Важа Абурджания
19 июня 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Недавно был в районной поликлинике: мамочка не могла разобраться в расписании, папочка смеялся над «забором крови», бабушка не понимала, как купить бахилы, дедушка обзывал Змеем Горынычем терминал записи к врачу. А ещё часы от минут отделены точкой.

С головной болью я пришёл домой. Ночью приснился Папанек. Утром я решил спасти поликлинику. Расскажите, как построить переговоры с заведующим?


Важа!

Здорово, что вы замечаете вокруг себя несовершенные вещи и хотите их улучшить. Я верю в теорию малых дел: увидел фигню, исправь сам, не перекладывай на других. Если не можешь сам, предложи помощь.

Единственный шанс что-то изменить в поликлинике — заручиться поддержкой начальника. Значит, он должен сам увидеть проблему и сам с ней согласиться.

В самом начале разговора потравите леску и получите разрешение высказать мнение. Убедитесь, что начальник готов слушать.

Расскажите, с какими трудностями столкнулись и какие заметили у других посетителей. Спросите, что он об этом думает. Только если собеседник согласится с вами, скажите, как это можно исправить. Предложите свою помощь.

Но я хочу вас предостеречь. Вы здорово недооцениваете объём работ. Возьмём таблички с непонятным расписанием и смешными названиями. Значит, надо переделать всю навигацию во всей поликлинике. Исследовать все маршруты, понять все сценарии. Не забыть об инвалидах, пожилых, мамах, дальтониках, незрячих. Продумать, какие знаки, на каких носителях нужны. Изучить госты. Сделать дизайн, изготовить макеты, примерить на местности, переделать, утвердить, произвести, проконтролировать, повесить, проконтролировать. И это только часть процесса. Терминал записи — отдельный большой проект. А кто будет финансировать?

Вопросов миллион. Я не хочу вас отговаривать действовать, но не смотрите на задачу сквозь розовые очки.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Николай Грачёв
19 июня 2015

Также не стоит думать, что начальник будет рассматривать проблему с ракурса «чтобы было удобнее пациентам». Скорее всего ему (или ей) будет интересна итоговая выгода для него и поликлиники.

Предоставьте возможность получить все награды после улучшений – это подогреет эго.

Иногда я использую такой приём: предлагаю ряд улучшений и одно из них тестовое. Тестовое – которое не требует много сил и финансов, но даст больший эффект. Предлагаю с него начать и посмотреть на итог. Но в приёме есть один «минус» – расчитывать нужно исключительно на свои силы, поддержка от заказчика может быть минимальной.

Илья Сидорчик
19 июня 2015

Илья, спасибо за хороший совет.

Вы сказали: чтобы дизайнер что-то изменил в поликлинике, заведующий должен сам увидеть проблему и сам с ней согласиться, и предложили рассказать про проблемы с дизайном.

Вам не кажется, что если будете сами рассказывать, то вы хотите побыстрее «заключить сделку»?

Я считаю, что лучше поставить миссию и задавать открытые вопросы. Попробую сформулировать.

Миссия: помочь заведующему увидеть, что поликлинике нужна навигация.

Теперь вопросы.

Первая партия вопросов: Сколько людей подходят к вам и жалуются на расписание? Почему у расписания стоят бабушки и по десять минут не могут найти, когда принимает врач? Как сейчас легко найти нужного врача в расписании? Как сделать, чтобы пациенты находили быстрее время приёма врача? Как важно расписание врачей в поликлинике?

Вторая партия: По поликлинике повесели плакаты, люди читают? Чем вам нравятся эти плакаты?

Третья: Сколько человек в день читают информационный стенд? Почему они не читают? Почему должны читать? Какая польза стенда?

Четвёртая: Как оценят посетители, если расписание сделать удобным? Сколько приходит людей в поликлинику в месяц? Какая вероятность, что среди них будут важные персоны? Сколько раз в год к вам заглядывает начальство? Как оценит руководство сверху, Министерство Здравоохранения, если мы сделаем по поликлинике понятные указатели, читаемые таблички на дверях, придумаем интересный информационный стенд, повесим полезные и красочные плакаты и спроектируем расписание удобное для поиска времени и врачей?

Пятая: В других поликлиниках заведующие не заботятся о пациентах, не так ли? Как пациенты оценят вашу заботу? В каких ещё поликлиниках заведующие заботятся о пациентах?

Я, конечно, могу ошибаться. Буду рад, если меня раскритикуют.

P. S. Чтобы дизайнер не сломался, можно же с малого начать — сделать навигацию в небольшой детской поликлинике.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Как флексить. Отступить от идеала 2

Как же мне сделать систему, удобную и понятную для конечного пользователя?

2
Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 5