Александр Кравчук
18 февраля 2011

Добрый день, коллеги.

Хотел бы задать вопрос о взаимоотношении с клиентами.

Как следует поступить дизайнеру, если клиент постоянно вспоминает «нечто очень важное» и присылает пачками правки, не давая тем самым довести проект до логического завершения?

Как дать понять человеку, что всему есть предел и что проект не может длиться вечно?

Буду признателен за пример от Артёма Горбунова.

Спасибо.



В очередной раз договоритесь о том, чтобы получить финальный список правок.

«У меня проблема. Возможно, я недостаточно компетентный дизайнер, раз мне уже который раз не удаётся предложить вам удовлетворительный результат. Но я больше никак не могу позволить себе затягивать срок вашего проекта. Я бы хотел, чтобы мы составили с вами финальный список исправлений, после которых вы бы считали мои обязательства выполненными».

Если клиент согласится и вы составите такой список, перед тем как отправиться по нему работать, попросите клиента ещё раз подумать. «Я бы не хотел, чтобы вы торопились с решением. Мы с вами договорились, что это финальные правки. Пожалуйста, подумайте, о чём вы могли забыть, чтобы ваши ожидания не были обмануты».

Когда список будет готов, попросите клиента прислать вам письмо, если он согласен, что это финальный список.
Такое повторное возвращение к клиенту перед принятием окончательного решения называется правилом «3+» у Джима Кемпа и всегда повышает взаимное доверие.
P. S.
Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом. Хотите получить совет по самой эффективной системе переговоров без оружия? Присылайте вопросы.
P. P. S.
Совет помог? Напишите в комментариях.
P. P. P. S.

Дата следующего набора в Школу стажёров пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыт набор. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Артём Иванов
18 февраля 2011

Артём, в каждом совете на подобную тематику вы выставляете менеджера таким «расшаркивающим» перед клиентом мальчиком. Зачем говорить клиенту, что вы недостаточно компетентный дизайнер?! Чтобы у него возникли сомнения, а за что он вообще платит? При обращении к профессиональному дизайнеру это вообще будет выглядеть как подколка клиента.

Верное решение для меня — составление подробного ТЗ. Это поможет не забыть клиенту «нечто очень важное» на завершающих этапах проекта. Крупные правки обговариваются за отдельную плату, что обговаривается заранее, ну а резонные вносятся бесплатно.

Вторым выходом может стать введение почасовой оплаты дизайнера за неучтённые в договоре работы.


18 февраля 2011

Нет, Артём, «расшаркивающийся» менеджер уходит с каждой встречи дорабатывать дизайн.

Менеджер, качающий права и размахивающий ТЗ, уходит в лучшем случае ни с чем. Ваши решения рассыпаются, когда дело доходит до реального определения «резонных правок» и «неучтённых работ».

Именно в этом совете, в отличие от некоторых других, нет признания собственной некомпетентности. Предложение назвать дизайнера некомпетентным заставляет клиента задуматься о реальных причинах задержки. Очень редкий клиент рискнёт выдвинуть подобные обвинения, не подумав. А мы и добиваемся от него анализа ситуации.

Алексей Егоров
19 февраля 2011

Некоторые проекты совсем не обязательно должны приходить к логическому завершению. Некоторые проекты вполне могут выполнять свою функцию, при этом постоянно изменяясь (например, вечные «беты» продуктов Гугла).

Однако дизайнеру нужно всё это время кушать. Думаю, заказчик это тоже понимает или поймёт, если обратить на это его внимание. Никто не будет в накладе или обиде, если предложить перевести работу на почасовую оплату: клиент творчески участвует и выверяет продукт до волоска, дизайнер с удовольствием ему помогает.

Никита Листратов
21 февраля 2011

Александр, на мой взгляд, лучше всего разбить работу на этапы, с чётким описанием желаний клиента на бумаге и их реализацией. И, конечно, оплата каждого этапа работы.

Т. е. клиент описал то, что он хочет. Вы реализовали. Клиент оплатил. Если, вдруг, клиенту приходит в голову какие то новые решения, то вы культурно намекаете ему, что:
1) не все желания клиента ещё реализованы по первому заданию;
2) первое задание ещё не оплачено полностью;
3) только после полноценной реализации идей, изложенных клиентом в первом задании и его полной оплаты, вы с удовольствием приступите к реализации новых, прекрасных и, несомненно, инновационных идей клиента.

Короче — всё по порядку. Дайте клиенту время: неделя, две, месяц для того, что бы он вспомнил всё, что ему хочется. Написал все свои тайные желания и всё, что бы он хотел видеть у себя на сайте. Обсудите с ним, утвердите письменно. Напомните клиенту, что дальше — за отдельные деньги и уже потом — воплощайте :-) Главное, объяснить такой порядок работы клиенту до начала сотрудничества. Чтобы он чётко это понимал.

Иначе — получится каша из сырых идей, которые бедные дизайнеры не успеют нормально воплотить.

Вы менеджер — управляйте проектом, а не отдавайте управление проектом клиенту :-)


P. S. Артём Горбунов, у вас и правда довольно часто проскакивает тезис о «некомпетентности дизайнера/менеджера», что некоторых (подчёркиваю — некоторых) клиентов и правда может заставить задуматься о том, по адресу ли они обратились и стоит ли работа своих денег?

На мой субъективный взгляд, данный тезис лучше заменить на «лёгкую степень недопонимания», если позволите так выразится :-)

Т. е. заменить часть о «некомпетентности» на оборот наподобие: «Возможно, мы не совсем точно поняли друг друга. Давайте ещё раз обстоятельно расставим все точки над i и разъясним друг другу наши позиции и наши желания».

Мне кажется, такой подход более верный.

Олег Сомин
5 августа 2011

Поддерживаю Артёма Горбунова на все 100%. В моей практике довольно часто встречаются клиенты, находящиеся в вечном поиске истины. Обычно это авторитарные управленцы, другими их характерными признаками являются: желание увидеть не одно решение задачи, а выбрать из множества, долгие паузы и молчание при переписке, информирование о важных деталях «по капле» и т. п. Именно с такими клиентами действует правило, которое выражено в мантре: «Извините, возможно, моя компания не обладает достаточными навыками для работы с такими большими и взыскательными клиентами, как ваша компания, и мы не можем удовлетворить все ваши требования».

Только на первый взгяд эта или похожая фраза означает неминуемый разрыв отношений с клиентом. На самом деле в этот момент клиент начинает осознавать, что вы не милостыню пришли у него просить, а желаете как можно качественнее выполнить свою работу.

Совет: не бойтесь своего клиента и не заискивайте перед ним. Вы с большей вероятностью приобретёте для себя «пару плюсов в карму», демонстрируя открыто свою позицию.

Максим Шайхалов
17 октября 2011

Артём, а как поступать, если клиент отказывается предоставлять финальный список правок, ссылаясь на то, что правки обоснованны?

Есть ли в таком случае альтернатива разрыву отношений?


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

4 3 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 1