважаемые советчики!

У меня небольшая дизайн-студия. Клиенты часто на первой встрече просят показать портфолио. Я теряюсь в такой ситуации, потому что непонятно, как и что рассказывать. Зайти на сайт и читать вслух с монитора подряд обо всех работах? Приносить бумажное портфолио?

Долго рассказывать — скучно, кратко — неинтересно и непонятно.

Подскажите, как вы проводите свою первую презентацию, что показываете-рассказываете?

Николай Малиновский
25 июня 2010

Есть крупный заказчик — фармацевтическая компания — в лице трёх принимающих работу директоров-братьев. Каждый из них нарисовал по логотипу своей компании. Вид у логотипов — ни в сказке сказать, ни пером написать. Все три брата настаивают на том, чтобы все три варианта логотипа присутствовали на сайте.

— Не, ну братьям обидно будет. Размещайте все три логотипа.

Нужен совет.

Константин Горский
18 июня 2010

Меня давно интересует такой вопрос: в каких случаях можно (или даже нужно) вовлекать клиента в принятие решений, а в каких нет? Например, как вы считаете, нужно ли показывать и давать на выбор несколько вариантов дизайна (которые могут отличаться как просто оформлением, так и вообще разным подходом к решению задачи)?

Андрей Колпаков
11 июня 2010

Вопрос по взаимоотношениям с клиентами.

Дизайнер должен сделать хороший дизайн и оставить клиента довольным. Решить одновременно обе задачи сложнее, чем каждую по отдельности. А как это делаете вы?

Искусство переговоров по-прежнему действует, но больше интересуют организационные моменты. Например, можно ежедневно показывать заказчику ход работ, а можно сначала показать концепт (который покорит заказчика), а потом — конечный результат. Первый подход грозит бесконечными вопросами «А почему здесь красный цвет?» и советами «Поиграйтесь еще со шрифтом!».

Возможно, у кого-то есть особые секреты по составлению договоров, не предполагающие вмешательство клиента в рабочий процесс («Час интерактивной работы с исполнителем — 1000 рублей»), но не приводящие к разочарованию клиента («А на тринадцатой странице договора мелким кеглем написано, что…»).

Даёшь больше хороших дизайнов и счастливых клиентов! Делитесь секретами :-)



© 2007—2016

Запрещённые слова
Пишите: artgorbunov@artgorbunov.ru