Сергей Бондарь
25 февраля 2011

Все уже успели заметить, что вы почти во всех пятничных примерах советуете немного поунижаться, произнеся вслух про себя «некомпетентный». Помимо того, что это экивок в сторону клиента («то есть вы так считаете?!»), это и ещё не всегда работающий способ — есть самодуры, в конце концов, и нувориши, т. е. те самые клиенты из дизайнерских и программистских анекдотов (не у всех клиенты, как у Студии).

Выход?



Сергей!

Я не знаю, что вам порекомендовать, потому что не согласен с вашими утверждениями.

Во-первых, я никогда не советовал унижаться перед клиентом. Для меня унижение — это скорее заносчивость или, наоборот, сюсюканье с клиентом.

Действительно, Джим Кемп советует быть и чувствовать себя немного не в порядке. Переговорщик, старающийся выглядеть суперзвездой, вызывает у собеседника либо насмешку, либо чувство собственной неполноценности. Ни то, ни другое не полезно для переговоров.

Во-вторых, я советую открыто признавать собственную некомпетентность, то есть говорить «я проявил некомпетентость», только когда это правда. Это честно и помогает сдвинуть переговоры с мёртвой точки.

Признавать собственную вину, если вы в неё не верите, я считаю излишним и вредным.

То, что вы, возможно, приняли за признание некомпетентности, таковым не является. Фраза «возможно, я недостаточно компетентный дизайнер, раз мне уже который раз не удаётся предложить вам удовлетворительный результат» ничего не говорит клиенту о вашем собственном мнении о себе. Это приглашение клиенту открыто сказать вам, что он недоволен вашей работой.

Скрытые и потенциальные проблемы («багаж» по Кемпу) лучше как можно раньше ставить на повестку. Поверьте, обсуждение проблем не страшнее самих проблем.

Открыто предположив, что клиент считает вас «плохим», и приглашая его подтвердить это, вы лишите его необходимости высказывать вам своё недовольство. Эмоции уходят и разговор автоматически переходит в рациональное русло.

Кстати, это самое главное отличие системы Кемпа. В ней нет скрытых манипуляций или «программирования» точки зрения клиента. Ведь клиент, сказавший «да» под внешним влиянием, может передумать и расстроиться. Все приёмы направлены на минимизацию эмоций и рационализацию обсуждаемой проблемы.

P. S.
Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом. Хотите получить совет по самой эффективной системе переговоров без оружия? Присылайте вопросы.
P. P. S.
Совет помог? Напишите в комментариях.
P. P. P. S.

Дата следующего набора в Школу стажёров пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыт набор. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Александр Борисов
25 февраля 2011

За «адскими» правками от очередного «клиента-самодура» может скрываться очень полезная мысль — возможна ситуация, когда вы просто не совсем понимаете заказчика.

А в подтверждение слов Артёма хочу сказать, что также прекрасно работает (даже с заказчиками из анекдотов) приём «предложите сказать нет».

Это какая-то магия, но одно письмо со фразами «возможно, я недостаточно компетентный дизайнер, раз мне уже который раз не удаётся предложить вам удовлетворительный результат» и «хоть мне и не хотелось бы, но я пойму, если вы решите отказаться от дальнейшего сотрудничества со мной. Мне не хотелось бы, чтобы вам приходилось работать с исполнителем, которого вы считаете некомпетентным» спасает просто безнадёжный проект, переводя разговор с резких высказываний в конструктивное русло.

Олег Данилов
25 февраля 2011

Сергей, возможно, слово «некомпетентный» воспринимается вами как унижение лишь потому, что вы отрицаете всякую возможность действительно ошибиться и оказаться неправым перед клиентом.

Опять же, предложение для клиента назвать вас некомпетентным могло бы быть провокацией только в том случае, если и для вас, и для клиента очевидна ваша непричастность к сложившейся проблеме.

Именно ничем не ограниченная возможность обвинить вас позволяет клиенту трезво оценить обстоятельства: желание атаковать человека, у которого хватает смелости не защищаться, перестаёт быть навязчивым очень быстро.

Андрей Чепраков
25 февраля 2011

Может, вместо «возможно, я недостаточно компетентный дизайнер, раз мне уже который раз не удаётся предложить вам удовлетворительный результат» лучше сказать «Иван Иванович, скажите мне, если вы недовольны моей работой»?

Алексей Чижов
25 февраля 2011

Артём, а что посоветуете почитать из Кемпа, раз уж зашла речь?

Алексей Червяков
25 февраля 2011

Сергей, способ признания возможности собственной некомпетентности работает действительно всегда. Однако каждому переговорщику нужно помнить важную вещь. В ходе любых переговоров мы не управляем их конечным результатом, а оказываем влияние на сам их ход, направляя диалог в нужное нам (предсказуемое) русло.

Приём, который мы с вами сейчас обсуждаем приводит к достаточно предсказуемым действиям со стороны заказчика (даже если он сам его знает и использует). Таким образом, нашей задачей становится определение возможных реакций клиента на наш ход и соответствующее продолжение диалога.

Михаил Озорнин
25 февраля 2011

Алексей, у Кемпа две книги: «Сначала скажите нет» и «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров». Я думаю, стоит прочитать обе, ведь их не 25 томов.

Сергей Соловьёв
27 февраля 2011

Я думаю, что вместо
«возможно, я недостаточно компетентный дизайнер, раз мне уже который раз не удаётся предложить вам удовлетворительный результат»

лучше сказать что-то вроде
«возможно, я не до конца разобрался в вашей задаче, в том каким вы видите приемлемый результат».

Таким образом можно признать свою ошибку (если она действительно имела место быть), но сохранить лицо, в первую очередь в глазах заказчика. Мне бы не хотелось, например, лечить зубы у стоматолога, который то и дело признаётся в своей некомпетентности.

А если у самого дизайнера возникают сомнения в собственной компетентности, то надо с такими мыслями идти не к заказчику, а к коллегам. Хотя бы вот сюда :-)

Евгений Ширин
28 февраля 2011

Артём, Кемп — не панацея, хотя я во многих вопросах с ним согласен. Есть ещё Вадим Шлахтер с его идеей «доминантов и субдоминантов».

Не всегда и не со всеми фраза: «возможно, я недостаточно компетентен…» — это приглашение к диалогу. Что если заказчик ответом признает вашу «некомпетентность»? Менять дизайнера? Расторгать договор? Заставлять клиента работать с некомпетентным сотрудником?

Думаю, что всегда стоит смотреть по ситуации.


2 марта 2011

Если клиент признает вашу некомпетентность, травите леску ещё дальше. Не бойтесь озвучить «страшные» опции. Их необязательно предлагать напрямую. Достаточно сказать, что вы поймёте и примете подобные действия клиента, хотя это и не то, чего вы хотите.

Евгений Ширин
3 марта 2011

Артём, клиенты бывают разные, соответственно, и подход должен быть разный. Большинство готово к продуктивному диалогу. Но есть индивиды, которые считают себя профессионалами в последней инстанции, при этом реально не обладая даже минимальными познаниями в области дизайна. Хуже всего, когда у таких людей действительно интересные проекты.

На моей практике были подобные случаи. Если бы я действовал по Кемпу, то, скорее всего, мы бы просто разошлись. С одним из таких клиентов мы работаем уже три года. В начале нашего сотрудничества мы постоянно спорили, ругались, посылали друг друга, но я продавливал свою линию. В итоге через полгода он признал, что мы были правы и теперь целиком и полностью полагается на нас.

Всё зависит от конкретной ситуации и личности конкретного человека.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Какую информацию вы считаете нужным донести до клиента, узнав, что он рассматривает сотрудничество с фрилансером как полноценную альтернативу? 4 Можно ли предлагать компании, с которой никогда не работал, оптимизировать их код с 416 строчек до 41? 4 Как убедить заказчика в том, что дизайн хорош? 8 Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества?




Недавно всплыло

4 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 5