Иван Кузьмин
2 декабря 2011

Здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, как следует поступать с темой письма заказчику. Речь идет об электропочте, конечно.

Действительно, заполнять её автоматически «Re: Трансляция» — скверно. Мало того, что это возможно только в ответном письме,— это ещё и выглядит неуважительно. Словно мне лень набрать там что-то человеческое. Но ведь и поле-то не человеческое! Нормальные люди в нормальной эпистолярике не обозначают письма выжимкой их содержания. Тем более одно письмо может одновременно содержать и вопросы, и уточнения, и предложения, ответы и продолжения мыслей, идеи и дополнения. И что угодно ещё. Что угодно, не укладывающееся в два слова, которые и будут видны получателю в столбце тем.

Оставлять это поле пустым? Некоторые почтовые клиенты ругаются и не отправляют, другие (эпловский Мейл среди них) — выдают предупреждение. Очевидно, недаром. Очевидно, есть серверы, не принимающие письма без тем или фильтрующие их как спам. Кроме того, опять встаёт вопрос о восприятии этого приёма. Возможно, это выглядит ещё хуже, чем «re:».

Вопрос, как легко заметить, касается не только общения с заказчиком, которому, ясно, всегда лучше позвонить, а ещё лучше встретиться лично. Вопрос легко расширить для случаев общения с подчинённым, коллегой, руководителем. С кем угодно — на платформе электропочты.

P. S. И вытекающий вопрос — что делать с этим неудобным полем, проектируя интерфейс почтового клиента?

P. P. S. Возможно, никакой загвоздки в сущности нет и проблема легко решается её игнорированием. Но у меня не получается оставаться при этом довольным собой.



Иван!

И дизайнер, и переговорщик должны следовать в работе старому программистскому правилу, смысл которого — быть максимально терпимым к поведению других и настолько же строгим к себе.

В применении к вопросу: если клиент в письме ко мне не заполнил тему, это не значит, что он идиот. Если я в письме клиенту не заполнил тему — значит, я идиот.

Электронная почта — старый устоявшийся формат, в котором тема неотъемлема от интерфейса. Люди используют тему при просмотре ящика, для ссылок в разговоре, для поиска. Способность придумать заголовок и правильно оформить письмо говорит о культуре, интеллекте и образовании человека.

Правда, я не вижу ничего плохого в автоматической теме для ответов — это информативно и помогает интерфейсу объединять письма. Лишь бы автор понимал разницу между Re и Fw :-)

P. S.
Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом. Хотите получить совет по самой эффективной системе переговоров без оружия? Присылайте вопросы.
P. P. S.
Совет помог? Напишите в комментариях.
P. P. P. S.

Открыт набор в Школу стажёров до 24 июля или пока есть свободные места. Занятия с 28 августа.

 

Поделиться

Комментарии

Евгений Волков
2 декабря 2011

По-моему, ни в коем случае не стоит изменять тему письма, если действительно тема разговора не поменялась, уточнения и дополнения в ходе переписки одно дело, и если люди занимаются проектом, то обычно держут такие вещи в голове, потому что работает ассоциативность мышления.

Так вот, меняя тему, вы сразу размазываете всю переписку по папке «входящие», так как во многих клиентах группировка идет именно по теме (как Артём упомянул выше), да и целостность переписки теряется даже по смыслу.

Ну и потом, даже не все видят «Re». Гугл, например, показывает только полезную часть темы, как тему переписки. Возможно, это и есть пример удачного решения этой проблемы?


2 декабря 2011

Артём не написал в совете о том, как именно он подбирает темы писем, но мне нравится его принцип, и я вроде бы даже его перенял.

Смысл в том, что тема — это не выжимка / краткое содержание письма, а, собственно, тема. Название проекта или задачи; имя человека, о котором речь. Например: «Раздватрип», или «Форма комментариев», или «Отпуск».

Письмо клиенту может легко называться «Сайт». Это вы думаете, что у вас и так вся переписка про сайт, а у него ещё куча писем в ящике по другим вопросам, и слово «Сайт» вполне полезно.

Если смысл письма можно сформулировать в одну строку, это не повод пихать её в тему, можно просто написать короткое письмо.

Ну и, вне всякого сомнения, ответные письма должны сохранять исходную тему с припиской Re: в начале.

Денис Тимофеев
2 декабря 2011

Иван!

Тема письма — это обозначение обсуждаемого вопроса. Его метка. Самая удобная и самая лучшая.

И если нам когда-нибудь случится сотрудничать, пожалуйста, не убирайте все эти многочисленные и ужасно выглядящие «Re:RE:На:[Re]». И не изменяйте тему в ветке обсуждения.

Потому что когда писем в день больше 50, то изменение темы очень мешает современным умным просмотровщикам выстраивать историю общения, а без неё легко забыть, что было даже во вчерашнем письме вам. Не говоря уже о недельной давности.

Обратите внимание: Яндекс.Почта, Gmail, Thunderbird, MS Outlook выстраивают историю именно по теме.

Рома Кривенко
2 декабря 2011

У меня была привычка писать заголовки только к значительным письмам. Но однажды я вместе с клиентом на встрече потратил почти двадцать минут только на то, чтобы помочь ему найти в его ящике среди 300 важных писем за две недели то незначительное, как мне когда-то казалось, письмо, которое я отправлял на прошлой неделе, в котором на данный момент была очень важная информация. Мне стало очень стыдно, и с тех пор я всегда пишу заголовок.

Лучше написать даже просто одно ключевое слово, например «Макет», чем совсем ничего. Но ещё лучше уточнить, например «Макет в журнал». Если же содержание предполагает существенное изменение чего-либо, но тема остается прежней, можно создать новое письмо, а не продолжать ветку и озаглавить, например, «Макет в журнал 2» или «Макет в журнал с другим адресом» и т. д. Я считаю, что заголовок должен ответить на вопросы «Что это?», «Для чего это?» («Куда это?») и иногда даже «Для кого это?» (некоторые наши клиенты принципиально пользуются только общей почтой).

Потом я долго приучал ребят-менеджеров писать заголовки в письмах и отучал присылать новую тему, просто отвечая на какое-либо моё старое письмо. Вот последнее по-настоящему очень дезориентировало и это, наверное, единственная ситуация, когда не стоит применять автоответ :-) В итоге я решил просто подробнее настроить фильтры, как для внутренней переписки, так и для общения с клиентами: даже когда нет темы, я всё равно найду письмо в соответствующей папке. На фильтр уходит две минуты, но потом экономятся часы рабочего времени.

Всеволод Рудой
2 декабря 2011

С моей точки зрения, тема должна быть такой, чтобы человек, пробежав её глазами, понял, о чём письмо и к какому проекту оно относится. Примеры:
«Имя проекта. Этап 2. Ответы (2), вопросы(3), предложение про использование проводов синего цвета».

Возможно, имеет смысл вместо автоматически генерируемого «re:все сломалось!!!11адынадын» написать «Решение проблемы из письма почему все сломалось”».

Александр Борисов
2 декабря 2011

Также не забывайте, что по теме удобно группировать письма. Например, тема «(artgorbunov.ru), у вас на сайте ошибка» не только подробно рассказывает получателю о важности и цели письма, но и позволяет удобно искать и группировать такие письма.

Было бы здорово, если бы Эпл открыл АПИ Мейла — я бы не поленился написать плагин автокомплита тем.

Иван Кузьмин
6 декабря 2011

Спасибо за советы.

Я понял, наконец, что вызывало затруднения. Сбился прицел. Вместо того чтобы видеть задачей сочинение темы конкретного письма, я пытался найти волшебное правило, которое бы задавало «письму в себе» «тему в себе». Из него необыкновенно легко и безо всяких творческих усилий следовали бы все решения для частных случаев. Конечно, это невозможно. Ни о каком правиле в такой далекой от формальной логики сфере, как общение, и речи быть не может.

А вот принцип, направляющий мысли,— да. И с ним вы мне тоже здорово помогли.

Дмитрий Сержантов
3 октября 2014

Мои темы писем: «сайт: прототип», «сайт: запуск», «логотип: первый набросок» и т. п.

Потому что потом нужно в переписке найти что-то.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как после травления лески защититься от манипуляций? Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1




Недавно всплыло

4 2 Расскажите об управляемости: программа 1 7