Михаил Гачегов
6 сентября 2013

Илья, добрый день.

Подскажите, пожалуйста, как отказать человеку, не обидев его?

Все нижеперечисленное — полёт фантазии, если что-то (или даже всё) покажется глупостью — напишите мне об этом.

  • Мне прислали рукопись книги, но она мне не понравилась, потому что написано:
  • плохо — банальные идеи, смешение стилей, ошибки в логике.
  • на неактуальную тему — например, монография о Шекспире, с парой хороших идей, но аудитория у такой книги — 300 человек.
  • Мне прислали резюме, и оно мне не нравится:
  • обращение «не по адресу»: требуется строго 3 года опыта работы, присылает резюме студент. Нужен сантехник, присылают резюме пилота самолета.
  • сильное резюме, но человек не нравится мне/моему начальнику. Психотип не тот. В нашу компанию не принимают худых людей.

У меня есть несколько идей, как действовать, но обычно у меня не стояло проблемы «не обидеть».

Для рукописей — я не отвечал на «безнадежные» письма (слишком много правок по форме, банальное содержание), кратко отвечал на «обнадеживающие» («нужны правки по структуре, хорошая идея»), и ещё более кратко —«В номер» — отвечал на прекрасные, на мой взгляд, образцы (грамматика и пунктуация правятся корректором, при необходимости).

Больше всего вопросов вызывает первый вариант, условие — надо обязательно ответить человеку на его обращение, и нет стандартной формы ответа («Вы не проходите»).

«Евгений, здравствуйте.

Ваша работа носит реферативный характер, есть проблемы со стилистикой и логикой повествования. Мы публикуем только книги, содержащие новые идеи. Возможно, у вас есть работы по нанотехнологиям или познанию себя в вакууме. По стилю и логике — почитайте Иванова и Петрова.

Всего доброго, Михаил».

С резюме тоже вроде всё очевидно: нечего обижаться, если у тебя нет того, что требуется.

«Евгений, добрый день.

У нас жёсткие требования — 3 года работы бухгалтером, и вы не подходите под них. В нашей компании вам подойдет только должность младшего помощника бухгалтера. Попробуйте обратиться в компанию с менее строгими требованиями. В «Вим-Биль-Дам», например, вас могут взять сразу на помощника бухгалтера».

А как быть, если у нас вторая причина, человек «не нравится», и всё тут?

Коллега пользовалась «запрещённым приемом» — говорила, что вакансия уже закрыта, или руководитель не одобрил кандидатуру без объяснения причин. При этом, мы не рассматриваем вариант, что человек — хороший специалист. Это не важно. Я не хочу с ним работать, и не хочу копаться в себе, чтобы понять, почему. Но при этом хочу ответить ему с претензией на объективность. Надеюсь, это не взаимоисключающие параграфы.



Чтобы не обидеть человека, говорите с ним искренне и уважительно. Не пытайтесь завуалировать главную мысль, пусть и неприятную.

Говорите прямо и чётко, не сглаживая углы — бах! — и всё. Если человек обидится на сам факт отказа, вряд ли вы способны на это повлиять. Но будьте вежливы, я бы даже сказал, деликатны.

Теперь о ваших примерах. Начну с конца — как отказать неприятному человеку.

Не пытайтесь найти объективные причины в сугубо субъективном решении «мне не нравится человек и всё тут».

Не выдумывайте ничего — ответьте коротко и лаконично:

«Дмитрий!

Спасибо, что откликнулись на нашу вакансию! К сожалению, вы нам не подходите. Надеюсь, вы быстро найдёте другую работу. Я желаю вам удачи».

Я бы смягчил ваши письма, не затуманивая смысл.

Письмо с отказом в работе.

«Евгений, добрый день.

У нас жёсткие формальные требования — 3 года работы бухгалтером. К сожалению, вы не подходите под них.

В нашей компании вам подойдет только должность младшего помощника бухгалтера. Если вас это заинтересует, пожалуйста, дайте мне знать.

Попробуйте обратиться в компанию с менее строгими требованиями. В «Вим-Биль-Дам», например, вас могут взять сразу на помощника бухгалтера».

Письмо с отказом печатать рукопись.

«Евгений, здравствуйте.

Большое спасибо за вашу рукопись.

К сожалению, ваша работа носит реферативный характер, есть проблемы со стилистикой и логикой повествования. а мы публикуем только книги, содержащие новые идеи.

Возможно, у вас есть работы по нанотехнологиям или познанию себя в вакууме. По стилю и логике — почитайте Иванова и Петрова. Всего доброго, Михаил».

Буду рад обсудить другие ваши работы. Смело мне пишите».


P. S.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Вадим Паясу
6 сентября 2013

1. Идея не обидеть человека отказом изначально порочна. Вы переживаете насчёт людей, которые вам не нравятся, вместо того, чтобы тратить время и эмоции на тех, кто этого действительно заслуживает. И переживаете больше, чем они сами.

2. Кроме того, резко, жёстко и на грани отказывая неподходящим людям, вы привлекаете тех, с кем хочется работать. Но для этого нужно делать такие вещи публично. Например: «Знаете, я не беру на работу людей, неспособных прочитать требования к вакансии. О какой работе можно говорить, если они не в состоянии осилить даже это? Делать таким в моём бизнесе абсолютно нечего».

3. А ещё можно не париться. Ответить «нет» и посметь позволить себе не объяснять причины.

4. Быть странным, неприятным и с заскоками — можно.

Алексей Мальцев
9 сентября 2013

Вадим, поведение, которое вы описали во втором пункте, по-моему,— обычное хамство. Считаю, что дипломатичность в рабочем процессе необходимо соблюдать в любой ситуации до последнего, независимо от степени своей странности и неприятности.

Дмитрий Сержантов
10 сентября 2013

Я прямо в предложении работы указываю, что буду отвечать только тем, кто подходит под все требования. Если человек мне пишет: «буду рад с вами сотрудничать, давайте обсудим детали» без ответа на мои обязательные вопросы вакансии, то я такому человеку не отвечаю. Остальным пишу: «спасибо, мы подумаем». Мы, действительно, подумаем.

Ольга Сухаревская
11 сентября 2013

Мне больше всего понравились формулировки писем с отказами Ильи. Правда я бы сделала их немного «посуше», поскольку на совсем мягкие и добрые отказы могут насесть люди, считающие теплую вежливость испытанием на напористость и силу убеждения.

Отправлять кандидатов поучиться/полечиться или поработать в менее крутую компанию с указанием даже её названия в первом же письме выглядит странно и неприятно.

Про глухое молчание. Если оно не обосновано чем-то очевидным, вроде заметной ссылки на правила предоставления резюме, которые ты нарушил, то, боюсь, оно доставляет много неудобств. Соискатель может тянуть с ответом кому-то, кто готов его взять, потому что ещё не ответили из другой, более важной ему, компании. Или продолжать писать снова и снова с мыслью, что первое письмо не дошло, попало в спам и т. д.

А ситуация, когда переписка внезапно обрывается без объяснения причин уже на этапе согласования бухгалтерских формальностей, действительно хамство :-)

Оксана Васильева
11 сентября 2013

Я считаю, очень вредно тратить свои эмоции на раздумья: обидишь ты человека отказом или нет. Если человек глуп, он обидится в любом случае.

Но совсем необязательно отказывать «жёстко». Как раз для таких случаев и придумали деловой этикет. Идеальная с моей точки форма:
«Вы нам не подходите, извините».

Я, кстати, часто вообще не отвечаю.

Александр Юрченко
11 сентября 2013

Тактически ответы Илья Синельникова и Вадима Паясу одинаковы: в результате человек понимает, что вы понимаете, что делаете. И навязать вам невыгодные отношения не получится. Оба ответа тверды.

Разница между вежливостью и хамством — в стратегических коммуникациях.

Если вы вежливы и корректны, вы создаете образ стабильности, корректности, надёжности. Это хорошо, если вам для работы нужно небольшое количество высокопрофессиональных контактов. Высокий статус в узком элитном кругу.

Если вы резки в высказываниях, обостряете существующие противоречия — вы становитесь заметны для большой аудитории. Те, кто вас любит, будет любить вас долго; те, кто вас ненавидит — тоже. Иногда нужно именно это.

Я в своей практике склоняюсь к вежливому способу.

Сергей Плохотнюк
16 сентября 2013

Лет пять-шесть назад, когда я только увлёкся сайтами, наткнулся на вакансию верстальщика. Решил попробовать. Мне прислали тестовое задание, и я выполнил его в срок.

Мне ответили отказом. Не совсем деликатно, но с объяснениями, почему. Я не помню имя человека, но я ему благодарен. Указав на мои ошибки, он подстегнул меня. Я с ещё большим интересом окунулся в профессию, и сегодня зарабатываю этим на жизнь. Кто знает, может, если бы мне не пришёл ответ или просто ответили «нет», я бы так и возился с тем сайтом, устроился бы работать продавцом…

Теперь, отвечая на резюме, я поступаю так же, но деликатнее :-)

Андрей Щербатых
16 сентября 2013

Всё зависит от того, чего вы этими отказами хотите добиться. Если цель — проявить уважение, чтобы человек не ждал (это для людей важно), просто откажите. Если цель — оградить себя от звонков «ну когда же вы уже мне ответите?» тоже просто откажите. Если вы считаете, что правильный мотивирующий на улучшение, отказ принесёт вам в будущем пользу, отказывайте с честным объяснением причины.

Почему вы считаете, что на мотивированный отказ с тыканьем мордой в лужу (даже вежливым) люди обидятся меньше, чем на простой отказ без объяснения причин?


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

1 3 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 Как флексить. Отступить от идеала 2