Саша Волкова
13 июня 2014

Вопрос про гарантии, например обещание вернуть деньги.

Пример — онлайн-курс для копирайтеров. Автор обещает вернуть деньги после трёх лекций, если курс не понравился. Вроде, здраво. Но первое проверенное задание студент получает после четвёртой лекции. То есть качество основной части курса (обратную связь от преподавателя) можно оценить, только когда оформить возврат уже поздно.

В итоге спорю с другом: он говорит, что возвращать деньги за услугу нужно всем, всегда и без требования объяснить причину. Я же думаю, что всё зависит от ниши и целевой аудитории.

Есть ли на этот счет какое-то правило? Каких принципов придерживаетесь вы? Приходилось ли вам возвращать деньги за услугу?



Саша!

Мне нравится, когда продавец гарантирует полный возврат денег, если товар или услуга не понравились, и не требует объяснений.

Такой продавец заботится о клиенте — даёт ему право на «нет». Не боится отказа даже после того, как получил деньги и выполнил работу.

Но важно, чтобы гарантия не выглядела уловкой. Если клиент почувствует, что им манипулируют, то вместо благодарности и расслабления он разозлится и обидится. В вашем примере вы усомнились в содержании гарантии, значит, она показалась вам уловкой.

Я встречал гарантию в форме запугивания: «Если вы откажетесь от услуги, мы вёрнем вам деньги, но вы больше никогда не сможете к нам обращаться».

На странице моего курса «Переговоры и отношения с клиентами» есть обещание вернуть деньги каждому, кто останется недоволен и скажет об этом в течение года. Пока никто не обратился.


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Игорь Старков
30 августа 2014

Илья!

Большое спасибо за ваши советы — очень помогают разобраться в Кемпе :-)

Возник вопрос. А почему возвращаете деньги в течении года? Почему такой срок?
Почему не полгода или полтора года, напрмер?


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

4 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 5