Советы Ильи Синельникова

Илья, прочёл все ваши советы по отношениям с клиентами и про собеседования.

Я хочу работать brandleader’ом, но уже три раза не прошёл собеседования в разные компании. Однажды мне объяснили причину отказа тем, что не увидели во мне лидерских качеств.

Опыта у меня немного, я только заканчиваю институт. Как продемонстрировать на собеседовании лидерские качества?

Добрый день, Илья.

Сегодня я случайно попала на собеседование в небольшую веб-студию, и у нас с ее руководителем возник небольшой спор по поводу некоторых моментов работы менеджеров по продажам. Я утверждала, что для того чтобы заинтересовать потенциального клиента при «холодном звонке» нужно иметь какое-то готовое предложение. Он говорил, что все совсем не так, и что продать услугу можно и не имея никаких подготовленных предложений.

Я на самом деле считаю, что если ты сам не понимаешь, чем ты лучше остальных, и тем более не можешь это клиенту объяснить, то никакой сделки у вас не выйдет. Но я все-таки менеджер проектов, а не продажник, и, возможно, чего-то не понимаю. Было бы интересно услышать ваше мнение по этому вопросу.

Спасибо заранее:-)

Как правильно вести себя на собеседовании?

Здравствуйте!

Хочу рассказать небольшую историю об отношении с заказчиком и задать два вопроса.

Пару лет назад сделали сайт для гостиничного комплекса. Клиент — совершенно не в теме сайтостроения (женщине лет под 70), поэтому все решения по разработкам легли на наши плечи, чему мы были несказанно рады.

Проект сдали, бумажки подписали, деньги получили, проконсультировали и разошлись.

Через год сайту нужно было продлевать домен, о чём мы предупреждали клиента и рассказывали, что, куда и как, и если что — как связываться по подобным вопросам с нами.

Время прошло, от клиента никаких реакций. Я позвонил, представился, мол, по поводу сайта звоню — чего не шевелитесь?. В ходе разговора выяснилось, что они вообще забыли про сайт и просрочили домен. Ещё месяц назад они наняли другую бригаду делать им новый сайт. Тот факт, что мы о них не позаботились, серьёзно повлиял на их решение с нами больше не сотрудничать. Получилось очень некрасиво, с претензиями в наш адрес и прочим. Но ещё более некрасивым получился новый сайт, который им та бригада сделала.

Вопрос первый: каким образом стоит улаживать хостинго-доменный вопрос с клиентами, у которых нет рекламного или ИТ-отдела и которым не нужна постоянная платная техподдержка?

Вопрос второй: сейчас их новый страшный сайт уже не работает (или с новой бригадой им тоже не удалось решить проблему с продлением домена, или сайт был так плох, и они его осознанно «усыпили» — не знаю). Копия нашего варианта сайта у нас осталась, и она нам даже нравится. Стоит ли предлагать клиенту снова попробовать посотрудничать, и имеем ли мы моральное право снова брать хоть какие-то деньги за уже ранее оплаченный клиентом сайт?

Спасибо!

Сколько процентов предоплаты брать за работу?

Если брать 100%, то какие аргументы использовать при общении с заказчиком?

Понятно, что можно говорить «Я беру 100%, и всё тут». Но как при этом не пробыть «ослом» и не валить одну сделку за другой только из-за своей принципиальности в этом вопросе?

Здравствуйте!

Стоит ли писать нижний порог цен на услуги студии? Не отпугивают ли они клиентов? Некоторые пишут от стольких-то тысяч рублей, некоторые пишут, что всё индивидуально.

Что скажете?

Как поговорить с начальником о повышении зарплаты?

Как поговорить с начальником о повышении зарплаты?

Подскажите, пожалуйста, как можно грамотно и безболезненно порвать все отношения с клиентом?

Ситуация такая: несколько месяцев назад хорошие знакомые попросили помочь человеку с поддержкой интернет-магазина за символическую плату. Начало было нормальное, халтурка как халтурка, но потом я стал понимать, что это здорово мешает основной работе, а интереса к проекту нет никакого совсем. А человек всё шлёт и шлёт новые задания. Несколько раз я пытался намекать на то, что я занят и что-то сделать не могу. Он отвечал, что у него нет времени искать другого исполнителя. То есть я, выходит, уже стал «незаменимым человеком».

Друг друга в глаза мы ни разу не видели, общаемся удаленно в мессенджере. На «ты», между прочим.

В нашу веб-студию звонят потенциальные клиенты и просят прислать им коммерческое предложение на создание сайта. Иногда они присылают ТЗ, но чаще просто показывают сайт и спрашивают, сколько будет стоить сделать подобный. Мы отсылаем им коммерческое предложение со стоимостью сайта.

На этом этапе мы теряем много клиентов, которые выбирают другие студии с более низкими ценами.

Или другой вариант — маркетолог компании выбирает несколько веб-студий по их работам (и нас в том числе), но решение принимает директор, который смотрит только на коммерческое предложение и выбирает самый дешёвый вариант, не обращая внимания на уровень работ.

Как правильно писать коммерческое предложение, чтобы заинтересовать клиента? Что надо писать в нём, кроме цен на услуги?

Привет, Илья!

Расскажи, пожалуйста, как правильно переходить на «ты».

Здравствуйте, уважаемые советчики и комментаторы. Мой вопрос — о собственном достоинстве на переговорах.

Наш менеджер Аня вела переговоры о создании сайта. Клиент хотел срочно знать стоимость работы, но так как поступившей информации было недостаточно, Аня договорилась о встрече. Клиент не захотел приезжать к нам в студию, договорились встретиться на их территории. Нас предупредили, что у них пропускная система и нужно будет взять паспорта.

Мы приехали в назначенное время. На проходной у нас попросили оставить паспорта в залог, чтобы выдать пропуска. Я не против пропускных систем, у нас в студии тоже есть, но я нигде и никогда не оставляю паспорт, кроме паспортного стола. Поэтому я отказался и запретил это делать менеджеру. Других документов, удостоверяющих личность, мы не брали. Когда спустилась менеджер по рекламе, с которой мы должны были вести переговоры, ничего не изменилось: она сказала, что либо мы оставляем паспорт, либо пройти не получится. Я предложил, учитывая сложившуюся ситуацию, сделать копии наших документов или переписать данные. Так поступают в других, намного более крупных компаниях, где мне приходилось вести переговоры: делают это с уважением ко мне и закону.

Но она отказалась. Я повторил, что никогда не оставляю паспорт, что такое требование незаконно и унижает нас. На этом менеджер по рекламе просто развернулась и ушла. Таким образом переговоры закончились даже не начавшись. Конечно, Аня расстроилась, так как провела большую работу, чтобы добиться этой встречи, но я считаю такое поведение клиента крайне неуважительным и недостойным. Все, кому я описал ситуацию, говорят, что нужно было прогнуться и вопрос с паспортом — это мелочь, и всё сорвалось из-за моего характера. Но я категорически не согласен и никогда так делать не стану. Так как если нет просто человеческого уважения изначально, то его в принципе не будет, и я рад, что не потратил своё время на эти переговоры.

Расскажите, пожалуйста, кто в данной ситуации прав объективно?

Должен ли заказчик разбираться в дизайне? Как вы объясняете клиенту, чем хорош разработанный дизайн и почему он выполнит поставленные задачи? Следует ли доказывать, что дизайн хорош, или решение о приёме работы полностью лежит на клиенте?

Здравствуйте!

Заказчик просит, чтобы я на сайте поисправлял все «вы», «ваш», «вам» на «Вы», «Ваш», «Вам».

Ссылкой на сводку правил о «Вы» или «вы», проблему не решишь: заказчик твёрдо уверен, что «Вы» будет обязательно льстить его посетителям.

Одним словом, ситуация банальная. Прошу совета: как поступить?

Мы делаем портал для одного очень крупного клиента. Идёт всего второй этап из восьми, но мы уже понимаем, что здорово недооценили объём работ, и нам не то что прибыли не видать, а вообще, боюсь, придётся работать себе в убыток (ещё и сроки могут поползти). Договор, естественно, уже подписан, а упасть в качестве мы не можем себе позволить.

Можно ли как-то исправить эту ситуацию?

Здравствуйте!

Меня всегда интересовал вопрос, кто первый должен давать свою визитку? Если сам протягиваешь первым, то можешь поставить человека в неудобное положение: вдруг у него с собой визитки нет. С другой стороны, это может быть для него удобно и полезно, так как на визитке есть моё имя и должность.

Ещё интересно, когда лучше давать визитку: сразу после того, как пожали руки? Когда сели за стол? В конце переговоров перед прощанием?

Часто приходится идти на важные переговоры в сопровождении начальника или человека более высокого по должности. В такие моменты не всегда удаётся провести свою линию по проекту, потому что твой спутник, не имея отношения к проекту, зачастую, портит тебе линию переговоров, не дает «додавить» или сворачивает на другие, более глобальные, вещи. А первые переговоры могут быть провалены.

Как выйти из ситуации?

Здравствуйте, Илья!

Мы сделали для клиента дизайн сайта, всё получилось круто, но клиент его не принял, сказал, что «несовременно». Как убедить его, что он не прав? На какие авторитетные источники вы посоветуете опираться?

Илья, не так давно был интересный совет про  «холодные» письма. Посоветуй, пожалуйста, как написать «горячее» :-)

Есть потенциальный клиент с плохо сверстанным, непродуманным и совершенно негодным прайс-листом. Но о негодности последнего клиент не догадывается. А я догадался и знаю, как сделать негодное годным. В спокойной обстановке в формате 20-минутных упражнений вашего трёхдневного курса я пробежался по всем страницам документа, проанализировал предстоящий объём работ и сверстал образцово-показательную страницу для отправки клиенту.

Как теперь мне грамотно написать письмо? Как не напугать клиента таким прицеливанием? Как не промахнуться, короче?

Здравствуйте, Илья!

Мы уже больше полугода ведём крупный проект. У нас, конечно, есть формальный график работ, но как-то с самого начала мы его не очень выдерживаем. И генеральный директор (мы с ним напрямую работаем) ни разу не поднимал вопрос о сроках. Нам сейчас нужно сдавать большой этап, и я понимаю, что мы здорово его задержим. Что делать?

Здравствуйте!

Одним из способов поиска клиентов в нашей студии является общение с возможным заказчиком посредством электронной почты. Недавно получила в ответ письмо следующего содержания [орфография сохранена]:

«Извините, но Вам еще не кажется что вы предлагаете услугу сродни таким: 
— напишем текст под Вашу диктовку,
— вымоем Вам руки перед едой, 
— переоденем Вас ко сну и пр.

Во первых каждый современный человек, владеющий компьютром как инструментом на уровне пользователя более года уже в состоянии создать себе сайт.

Во вторых ни одна серьезная организация или физическое лицо не доверит создание своего сайта посторонним, а сделает его ТОЛЬКО самостоятельно или не будет делать совсем до тех пор пока острая необходимость не возникнет.

Короче, не смешите народ,— займитесь производительным трудом — посейте хлеб, сшейте одежду, изготовьте станок или инструмент… Не садитесь пожалуйста на шею настоящим производителям материальных благ для нужд общества! До тех пор пока мы с Вами массово виртуально-развлекательные и бюрократическо-административные дела не бросим в пользу производительного труда, кризисы экономические так продолжаться и будут!

Еще раз извините, но очень уж раздражает когда в условиях кризиса тебе „белые воротнички“ предлагают ЗА ДЕНЬГИ песенку спеть или сайт написать. Я что сам не в состоянии!!??»

Интересно ваше мнение по этому поводу. Может быть, существуют правила, которые касаются общения с людьми именно посредством электронной почты? Что стоит обязательно написать? А что может повлечь за собой ответ как этот?

Спасибо.

Здравствуйте, Илья!

Для участия в конкурсе на разработку сайта клиент просит предоставить эскизы основных страниц (около пяти). Я фрилансер и для меня потратить неделю на то, чтобы нарисовать нормальные страницы, — слишком затратно (да и все равно нормально может не получиться в спешке). А если нарисовать тяп-ляп, то тогда не выиграть. И так плохо, и так плохо, посоветуйте, что делать.

Здравствуйте, уважаемые советчики!

У меня небольшая дизайн-студия. Клиенты часто на первой встрече просят показать портфолио. Я теряюсь в такой ситуации, потому что непонятно, как и что рассказывать. Зайти на сайт и читать вслух с монитора подряд обо всех работах? Приносить бумажное портфолио?

Долго рассказывать — скучно, кратко — неинтересно и непонятно.

Подскажите, как вы проводите свою первую презентацию, что показываете-рассказываете?

Есть крупный заказчик — фармацевтическая компания — в лице трёх принимающих работу директоров-братьев. Каждый из них нарисовал по логотипу своей компании. Вид у логотипов — ни в сказке сказать, ни пером написать. Все три брата настаивают на том, чтобы все три варианта логотипа присутствовали на сайте.

— Не, ну братьям обидно будет. Размещайте все три логотипа.

Нужен совет.

Меня давно интересует такой вопрос: в каких случаях можно (или даже нужно) вовлекать клиента в принятие решений, а в каких нет? Например, как вы считаете, нужно ли показывать и давать на выбор несколько вариантов дизайна (которые могут отличаться как просто оформлением, так и вообще разным подходом к решению задачи)?

Вопрос по взаимоотношениям с клиентами.

Дизайнер должен сделать хороший дизайн и оставить клиента довольным. Решить одновременно обе задачи сложнее, чем каждую по отдельности. А как это делаете вы?

Искусство переговоров по-прежнему действует, но больше интересуют организационные моменты. Например, можно ежедневно показывать заказчику ход работ, а можно сначала показать концепт (который покорит заказчика), а потом — конечный результат. Первый подход грозит бесконечными вопросами «А почему здесь красный цвет?» и советами «Поиграйтесь еще со шрифтом!».

Возможно, у кого-то есть особые секреты по составлению договоров, не предполагающие вмешательство клиента в рабочий процесс («Час интерактивной работы с исполнителем — 1000 рублей»), но не приводящие к разочарованию клиента («А на тринадцатой странице договора мелким кеглем написано, что…»).

Даёшь больше хороших дизайнов и счастливых клиентов! Делитесь секретами :-)