Артём Логинов
13 ноября 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Здравствуйте, уважаемые советчики!

У меня философский вопрос. Принцип «быть в мире клиента» гласит, что специалист нужен клиенту, только если приносит ему пользу, от всей души помогает в решении его задачи, проникается, проявляет эмпатию, искренне хочет, например, увеличить количество звонков сайта и реально это делает.

Мне этот принцип знаком и понятен с детства: хочешь расположить к себе человека — нужно понять, что ему приятно или что у него болит и как-то облегчить его существование, либо усилить удовольствие.

Предположим, у вас первая встреча с клиентом. Сели в кафе и начали обсуждать задачу. В процессе разговора вы потихоньку понимаете, что клиент какой-то не такой. Он перебивает и не слушает вас, когда вы начинаете что-то говорить. Он уверен в одном варианте решения своей задачи и не готов слушать другие варианты. Намекает на то, что добьётся своего, что бы вы ни делали. В общем, проявляет себя как избалованный ребёнок и даже не даёт вам потравить леску, рассказать о своих принципах и побыть в его мире.

По каким признакам вы определяете, что клиент не ваш? Где расставлены флажочки, после которых жить в мире клиента уже ниже вашего профессионального достоинства?


Артём!

Мне кажется, вы не до конца понимаете принцип.

Ваша главная задача — быть полезным. Чем полезнее вы будете клиенту, тем ценнее ваши услуги. Чтобы принести пользу, надо как следует разобраться в задаче, а для этого — посмотреть на неё глазами клиента. Этот принцип и называется «быть в мире клиента». То есть это способ, который помогает лучше разобраться в задаче, а не самоцель.

Если вы с этим согласны, дальше просто.

Если клиент вас не слушает и заранее уверен в своём варианте решения, то как вы можете быть полезны? В какой роли он вас видит? Например, он ищет просто «руки», которые сделают ровно то, что он хочет. Но вы стоите слишком дорого для такой задачи. Возможно, неопытный фрилансер тоже справится, но будет дешевле, а, значит, полезнее. Не стесняйтесь прямо сказать об этом клиенту. Часто это отрезвляет и показывает, что у вас нет нужды и вы не боитесь услышать «нет».

Я бы не употреблял термин «профессиональное достоинство». Достоинство тут ни при чём — вас никто не оскорбляет и не унижает. Когда вы чувствуете, что недостаточно полезны, вы не берётесь за такую работу.

Я не думаю, что существуют универсальные критерии, по которым можно определить полезность,— каждый проект особенный. Главное, будьте честны перед собой и клиентом.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Алексей Рытов
13 ноября 2015

Иногда с клиентом сложно общаться. Напрягает. Иногда по личным качествам, иногда из-за специфики бизнеса, иногда непонятно почему, но напрягает. Это не критерий, чтобы прекратить общение. Но нужно подсчитать стоимость: готов ли я испытывать этот дискомфорт весь проект. Иногда личное спокойствие дороже (но не стоит быть излишне нежным).

Дмитрий Захаренков
19 ноября 2015

Я могу точно сказать, что всё или почти всё зависит от нас — участников профессионального сообщества. Опираюсь исключительно на свой опыт, но делю его на два периода: «до» и «после». Где «до» — это самостоятельные попытки найти и доказать какую-то свою невнятную позицию, а «после» — это чёткое понимание своей миссии, и применение базовых принципов и навыков, полученных на курсе Ильи.

Теперь мне куда проще общаться как с существующими клиентами, так и с потенциальными. Во всех случаях переговоры переходят в полезную канву либо сразу, либо спустя пару неудачных попыток. И, как оказалось, проблема вовсе не в том перебивает тебя клиент или нет, а в том насколько ты можешь быть для него полезен, и как сможешь ему это донести.

Среди клиентов есть и те, кто перебивает и те, кто не доверяет первому решению. Но при правильном подходе почти любую ситуацию можно развернуть в нужную сторону.

Конечно есть клиенты с которыми работа не складывается, но в этих историях нет какой-либо катастрофы. И теперь после таких историй нет ощущения какой-то потери.

P. S. Илья, ещё раз спасибо за курс — это было именно то, что нужно. У меня всё руки не доходят до отзыва, но рано или поздно я его обязательно напишу. Ведь как показывает время, сразу после курса это эмоции, а через какое то время — уже результаты. А результат важнее, чем любые эмоции.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6




Недавно всплыло

4 7 2 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1