Марина Маширова
14 июня 2013

Прошу оценить схему ведения переговоров.

Ситуация следующая. Торгово-развлекательный центр (ТРЦ) организует мероприятие, например модный показ своих арендаторов. ТРЦ несёт все расходы по организации показа.

Цель: обеспечить участие магазинов в показе и компенсировать расходы ТРЦ, то есть взять с магазинов определённую плату за участие в показе.

Алгоритм действий:

  1. Составляется коммерческое предложение с описанием формата мероприятия, его рекламной поддержки, стоимости участия. Допом идут фотографии и видео с предыдущих подобных мероприятий.
  2. Назначается личная встреча с арендатором. Если встреча невозможна, делается холодный звонок.

Встреча и холодный звонок проходят по одной схеме, которую я и прошу оценить.

Сами переговоры.

Я: Добрый день, Степан Анатольич! Это Марина, эвент-отдел ТРЦ N. Вам удобно сейчас говорить?

Арендатор: Здравствуйте! Да.

Я: У нас планируется мероприятие, которое, я думаю, будет вам интересно…

Арендатор: Ммм?

Я: Это будет модный показ, но не в том формате, к которому уже все привыкли. Может быть, вы помните, мы проводили такого-то числа что-то подобное. Были живые статуи греческих богов и богинь, потом был показ дизайнерских коллекций, участвовали ведущие магазины ТРЦ

Арендатор: Ммм… Нет, не помню.

Я: Хорошо, тогда давайте я расскажу подробнее о предстоящем мероприятии. Оно состоится в это воскресенье.

Дальше следует рассказ о формате мероприятия в максимально эмоциональных красках, чтобы создать картинку у клиента. Конечно же, озвучиваются цели мероприятия, которые могут быть интересны арендатору: дополнительная реклама магазинов, демонстрация новых коллекций, увеличение посещаемости ТРЦ и прочее.

Рассказ окончен. Смотрю в глаза клиенту, пытаясь понять, заинтересовался он или нет.

Я: Ну что вы думаете насчёт всего этого? Жаль, что вы не были на предыдущем нашем показе, потому что это было что-то необыкновенное! А в этот раз мы сделаем ещё лучше!

Арендатор: Ну… мне надо подумать, пришлите мне все это по почте, я вам перезвоню, если надумаю…

Тут мне не остается ничего иного, как ретироваться. Дальше следует отправка коммерческого предложения вместе с фотографиями и видео предыдущего мероприятия по почте. Я жду два дня, если в течение их клиент не звонит, звоню сама, узнаю, что смутило, не устроило и пытаюсь найти хоть какой-то способ сотрудничества.

Вопросы. Правильно ли я себя веду? Что не так в алгоритме действий? Вы всем даёте советы начинать переговоры с выяснения проблем клиента. Но специфика моих клиентов такова — если спрошу об их проблемах, услышу дословно следующее: «высокая аренда», «мало посетителей», «мало продаж», «вы занимаетесь не тем, что нам нужно».

Короче, это те проблемы, над которыми я не властна. Спрашивать о них, значит увести беседу в совершенно другое русло, поэтому я и начинаю с рассказа-монолога.

Как быть в такой ситуации?



Марина!

Ваша ошибка в том, что вы говорите о себе: о своих задачах, впечатлениях, ожиданиях и мыслях, а не о проблемах арендатора. Он не понимает, зачем ему участвовать в показе, в чём польза именно для него?

Поэтому ваше предложение звучит неубедительно. Напрасно вы боитесь услышать ответ клиента о существующих проблемах. Арендатор не ждёт, что вы мгновенно их решите. Он делится с вами тем, что его по-настоящему волнует. И это ценно. Отталкивайтесь от этих ответов.

Например:

Арендатор: У нас плохое место в ТРЦ, сюда не доходят люди.

Я: Как вы считаете, как можно решить эту проблему? Чем мы могли бы вам помочь?

Арендатор: Дайте нам нормальное место!

Я: Если хотите, я передам ваше пожелание в отдел аренды, чтобы они с вами связались и обсудили такую возможность. Но переезд — дело небыстрое, как вы считаете, что могло бы привлечь к вам покупателей даже в этом месте?

Арендатор: Не знаю. Реклама? Может быть, акция какая-то?

Я: Я понимаю, что до вас не доходят многие посетители. У меня есть предложение — хочу с вами поделиться. Что вы думаете, если мы на следующей неделе покажем вашу новую коллекцию на центральной площади ТРЦ — и привлечём внимание всех посетителей к вашему магазину, а не только тех, кто проходит мимо?

Арендатор: Что вы имеете в виду?

И дальше вы рассказываете о модном показе.

Если бы в начале арендатор сказал, что посетители не доходят не из-за плохого места, а из-за малой проходимости всего ТРЦ, ваш ответ был бы другим.

«Мне очень жаль слышать, что посещаемость ТРЦ вас не устраивает. Мы работаем над этим, но вряд ли сможем изменить ситуацию мгновенно. У меня есть предложение, хочу с вами поделиться. Очевидно, мимо вашего магазина проходят не все посетители ТРЦ, а если бы мы могли лучше использовать существующий трафик и привлечь внимание к вашему магазину, то, возможно, ваши продажи бы выросли. Что вы думаете, если мы на следующей неделе покажем вашу новую коллекцию на центральной площади ТРЦ

К следующему показу измените тактику. Сначала спросите арендатора, как он оценивает результаты предыдущей акции. Какие были недостатки? Что могло бы быть лучше, если бы вы устраивали новый показ? Что нужно было бы изменить, чтобы повторное участие стало для него интересно?


P. S.
Три года пятничной рубрике по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
P. P. S.

Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Максим Кучер
14 июня 2013

«Рекламный монолог» — это спам. Его тонны и в быту, и на работе, от него все устали. Конечно, у Ильи в Советах всё теоретичненько и гладенько получается. Такая тактика втягивает клиента в обсуждение, заставляет задуматься над собственной проблемой и демонстрирует искреннее желание переговорщика найти решение.

Но с другой стороны, такое участие всё равно будет выглядеть фальшиво в реальной жизни. Ведь клиенту очевидно, что к нему пришли на встречу не просто так, а с конкретным предложением. И наводящие вопросы о проблемах клиента будут только костылём к собственно коммерческому предложению. И клиент это поймёт. Но это уже не будет бессовестным впариванием.

Захар Кириллов
14 июня 2013

В письме Марины меня зацепили две фразы:

1) Целью переговоров ставится «обеспечить участие магазинов в показе и компенсировать расходы ТРЦ».

Совок какой-то: обязать всех участвовать в чём-то, да ещё и заплатить за это. Возможно, стоит переформулировать цель, сместив её в мир арендаторов. Например: «поставить рекорд посещаемости ТРЦ — 100 000 человек за выходные». Тогда больше шансов привлечь арендаторов в союзники по достижению этой цели. Сейчас же нет никаких причин, почему арендатор должен разделять вашу цель, наоборот, он будет всячески ей противиться, ведь она не в его интересах.

2) Марина пишет, что арендаторы, дословно, говорят: «вы занимаетесь не тем, что нам нужно».

Ни в коем случае не хочу обидеть автора, но, возможно, стоит прислушаться именно к этой фразе. Так ли необходимо устраивать шумный показ мод? Нужны ли «живые статуи греческих богов и богинь» арендаторам? А посетителям ТРЦ? Возможно, все они выиграли бы больше, если бюджет мероприятия был бы потрачен на улучшение навигации внутри ТРЦ, на построение системы лояльности покупателей, на развлечение детей-мужей покупательниц или на улучшение парковки.

Пригласите арендаторов на утренний кофе с плюшками и расспросите их, какие у них есть идеи по увеличению трафика и покупательской активности посетителей — помогите им воплотить в жизнь их идеи, а не ваши.

Удачи!

Марина Маширова
23 июля 2013

Спасибо всем огромное!

Максим, вы написали именно то, что меня смущает в общении с людьми. С одной стороны, у тебя уже есть готовое предложение, а, с другой, хочется показать участие. И получается немного натянуто.

Буду стараться! :-)


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 1 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1