Серёжа Переверзев
24 апреля 2014

Допустим, ваш заказчик — владелец склада-магазина одеял и полотенец. Он расширяет торговлю, и ему нужен интернет-магазин. Вы делаете ему самый лучший и удобный интернет-магазин одеял и полотенец в мире. На презентации решения он заявляет, что это всё глупости, что его покупатели не разберутся, если ячейки товаров не обнести пятипиксельными серыми рамками, в списке атрибутов не сделать подсветку-зебру, а уж без формы регистрации и красных звездочек напротив обязательных полей уж точно никак не обойтись! Что вы отвечаете ему? Или такой клиент отсеян ещё на предварительном этапе?



Серёжа!

Если клиент делает много подробных замечаний, вполне вероятно, что мы действительно сделали что-то не то. Кстати, в пользу этой версии говорит наше восторженное отношение к собственному дизайну, который никак не проверялся. Похоже, мы о себе слишком высокого мнения.

Главная ошибка, которую совершают новички в подобных переговорах, — прогнозы и предположения. Худшие варианты: молча согласиться всё переделать, проклиная свою бездарность, или, наоборот, упереться рогом, защищая своё гениальное творение. Запомните, пока вы не спросили, вы не знаете, что имел в виду клиент. Даже если вам кажется, что ответ очевиден, спросите.

Каждое замечание разбирается отдельно с помощью открытых вопросов:

  • Что значит «глупости»? Почему и в чём именно не разберутся клиенты? Как им поможет серая рамка? Почему она должна быть серой? Почему пятипиксельной? Что даёт зебра? Чем полезны регистрация и звёздочки?» В большинстве случаев решение находится на этапе расспросов, а предположения оказываются неверными.

Если вы убедились, что дело во вкусовщине, и клиент хочет так просто потому, что ему так хочется, придётся повозиться. Извинитесь, что заставляете повторять и попросите клиента ещё раз подробно высказать замечание. Запишите ответ слово в слово и возьмите паузу на пару дней. Пауза снимет напряжение и даст вам время ещё раз подумать, может, всё-таки, вы что-то упустили. Если уверенность в своей правоте осталась, организуйте новую встречу.

На встрече первым делом спросите разрешения рассказать о своих мыслях:

  • Иван, я тщательно обдумал ваше замечание и у меня есть несколько соображений на счёт толщины и цвета рамок вокруг продуктов. Я хотел бы вам их высказать, если вы видите в этом пользу.

Эта формальность важна. Она снимает вашу нужду, если вам не дадут слова, вряд ли дальнейшие увещевания будут услышаны. Если разрешат продолжить, расскажите, как ваш вариант решает задачу, чем он хорош. Всё, что вы говорите, должно быть в мире клиента и его бизнеса, а не в вашем мире дизайна:

  • Проектируя страницу, мы старались привлечь внимание пользователя к продуктам и убрать весь лишний шум. Поэтому мы применили тонкие рамки, они хорошо выделяют продукты, упрощают выбор товаров. Толстые рамки берут на себя слишком много, становятся самостоятельным объектом и отвлекают от товаров. Всё это может отрицательно сказаться на восприятии сайта и конверсии. Я понимаю, что это выглядит так, будто мы упрямимся, но я не хотел бы, чтобы вы так подумали. Для меня было бы гораздо проще согласиться с вашем решением, доделать проект и получить деньги, но я бы не хотел, чтобы ваш сайт работал и выглядел хуже.
  • Иван, если вы считаете, что это не заслуживает внимания, пожалуйста, так и скажите.

Выслушайте ответ. Если клиент всё ещё не согласен, травите леску, вам практически нечего терять. Перед началом этой части сделайте паузу, чтобы успокоиться и сосредоточиться.

  • Иван, мы могли бы сделать перерыв на пять минут?
  • Иван, если вы считаете, что я плохой дизайнер, пожалуйста, так и скажите. Я убеждён, что толстые рамки очень плохой ход, который повредит сайту и вашему бизнесу, но, похоже, я не справился и мне не удалось вам это объяснить. Мне будет очень жаль, если вы решите, что я зря потратил ваше время, но я понимаю, что просто не могу оказать вам такую медвежью услугу и сделать их, я подведу вас как профессионал. Если вы решите меня прямо сейчас уволить, с моей стороны не будет никаких обид.

Если и «леска» не помогла, вам предстоит принять сложное решение — либо вы соглашаетесь сделать, как просят, либо прекращаете работу. Что бы вы ни решили, к этому моменту вы будете хорошо понимать, что делаете.

Кстати, часто подобные сложности возникают с клиентами, которые сами являются дизайнерами или были ими раньше. Это «багаж», который имеет смысл обсудить ещё до начала проекта.

  • Иван, вы говорили, что раньше у вас была своя дизайн-студия. Я не знаю, доводилось ли вам работать с заказчиками-дизайнерами, но по моему опыту это может стать проблемой. В какой-то момент вы можете понять, что мы просто делаем не такой дизайн, как сделали бы вы. К сожалению, из нашего опыта мы знаем, что не всегда эту сложность удаётся преодолеть. Возможно, мы просто вам не подойдём. Что вы об этом думаете?

Бонус-трек. Процедура, описанная выше, универсальна и подходит для любых случаев.

Если вопрос не горит и в проекте есть время, подвесьте его на долгое время. Пожив месяц-два с вашим вариантом дизайна, клиент привыкнет и будет смотреть на вопрос более рационально, возможно, замечание снимется само собой.

Также во все проекты стоит включать тестирование интерфейсных решений, например, А/Б-тестирование, оно может дать дополнительную информацию и избавить от лишних споров. Важно понимать, что даже если результаты тестирования покажут лучшую работоспособность решения, которое вам не по душе, вы не обязаны с ним соглашаться. Фашизм тоже неплохо работал, в конце концов.

Не забывайте о заботе, и всё будет хорошо.

Читайте также о сортировке замечаний.

P. S.
Это был совет об управлении проектами, людьми и собой. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Управление проектами, людьми и собой». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Виталий Кузнецов
24 апреля 2014

На первом этапе обсуждения проекта надо выяснить, как заказчик будет проверять результат, как будет оценивать, выяснить максимум ожиданий. Тогда результат будет очевиден и понятен всем.

Алексей Рытов
24 апреля 2014

Есть два кита, на которых стоит согласование с клиентом: 1) дизайн нужно показывать как можно раньше (на ранних недоделанных стадиях), тогда остаётся много времени для манёвра; 2) клиент привыкает почти ко всему и начинает это любить. А значит нужно просто выждать время (см. первый пункт).

Александр Савенков
24 апреля 2014

Стараюсь не использовать в своей речи частицу «бы». Она создаёт впечатление некой неуверенности. «Мог бы, но не буду». Вместо неё использую размышления на будущее: не «если бы, то я бы», а «если будет, я буду». Или полностью перестраиваю предложение.

Серёжа Переверзев
7 июня 2014

Александр, вы правы. Мне кажется, Максим Ильяхов в каком-то из советов тоже об этом упоминал. В этом «бы» словно боязнь выразить желание: хотел бы, но обойдусь и так. Однако от этого чертовски трудно уходить, когда нужно, например, попросить о чём-то, что может быть неудобным для собеседника или вызвать его негативную реакцию.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Вы не обязаны соглашаться Как вести документацию по дизайну Как флексить. Перенести на следующую итерацию Как флексить. Не выходить в надсистему




Недавно всплыло

1 7 2 4