Вероника Николаева
18 июня 2012

Необходимо разработать интернет-магазин китайского чая. Как с точки зрения юзабилити стоит построить процесс продаж? Сделать сайт без регистрации и таким образом облегчить процесс покупки? Заранее благодарю.



Вероника!

Лет десять назад меня познакомили с продавцом китайского чая Андреем. Его тактика была проста и эффективна: он угощал чаем и развлекал гостей разговорами. За два-три часа такой беседы он по очереди заваривал разный чай по всем правилам, используя многочисленные аксессуары.

В конце первой встречи я купил три разных чая — зелёный, улун и красный. Разумеется, нужно сразу приобрести малюсенький заварочный чайник и сливник — микроскопический кувшинчик, в который сливается заваренный чай. Андрей давал послушать звук открывающейся крышки чайника из дорогой глины — он напоминал звон меча, доставаемого из ножен. А затем предлагал чайник попроще и подешевле. Конечно же, я купил первый. Ах, да — ещё минипиалочки, не пить же китайский чай из утренних кружек.

В следующий раз я заплатил за бамбуковый столик с поддоном — очень хотелось воспроизвести дома атмосферу, которую создавал Андрей. А на столик обязательна глиняная лягушка, чтобы поливать её чаем — у Андрея на столике стояли очаровательные буйвол, жаба и китайский мудрец. На чай денег, кажется, в тот раз уже не хватило.

На третьей встрече я хотел купить только уже знакомые сорта чая, но не смог устоять перед пятнадцатилетним пуэром, который заварил Андрей.

Неправильный натюрморт с чайником и жабой с просторов интернета — до пиалы чай должен попасть в кувшин-сливник

На каждом чаепитии я оставлял по 5-7 тысяч рублей, да ещё чувствовал себя нищебродом. Это был чай по цене героина.

Слава богу, моё увлечение долго не продлилось, и коллекция не успела пополниться прозрачным чайником для красных и чёрных чаёв, деревянной ложечкой для чайных листьев, термосом, буйволом и мудрецом. Зато с тех пор я не кипячу воду для чая и купил специальный чайник с ограничением температуры нагрева. (Правда, эти деньги достались не Андрею).


Если бы мне пришлось делать интернет-магазин китайского чая, я постарался бы использовать его приёмы.

Конечно, всё не так просто. У Андрея необычайное личное влияние, умение создавать атмосферу и удерживать внимание нескольких человек в беседе. Воспроизвести это на сайте невозможно.

Но некоторые человеческие слабости интернет-магазин вполне может эксплуатировать: снобизм, подражательство, страсть к собирательству, чувство благодарности.

Покупателю стоит предложить набор для старта, чтобы он приобрёл не только чай, но и посуду. На странице конкретного сорта чая показать подходящий чайник, в котором полагается его заваривать.

Между интересными житейскими историями Андрей часто возвращался к некоторым темам на своих чаепитиях. Первая — заварка чая как высокое искусство, мысль о том, что у новичка вряд ли получится хороший чай без тренировки. Другая тема — в историях, как китайцы обманывают закупщиков и как он сам ездит в секретные провинции выбирать правильный чай.

Эти рассказы вызывали у слушателей удвоенный снобизм. Во-первых, непременно хотелось делать всё правильно и «правильными» чайниками. Во-вторых, дорогой китайский чай в обычном магазине или кафе априори казался второсортным или поддельным.

Поэтому на сайте нужны блог, статьи или ролики, объясняющие процесс заварки и демонстрирующие аксессуары. Я бы предложил снять ролик о закупке чая в Китае.

Вы упомянули, что процесс заказа должен быть простым. Однако я бы предложил идентифицировать покупателя, чтобы запомнить историю его покупок. Тогда вы будете в курсе, что у него есть чайник, но до сих пор нет столика, пиалочек и лягушки. Инстинкту собирательства можно потворствовать с помощью рекомендаций товаров и видеоуроков. Если подарить покупателю сливник, вероятно, он быстрее созреет до покупки пиалочек.

Илья Синельников рассказывает участникам своего курса о правиле взаимного обмена, сформулированном Робертом Чалдини. Мы чувствуем себя обязанными, принимая услугу или подарок от других людей, и неосознанно стремимся отплатить. В благодарность за долгие бесплатные чаепития гости Андрея покупали больше, чем изначально предупреждали. Дополнительные угрызения совести Андрей вызывал округлением всех сумм в меньшую сторону.

Интернет-магазин мог бы устраивать бесплатные чаепития, дарить покупателям безделушки, скидки и бонусы. Приглашение на дегустацию должно сопровождать все страницы каталога.

Третья тема, к которой Андрей возвращался в беседах — старение чая. Насколько я помню, по его словам, белый чай теряет полезные свойства через один-два месяца хранения, зелёные и улуны — через три-четыре. Дольше всех хранится пуэр. Поскольку его покупатели набирали сразу несколько разных пакетиков, а процедура заварки довольно хлопотна, чай подолгу залёживался. Эти рассказы вселяли мысль, что запасы нужно обновлять.

Интернет-магазин, владеющий историей заказов, мог бы заботливо сообщать покупателю письмом об истекающем сроке хранения и предагать купить новый чай — разумеется, по скидке.

Ведь цель любого интернет-магазина — повторная покупка.

Регистрация почти незаметна, если совмещена с оформлением заказа.
P. S.

Ах да — чай Андрея был исключительно хорош.

P. P. S.

Дата следующего набора в Школу стажёров пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыт набор. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Кирилл Мальцев
21 июня 2012

Ещё можно сделать чай по подписке:
http://member.ly/steepster-select

Новичкам сложно что-то выбрать из всего многообразия видов. А так — оплатил подписку и получай каждый месяц несколько сортов.

Юрий Солоницын
21 октября 2013

Интернет-магазин чая лет тринадцать назад был первым моим проектом, сделанным за деньги :-)

В то время я тонкостей профессии ещё не знал, но, тем не менее, сайт удался и работал неплохо. Во многом, думаю, благодаря большому количеству красивых фотографий. Они как раз позволили передать атмосферу хорошего чайного заведения — красивые банки, демонстрирующие своим видом качество и пробуждающие любопытство — что же там внутри?

P. S. А заодно сам хорошим чаем заинтересовался :-)


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Раз уж интерфейс — зло, нужна ли вообще интернет-магазину корзина? 7 10 Расскажите об управляемости: программа 1 Расскажите об управляемости: обратная связь




Недавно всплыло

4 Кто ты? 1 4 2