|
|
|
||||
| Найдено 430 советов и 4 комментария |
|
В очередной раз договоритесь о том, чтобы получить финальный список правок. «У меня проблема. Возможно, я недостаточно компетентный дизайнер, раз мне уже который раз не удаётся предложить вам удовлетворительный результат. Но я больше никак не могу позволить себе затягивать срок вашего проекта. Я бы… |
||||||
|
Информация о планах наших потенциальных, действующих и прошлых клиентов — святая святых. Но мы не видим смысла становиться материально обязанными на всю жизнь ещё до начала разговора. Разговор может закончиться ничем или даже не начаться. Поэтому нам ничуть не жалко подписать НДА, если в нём нет… |
||||||
|
|
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Никогда не бойтесь, что ваш вопрос сочтут дурацким. Я часто подчёркиваю: «возможно, мой вопрос вам покажется глупым». Бывает, клиент начинает снисходительно отвечать на «вопрос дурачка» и в процессе крепко задумывается — вопрос не так уж и прост. Иногда прямые вопросы о бизнесе встречают… |
||||||
|
Александр! Проблема в том, что клиент думает, будто дизайн заканчивается на картинках. На деле большая часть дизайнерских решений принимается на этапе разработки — причём неважно, осознаёт ли это клиент. Что произойдёт, если пользователь нажмёт на эту кнопочку при незаполненной форме? Почему… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Павел! Если бы все продавцы М‑видео рыдали каждый раз, когда клиент уходит восвояси после продолжительной беседы, они бы не уделяли достойное внимание ещё N покупателям, один из которых по статистике совершает покупку. Предварительная работа с клиентом — часть коммерции. Команда бюро заранее готова… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Действительно, мы долго мучались с этим. Я всегда считал, что называть минимальную цену клиенту неприлично. Это всё равно, что при входе в ювелирную лавку спрашивать, есть ли у посетителя деньги. Это обидит любого человека, кроме ситуаций, когда деньги принадлежат не ему. Кроме того, любая… |
||||||
|
Мария! Проблема в том, что вы рассуждаете в своём мире, а не в мире клиента. Это вы хотите запустить сайт, это вам нужен текст, это вы переживаете о своей продуктивности. Логично, что клиенту до всего этого нет дела. Вы сами пишете «люди уходят „писать тексты“ и не возвращаются» — значит, не так… |
||||||
|
Мне кажется, правильнее всего сказать с чувством искренней заботы: «Уважаемый клиент! Я считаю совершенно нормальным, что вы ищете самый эффективный способ решения вашей задачи и уважаю это. Но я не думаю, что с вашей стороны было бы правильно тратить время на общение с нашей компанией, если вы… |
||||||
|
|
||||||
|
Бриф тратит время клиента, а ваше экономит. Звучит неплохо. Но проблема брифа в его очевидно идиотическом анкетном формате. Он состоит из стандартных вопросов, подходящих и металлургическому заводу, и погребальной конторе. Понимая, что вопросы поверхностные, клиент отвечает на них поверхностно… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Сергей! Начну с предостережения: картинки в письме могут стоить вам проекта, особенно в большой компании. Менеджер не понял, директор сделал неверный вывод, и решение расстаться с вами принято раньше, чем вы крикнете «я всё объясню!». У нас так было. Поэтому я и мои коллеги предпочитают… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Не стоит думать, что если вы удовлетворите все просьбы клиента, то он непременно останется доволен результатом. Андрей, что, по‑вашему, потребует больше времени и сил: согласование сразу стопки из десяти макетов или каждого макета по отдельности? Для любого клиента срок — это один из самых важных… |
||||||
|
Прежде всего определитесь: вы вообще не хотите заниматься проектом, независимо от условий, хотите за бо́льшую цену или в меньшем объёме. Тут важно не обманывать себя и докопаться до истинных причин. После этого смело говорите начистоту. Лучше всего при личной встрече. Телефон и скайп тоже подойдут… |
||||||
|
Клиент не хочет менять менеджера не потому, что «понравилось общаться» — он пришёл не за общением. Он беспокоится за судьбу проекта — и беспокоится не зря. Представьте ситуацию. Клиент обсуждает с коммерческим директором создание сайта. Директор энергичный и знающий. Они с клиентом понимают… |
||||||
|
ФФФ — принцип fix time, fix money, flex scope. Участники проекта исходят из постулата: невозможно гарантировать 100% функций за 100% времени и 100% бюджета без ущерба для качества проекта. Мы считаем, что недопустимо жертвовать временем проекта — это невосполнимый ресурс. Поэтому дедлайн несдвигаем… |
||||||
|
Михаил! Я понимаю ваше желание на всякий случай обсудить вопрос со старым клиентом, а не молча сделать за его спиной. Но это имеет смысл, если у вас есть прямая договорённость о запрете работы с конкурентами. И сначала обязательно предупредите нового клиента, что если он хочет с вами работать, то… |
||||||
|
Вадим! Мне не нравится ваш ответ. Посмотрите на письмо клиента. Первое. Ольга говорит, что счёт оплачен и если деньги ещё не пришли, то |
||||||
|
Мариам! Конечно, терпеть оскорбления не надо, это ненормально. Но я до конца не понял, кто такие инженеры. Предположу, что это сотрудники клиента, которые недовольны тем, что им приходится дополнительно работать редакторами. Видимо, проблема в том, что вы изначально не договорились с клиентом… |
||||||
|
Михаил, это нормально, если клиент не может чётко сформулировать, чего он хочет. Задача дизайнера, редактора, менеджера как раз в том, чтобы понять, какая проблема стоит перед заказчиком, помочь её сформулировать и потом предложить лучшее решение. Поэтому первое, что я хочу вам посоветовать: не… |
||||||
|
|
||||||
|
Антон! Поздравляю вас с новым клиентом. Думаю, что он выбрал вас благодаря правильно проведённым переговорам. В вашей ситуации, на мой взгляд, сработало не одно правило, а целых три принципа: «не делать презентаций», «использовать валюту», «общаться в мире клиента». Не делать презентаций В книге… |
||||||
|
«Сергей (предположим, так зовут руководителя), мне понятно и близко ваше желание поскорее увидеть результат работы, мне и самому не терпится. Встаньте с клиентом на одну сторону, похвалите его Но, к сожалению, я не смогу показать вам эскизы в понедельник. Переходите к сути Даже если у нас сразу… |
||||||
|
|
||||||
|
Илья! Прежде всего, узнайте боль клиента: почему он не хочет принимать работу? Вряд ли чтобы вам насолить. Скорее всего, клиент не видит достаточной пользы в вашей стратегии. Выясните почему. Предположу, что клиент рассчитывал сразу начать внедрение стратегии, а теперь с ужасом обнаружил, что ещё… |
||||||
|
Александр! Ваш вопрос затрагивает две фундаментальные темы торговли: цену товара и воронку продаж. Начну с цены. Человек покупает не цену, а товар. То есть — пользу. Если клиент говорит «дорого», это значит лишь то, что он не видит для себя соразмерной полезности. Вот он, конкретно сейчас… |
||||||
|
Артём! Мне кажется, вы не до конца понимаете принцип. Ваша главная задача — быть полезным. Чем полезнее вы будете клиенту, тем ценнее ваши услуги. Чтобы принести пользу, надо как следует разобраться в задаче, а для этого — посмотреть на неё глазами клиента. Этот принцип и называется «быть в мире… |
||||||
|
Ника! Проблема не в том, что клиент не отвечает на ваш вопрос, а в том, что у вас с клиентом отвратительные отношения. Думаю, главная причина — вы испытываете нужду («но договориться с ним надо»). Нужда — это яд в любых отношениях. Если чувствуете нужду, вы уже проиграли — вы не в состоянии… |
||||||
|
Александр! В вашей ситуации решение должен принимать менеджер или директор, потому что такова была изначальная договорённость, с которой вы согласились. Поэтому проект правильно довести до конца в любом случае, даже если вы не согласны с решением руководства. Но если вы не смогли договориться с… |
||||||
|
В предыдущем совете я рассказал, что, как правило, дело не в цене, а в пользе товара в глазах покупателя. Чем полезнее товар, тем больше клиент готов заплатить. Но польза — не единственное, о чем нужно думать продавцу. Бывает, что клиент не готов воспринять пользу, даже если она есть. Например… |
||||||
|
|
||||||
|
Анастасия! Проблема сложнее, чем вы её описываете. Воздух в макете не гарантирует, что текст прочтут, а люди вполне в состоянии одолеть гору текста. Приведу пару примеров. Люди с удовольствием читают огромные объёмы плотно и временами очень плохо свёрстанного текста без картинок — книги: Пирамиды… |
||||||
|
Если руководство компании осознанно делает халтуру, но при этом фирма прибыльная, сохраняет старых клиентов, находит новых, то, вероятно, |
||||||
|
Дмитрий! Мне непонятно, почему клиенту важно, где у вас офис, если вы продаёте страховки по телефону и выступаете в роли агента. Зачем бы клиент захотел потратить время и прийти к вам лично? Если клиенты «сливаются» после того, как узнают, что ваш офис не в Москве, значит, вы обманываете их… |
||||||
|
Дмитрий! Здорово, что вы не любите опаздывать и закладываете больше времени. Но я бы не стал предлагать клиенту интервал для встречи. Так вы просто перекладываете бремя возможного ожидания на клиента. Только для клиента возможное ожидание становится гарантированным, ведь он должен… |
||||||
|
Дмитрий! Не важно, в какой момент произошёл косяк: до проекта, во время или за день до конца. Как только вы обнаружили ошибку и понимаете, что она повлияет на конечный результат, надо тут же встречаться с клиентом, извиняться, обсуждать, что делать. Это аксиома. В совете о репутации компании… |
||||||
|
В первой части я рассказал, что если клиент говорит «дорого», это значит, что он не видит для себя достаточной пользы. Во второй части я показал, что задача продавца подготовить покупателя к тому, чтобы он эту пользу увидел — работать с ожиданиями клиента. Но даже если вы научились классно… |
||||||
|
Руслан! Клиент устроил конкурс (даже если так его не называл), и вы проиграли. Но мне импонирует ваше желание побороться и помочь клиенту не допустить ошибку. Изменить результат будут сложно. Мне кажется, главная проблема в том, что клиент не видит пользы от решения задачи в принципе. Если это… |
||||||
|
Инна, к сожалению, вы не написали, чем занимается ваша компания, и я не знаю, почему для клиентов так важно, на каком расстоянии находится ваш офис, и почему в договоре так жёстко надо прописывать количество встреч. В любом случае, никого ни в чём нельзя убедить. Хоть десять раз скажите, что с вами… |
||||||
|
Сергей, думаю, всё не так страшно. Скорее всего, у вашего клиента много других дел, и оплатить ваш счёт — не самое приоритетное. Наверное, клиент также помнит, что ничего страшного не случится, если он отодвинет ваш платёж. Немало компаний даже имеют правило: затяни оплату, насколько возможно, ведь… |
||||||
|
Некруглые ценники с девятками на конце — популярный приём, меняющий восприятие цены. 7 999 рублей сходу считываются клиентом, как семь тысяч, а не восемь. Ему кажется, что он тратит меньше, чем на самом деле, и легче соглашается на покупку. Множество компаний по всему миру, от Икеи до Эпла… |
||||||
|
Александр, не стоит работать с клиентом, если не понимаете, чем будете полезны и чего от вас хотят. Тем более не стоит, если видите, что решение навредит. И уж точно не начинайте, если ваше психическое здоровье под угрозой. Потратить бюджет эмоций — самое опасное. Как именно ответить, зависит от… |
||||||
|
Роман! Вы выполнили задачу, клиент вам заплатил, дальше он может делать с результатом всё что угодно, в том числе полностью переписать текст. Я понимаю, что вам обидно слышать, что текст не подошёл, но это ваша проблема. Заметьте, заказчик высказывается о тексте, а не о вас лично. Только так и надо… |
||||||
|
Евгений! Проблема в том, что вы совершенно не думаете о пользе клиента. Вам важно, вам нужно. А что нужно клиенту? Чем плохо, что он тянет с ответом? Что он упускает? Как страдает бизнес? Какие у него сомнения? Что он думает о прошлой кампании? Если вы вдумчиво ответите на эти вопросы, вам… |
||||||
|
Анна! Мне кажется, такое положение вещей можно обернуть в плюс. Если в |
||||||
|
Неприятная ситуация. Встречайтесь с директором, говорите правду, ищите в переговорах приемлемое решение. Но не малодушничайте. «Я дурак! Не убедился, что вы понимаете, что именно является конечным продуктом, и что документация в него не входит. Теперь вижу, что обманули ваши ожидания. К сожалению… |
||||||
|
Артём! Разберитесь с нуждой. Научитесь говорить «нет» и травить леску. Помните о мире клиента и пользе. Вот такой совет сегодня |
||||||
|
Глеб! Тут нет универсального рецепта. С опытом будет легче понимать, насколько клиент нацелен на результат, но всё равно заказчик может потерять мотивацию прямо во время проекта по не зависящим от вас причинам. Также заказчик может не осознавать, чем ему грозит растягивание сроков. Он может не… |
||||||
|
|
||||||
|
Имран! На вашем месте я бы первым делом узнал у клиента, что он имеет в виду под словом «неопрятно». Может быть, его смутила вёрстка. Или то, как фон взаимодействует с текстом. Или тот факт, что даты победили содержание правой колонки. Или супермелкий текст снизу и его странное выравнивание с… |
||||||
|
Не тратьте время на гадание и излишний психологизм. Мог он оплатить ваши услуги, не мог, мог, но с трудом — не так важно — всех фактов вы всё равно не знаете. Вы сами согласились продолжать работу на таких условиях. Клиент не виноват. Если теперь ситуация поменялась и вам хочется изменить… |
||||||
|
Екатерина! Пока вы не закрепили отношения с клиентом договором, формальных обязательств у вас нет, от проекта можно отказаться. Это здорово, что вы готовы отказаться от проекта, только потому что он скучный. Я знаю ребят, которые убеждают себя, что, может быть, ничего, втянутся, а потом работают… |
||||||
|
Поставьте себя на место клиента. Я клиент, ищу подрядчика для разработки сайта. Отправляю пяти компаниям вопрос: «Cколько будет стоить сайт, типа вот такого». В ответ получаю пять коммерческих предложений с ценами. Выбираю самое дешёвое (не ваше) и подробнее общаюсь с подрядчиком. Если меня ничего… |
||||||
|
Мне не нравятся оба варианта. Зачем на сайте дизайнерской студии писать цены? Видимо, помочь клиенту выбрать студию, которая лучше всех справится с задачей. Представим, что я потенциальный клиент, зашёл на ваш сайт, смотрю портфолио и читаю: «создание сайта от 30 000 рублей». Это значит, что мой… |
||||||
|
|
||||||
|
Артём, на мой взгляд, ваша проблема в том, что вы совершенно не понимаете, что именно надо сделать. Но мне кажется, вы ещё не исчерпали все возможности разобраться. Вооружайтесь блокнотом, ручкой, разными примерами сайтов и картинок — и ещё раз идите к клиенту. Оставьте за дверью иронию и скепсис… |
||||||
|
Дмитрий, получается, что конкуренты не работают с вашими заказчиками лишь по незнанию? И как только они поймут, что «эти крупные иностранные фирмы» нуждаются в тех же услугах, то переманят их? С другой стороны, узнать они могут и из других источников. Следовательно, в любом случае нужно… |
||||||
|
Мне непонятны сомнения Никиты. Не стоит путать личную навязчивость (фото на визитке) и приёмы продажи (отзывы к товарам или услугам). Я думаю, если отзывы честные, искренние и конкретные, то они всегда полезны, ведь они помогают клиенту сделать осознанный выбор. При этом важно, чтобы отзывы не… |
||||||
|
Полагаю, вас не удивит мой ответ. Лучший способ дожать клиента — предложить ему с вами не работать. Чем активнее вы будете склонять клиента к подписанию договора, тем активнее он будет сопротивляться. Раз вы так давите, значит, вам это |
||||||
|
Все клиенты принадлежат компании. Когда менеджер увольняется, он заранее предупреждает об этом всех своих клиентов и помогает им перейти к новому менеджеру. Хороший менеджер даже после перехода беспокоится, как у старых клиентов дела и чем он может помочь. Уводить клиентов с собой в другую… |
||||||
|
Марина! Ваша ошибка в том, что вы говорите о себе: о своих задачах, впечатлениях, ожиданиях и мыслях, а не о проблемах арендатора. Он не понимает, зачем ему участвовать в показе, в чём польза именно для него? Поэтому ваше предложение звучит неубедительно. Напрасно вы боитесь услышать ответ клиента… |
||||||
|
|
||||||
|
Вы потеряли клиента и пытаетесь разобраться, где именно проблема в переписке. А проблема переписки в том, что в ней невозможно разобраться. Непонятно ни что хотел заказчик, ни что вы пытались ему предложить. Вести переговоры письменно, а тем более в чате — большая ошибка. Вам надо было… |
||||||
|
Артём! Вы переживаете только о собственной выгоде и безопасности — все ваши аргументы не в мире клиента. Если вам нечего сказать о пользе для клиента (обманывать, конечно, не надо), то и объяснять ничего не стоит. Скажите прямо: «К сожалению, я не могу заключить один договор на все работы. Я… |
||||||
|
Если клиент не объясняет, почему он просит скидку — полезно спросить прямо: «Почему вы просите скидку?» Возможно, вы узнаете много нового о задаче клиента и ограничениях проекта. Не спешите делать вывод, что правда, а что нет, и уж точно не начинайте спорить и убеждать. Если клиент говорит «дорого… |
||||||
|
Алексей! Это популярное заблуждение, что расположение клиента завоёвывается комплиментами и лестью. Расположение завоёвывается профессионализмом. С кем бы вам самому больше захотелось иметь дело: с тем, кто отвешивает вам комплименты, или тем, кто печатает вашу продукцию качественно и в срок? Чтобы… |
||||||
|
Оценка проводилась в два этапа. Сначала я выбрал 12 лучших писем, меньше всего похожих на спам. Затем каждый член жюри дал оценку переговорам финалистов по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя: Антон Иванов 3,61 Антон Ступников 3,11 Влад Вяткин 2,44 … |
||||||
|
Самая распространённая ошибка — предположения в письме. 37 человек из 53 написали «Здравствуйте, Леонид». Но клиента зовут Фёдор, и условие задачи недвусмысленно намекает, что информация, которая у вас есть,— непроверенная: «кажется, зовут Леонид — больше ничего узнать не удалось». 70% участников… |
||||||
|
Главная ошибка, которую совершили почти все,— разговор о себе, а не о клиенте. Такая стратегия проигрышная, ведь вы ничего не знаете о проблеме клиента: всё, что у вас есть,— слухи и домыслы. Соответственно, вы не можете предложить решение, которое попадёт в цель, разве что случайно угадаете… |
||||||
|
Елизавета! Клиент не обязан быть компетентным в вашей работе. Он потому к вам и пришёл, что сам не умеет. В большинстве случаев проблема в самом дизайнере, его неумении понять клиента и предложить хорошее решение. Распространённые дизайнерские стереотипы о клиентах ошибочны: Freelance Freedom #175… |
||||||
|
Евгения! Сразу скажу, я совсем не разбираюсь в ландшафтном дизайне. Вероятно, как и многие ваши клиенты. Как убедить конкретного клиента, зависит от способа общения и обстоятельств: холодные продажи, личная встреча, выступление на конференции. Везде свой подход и последовательность действий. Но… |
||||||
|
Люба! Если время позволяет, то перепишите статью, исправив синтаксис, логику и структуру и отправьте клиенту. Это гораздо сильнее, чем просто указать на ошибки. Над письмом придётся покорпеть не меньше, чем над статьёй. Не переходить на личности. Объясните, почему вы решились написать. Травите… |
||||||
|
Андрей! С одной стороны, можно сделать вид, что вопрос со скидкой решён. Вы ведь уже один раз отказали — и ничего — обсуждаете смету, а не скидку, значит, можно предположить, что клиент больше не собирается торговаться, и его «вернёмся к вопросу позже» — это сохранение лица (в его понимании… |
||||||
|
Сначала немного теории. Кемп называет ресурсы, которые тратятся на переговоры, бюджетом переговоров. В бюджет он включает время, деньги, силы и эмоции. У каждой стороны свой бюджет переговоров. Мне нравится термин «бюджет», потому что он подчёркивает ограниченность ресурсов. Если… |
||||||
|
Это разные вещи, обе важны. Когда вы ведёте переговоры, клиент — это любой человек, с которым вы разговариваете. Это может быть ваш друг, начальник, полицейский или официант. Фраза «действуйте в мире клиента» значит, что вам надо посмотреть на ситуацию глазами другого человека. Помочь ему самому… |
||||||
|
|
||||||
|
Родион! Ваша обида понятна |
||||||
|
Михаил! По мне, ваше письмо звучит фальшиво — я не верю, что вы искренне сожалеете. Я не чувствую в письме заботы. Давайте поставим себя на место клиента. Я клиент, обращаюсь к невидимой аудитории: У меня задача, которую я хочу решить. Нужно срочно, но не завтра. Я трачу время, чтобы найти… |
||||||
|
Елена! Начну с конца. Я бы, в первую очередь, подумал о том, как системно улучшить процесс. Вы пишете, что небольшая предоплата не спасает — значит, берите большую, может быть даже полную. Так делает Эйрбиэнби — хочешь забронировать квартиру или дом, платишь всё сразу. Прокат машин «Авис»… |
||||||
|
Мне не кажется подход с комиссией справедливым. Но «справедливость» опасное слово, ведь нет универсальной правды, есть договорённость, с которой согласны обе стороны. Ну по‑человечески: брать деньги за рекомендацию? Это всё равно, что, я не знаю, говорить комплименты за деньги. В кодексе бюрошника… |
||||||
|
Василий! Обычно с шрифтовой лицензией можно отдавать результат работы в кривых, а отдавать сам шрифтовой файл нельзя. Если вы фрилансер и купили лицензию, например, на шрифт ФФ Дин, то вы можете его использовать в книге для одного клиента, на плакате для другого и в логотипе для третьего. С вебом… |
||||||
|
Когда я только начинал учиться переговорам, узнав новый приём, я старался скорее применить его на практике. Часто это получалось нелепо и не к месту. Клиенты, вероятно, думали, что я болван. Несколько раз на мои промахи обращали внимание коллеги и не стеснялись сказать мне об этом (я им очень… |
||||||
|
Иван! Сухой ответ «неинтересно», действительно, звучит обидно. Клиент почувствует, что навязывается, и второй раз не захочет к вам обращаться. Чтобы человек на вас не обиделся при отказе, используйте универсальные принципы переговорщика: разговор в мире клиента и принцип «не в порядке». Ни в коем… |
||||||
|
Андрей, вам правильно клиент ответил: это его сайт, он несёт ответственность за результат и может хотеть написать и нарисовать всё что угодно. Нравится ему писать название, как в уставе? Его право. А ваше такое же право не писать в своих проектах для клиентов «директор» с большой буквы и… |
||||||
|
|
||||||
|
Вы директор небольшой типографии в Воронеже, и сейчас у вас трудные времена — заказов мало, оборудование простаивает, едва сводите концы с концами. Вы случайно узнаёте, что компания «Кабанчелло», производящая колбасу в Липецке, каждый месяц печатает 50 000 этикеток с тиснением у вашего прямого… |
||||||
|
Всеволод! Главное при расставании — сказать о своём желании заранее. Объявить об уходе всего за две недели, как положено по закону,— дурной тон. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш уход не стал для клиента проблемой. Помогите найти человека на замену, напишите хорошую документацию, помогайте… |
||||||
|
Павел! Клиент справедливо ожидает, что после вашего этапа программисты смогут сразу приступить к разработке. Это значит, что вы отдаёте не просто макеты, а также нарезанные картинки с необходимыми пояснениями. Если вы не обсудили заранее, что является конечным результатом вашей работы — это ваша… |
||||||
|
Семён! Мой первый совет совпадает с прошлым — просите прощения лично, а не в письме. Извинение, в первую очередь, затрагивает эмоции, а не разум. В письме у вас нет возможности контролировать эмоции клиента. Вы подняли важную тему. На мой взгляд, умение признавать свои ошибки и правильно… |
||||||
|
Антон! Если бы сотрудники отдела кадров каждый раз обижались на отказы соискателей и ходили плакаться в жилетку коллегам, то долго бы на такой работе не протянули :‑) Но всё равно стоит написать хорошее письмо, вдруг там не простой эйчар, а настоящий хедхантер. В вашем ответе можно почувствовать… |
||||||
|
Сабина! Я не вижу смысла убеждать менеджера. Тем более, если подрядчик не единственный. Но я бы потратил пять минут, чтобы написать письмо директору, коротко рассказав о проблеме. Помогите ему увидеть, почему с вами выгодно работать, и что вы удивлены таким безразличием — если ничего не… |
||||||
|
Тая! Есть несколько универсальных советов, которые могут помочь: Выложите багаж и дайте право на «нет» Травите леску напропалую Ведите переговоры только голосом Но всё это может не сработать. Уверен, у каждого найдётся хотя бы одна история, когда отношения безвозвратно испорчены. Девушка с парнем… |
||||||
|
Мы всегда показываем один вариант дизайна, в котором отражаем наше решение задачи. Сначала дизайн проходит семь? девять? кругов ада внутри бюро, и только после этого мы представляем его клиенту. Все замечания мы внимательно выслушиваем, обсуждаем и делаем новый макет — столько раз, сколько нужно… |
||||||
|
Александр, а что думает сам клиент об этой проблеме? Как он формулирует задачу? За что он готов платить деньги? Если вы всего этого не знаете, то ваше письмо типично «холодное». И какой бы правильный текст вы ни написали, ваш красивый прайс вряд ли будет оценён по достоинству. Однако вы ничего не… |
||||||
|
Александр, никогда не помешает лишний раз критически оценить свою работу. Убеждать заказчика в том, что он ничего не понимает — плохое средство (какие бы аргументы вы ни приводили). Постарайтесь понять, что именно клиент понимает под «несовременно» и как это можно было бы исправить. Вы можете… |
||||||
|
«Молодые» дизайнеры и менеджеры совершают две типичные ошибки. Они либо раболепно принимают любые команды клиента, либо портят с ним отношения, отказываясь слушать и настаивая на единственном решении. Эти ошибки кажутся противоположными крайностями, но в их корне общая причина — страх и… |
||||||
|
Руководитель прав. Типичный холодный диалог: — Здравствуйте, меня зовут Светлана! Мы предлагаем бухгалтерские услуги! — Мм. — У нас работают только профессиональные бухгалтеры с опытом. Индивидуальный подход к проблемам клиента. Всё на высшем уровне. С нами вы получите умеренные цены, которые… |
||||||
|
Первое, что нужно сделать,— встретиться с заказчиком лично. Если такой возможности нет, поговорите по телефону. Попросить о встрече удобно письмом. Например, так. «Здравствуйте, Владимир! Я обеспокоен затянувшимися сроками нашего с вами проекта. Я бы хотел встретиться, чтобы обсудить ситуацию. Я… |
||||||
|
Травите леску: Совет в Тиктоке… |
||||||
|
Сегодня отвечаю на ваши вопросы о том, как реагировать на странные предложения клиента, как применять ФФФ в производстве реальных вещей и как работать в команде, если коллеги не стараются. Приз за самый интересный вопрос я хочу вручить Олегу Денисову и подарить ему скидку 40% на курс лекций «… |
||||||
|
Алина, здесь нужно сделать шаг назад и посмотреть на ситуацию издалека. У вас противостояние с ассистентом. Что она может сделать, если проиграет? Будет ли ей приятно с вами работать, зная, что вы её победили? Еще у вас есть руководитель, который ожидает презентацию в каком‑то виде. Что будет… |
||||||
|
Анжела! Единственная причина кому‑то что‑то для вас делать — когда это в его интересах. Задача в этой ситуации — найти причину, почему помочь будет в его интересах. Например, если он не пришлёт материал, нужная ему статья не выйдет. Олег, материал нужен в понедельник, чтобы статья вышла до пятницы… |
||||||
|
Сегодня отвечаю на ваши вопросы о том, как cделать сайт жилищного комплекса, планируется ли обновление книг бюро и что делать, если клиент растягивает сроки. Приз за самый интересный вопрос я хочу вручить Руслану Ню и подарить ему скидку 50% на курс лекций «Типографика и вёрстка» c Михаилом Нозиком… |
||||||
|
Сегодня отвечаю на ваши вопросы о том, как убедиться, что клиент достаточно включён в процесс работы над задачей, как понять, что логотип — хороший и что стоит за удачным дизайнерским решением. Приз за самый интересный вопрос я хочу вручить Ярослав Туголуковскому — персональную скидку 40% на курс… |
||||||
|
Для меня это знак, что конкретно этому человеку некогда заниматься проектом, для него это неприоритетная задача. Тогда нужно договориться, кто вместо него будет носителем знания о задаче, кто сможет отвечать на все вопросы и принимать результат. Или договариваемся, что я делаю всё на своё… |
||||||
|
Сегодня отвечаю на ваши вопросы о том, есть ли сервисы, на которых можно продать готовый дизайн‑проект, насколько реально переквалифицироваться из дизайнера в бизнес‑аналитика и надо ли писать заказчикам письма‑догоняйки. Приз за самый интересный вопрос я хочу вручить Паше Воробьёву и подарить ему… |
||||||
|
Олег! Для начала отбросьте мысли, будто вы что‑то должны постоянным клиентам кроме того, о чём вы с ними договорились. Любая «программа лояльности» с накопительными скидками для постоянных клиентов — циничный способ заработать больше денег. Если вы знаете, как заработать с помощью скидок — дерзайте… |
||||||
|
Сергей! Я не знаю, что вам порекомендовать, потому что не согласен с вашими утверждениями. Во‑первых, я никогда не советовал унижаться перед клиентом. Для меня унижение — это скорее заносчивость или, наоборот, сюсюканье с клиентом. Действительно, Джим Кемп советует быть и чувствовать себя немного… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Мне кажется, ваша ложная дилемма основана на предположении, что клиенты уходят от вас из‑за того, что вы не соглашаетесь давать им скидку. Вы исходите из лучших побуждений и говорите клиентам, что честны с ними. У них нет оснований вам не верить. Так скажите, пожалуйста, кому захочется иметь дело с… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Олег, ситуация ещё не разрешилась. Если друг снова пропадёт, клиент позвонит вам. В его представлениях ничего не поменялось. Может быть, сейчас вам кажется, что клиент случайный и вы больше не будете с ним работать. Но зачем загадывать? Я бы всё равно постарался сохранить отношения. Ещё ничего не… |
||||||
|
|
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
|
||||||
|
P. P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Артём! На вашем месте я не стал бы озвучивать идеи и деньги на встречах. После одной или нескольких встреч, необходимых для прояснения деталей и обсуждения принципов совместной работы, мы готовим клиенту письмо с пониманием задачи и нашими предложениями по её решению. Оно не содержит ни сроков, ни… |
||||||
|
Договор о разработке шаблонов дизайна пользовательского интерфейса ДОК, 179 КБ Надеюсь, будет полезно… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
За полтора года мы с Артёмом дали 83 совета о взаимоотношениях с клиентами… |
||||||
|
Всё зависит от того, какую студию вы хотите вырастить. Если хотите массовый конвейер, продажами должны заниматься люди, не имеющие отношения к производственному процессу — директор, менеджер по продажам, секретарь. Задача секретаря — принять звонок или письмо и организовать встречу. Задача… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Сегодня пятница, и ваш вопрос хотя и не о клиентах, но о взаимоотношениях… |
||||||
|
|
||||||
|
В ситуациях, когда личное обсуждение вопроса не приносит результата, я прибегаю к крайней мере — пишу письмо. Кстати, почему письмо — крайняя мера? Нет ничего хуже, чем отвечать на письмо клиента с замечаниями таким же списком «умных» ответов. Переписка неизменно превращается в словесную баталию, в… |
||||||
|
Евгений! Фрилансер и удалённая работа — разные слова. Мы используем фрилансеров только для узких задач: нарисовать гравюру, написать курсивом, обтравить сто логотипов. Иллюстратора в штриховом стиле держать в штате нет смысла: бюро он нужен раз в год, а сам иллюстратор быстрее растёт, активно… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Европейцам вообще не свойственно торговаться. Когда я попросил скидку в семейном винном магазине в Риме, хозяева, кажется, чуть не побледнели. Но скидку дали, правда, меньше, чем я просил. Я вёл себя очень уважительно и ни на чём не настаивал. Дети знают, что лучший способ что‑то получить … |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Александр! Если наш клиент сразу не задаёт вопроса о стоимости, мы только радуемся. Мы стараемся оттянуть появление конкретных цифр до момента, когда задача прояснится, а её решение оформится в концепцию и план проекта. До этого любая оценка была бы непрофессиональной с нашей стороны… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
|
||||||
|
Андрей! Это называется у нас «экспресс‑концепция». Но это не последний документ, который получает от нас клиент перед подписанием договора, и он не содержит ни сроков, ни денег. Сама экспресс‑концепция состоит из трёх частей. В первой мы рассказываем, как поняли глобальную задачу и как мы… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
У нас закончились вопросы по взаимоотношениям с клиентом, поэтому если мы не наберём за ближайшую неделю вопросов на месяц вперёд, пятничную рубрику придётся закрыть… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
|
||||||
|
Кирилл! Если ваш дизайн не понравился клиенту, скорее всего, убедить его полюбить ваш дизайн всё равно не получится. Даже если он примет работу, неприятный осадок останется либо у него, либо у вас. Конечно, в отдельных случаях можно постараться отстоять какое‑то важное решение. Для этого можно… |
||||||
|
также совет о проекте с госконторой P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
|
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Работодатель — ваш клиент. Вы — и продавец, и товар: продаёте себя. Звучит грубо, но по сути верно. Почти все советы нашей рубрики об отношениях с клиентами подходят для собеседования. Не переживайте заранее, возьмут вас или нет. Не представляйте, какие фотографии повесите над столом, когда начнёте… |
||||||
|
А. Г.: P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… Азат, всё зависит от объёма проекта и ваших взаимоотношений с заказчиком. |
||||||
|
В бюро оценивают фиксированные итерации по принципу fix time and budget, flex scope. Мы предлагаем клиентам понедельный план работы с контрольными точками в начале каждой недели. В план заранее включено время на согласование результатов. Выход за сроки согласования крайне нежелателен и поэтому… |
||||||
|
|
||||||
|
Мне кажется, это случай, когда языковые кривости помогают выявить смысловые. Кто такие «развивающиеся люди»? Кажется, вы не хотите помогать всем подряд, и этим эвфемизмом обозначаете тех, кто будет вас слушаться. Однако людям, которые не хотят вас слушать или делать по‑вашему, вы помочь не сможете… |
||||||
|
Максим! Я не уверен, что мой ответ будет полезен. Я чувствую, что вы ожидаете услышать универсальный алгоритм, а я могу высказать только личные соображения. Я не знаю, сколько стоит час, но предполагаю, что разброс зарплаты дизайнера за месяц примерно такой же, как при аренде квартир в этих городах… |
||||||
|
Любой проект — это риски и для исполнителя, и для заказчика. И чем длиннее проект, тем больше риски. Чем рискует заказчик? Тем, что он заплатил деньги, а исполнитель сорвал сроки, сделал не то, и не так, а то и вообще пропал. Чем рискует исполнитель? Заказчик не заплатит деньги за проделанную… |
||||||
|
Сергей! Войдите в положение дилера: несоблюдение гайдлайнов грозит лишением рекламных дотаций от представительства. Вы бы не хотели, чтобы ваши представления о прекрасном так дорого обошлись клиенту. С этой фразы и начните диалог — разговор сразу пойдёт в нужном русле. Если работаете с официальным… |
||||||
|
Правило номер один: не ведите дел с друзьями. И дела не выйдут, и друзей потеряете. Правило номер два: если уж вас угораздило, договоритесь обо всём заранее. Именно такие умолчания в надежде на дружеское расположение приводят к размолвкам. Правило номер три: если уж вы оказали друзьям услугу, но… |
||||||
|
P. P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
|
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
Я исхожу из того, что вы озвучили цифры в финале переговоров: «Да, я вполне допускаю, что наше предложение могло оказаться самым дорогим среди прочих. И что наши шансы не слишком высоки. Я хорошо понимаю, что в вашем проекте предстоят большие траты. Если вы не видите, как подобные инвестиции могут… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом… |
||||||
|
М! К сожалению, вы не написали, какие именно условия обсуждаете с клиентами, поэтому я отвечу на своих примерах. Когда доходит до дела, клиент действительно не соглашается с неудобными для себя условиями, даже если вы обсуждали их заранее. |
||||||
|
Если хотите взять денег за дополнительную работу или даже просто так — ваше дело. Но обманывать клиента, что вы снова будете разрабатывать тот же самый сайт, хотя на самом деле не будете, не стоит. Для возобновления сотрудничества надо понять, что вы сделали неправильно в первый раз. Почему клиент… |
||||||
|
Наталья! В бюро всегда отталкиваются от задачи. Подобное замечание клиента — это сработавшая сигнализация: «Внимание! Опасность! Высокий риск неправильно поставленной задачи!» Не жалейте времени, чтобы ещё раз обсудить проблему клиента. Почему важно сделать сайт, не как у всех? Кто основные… |
||||||
|
Вы не знаете, почему клиент периодически попрекает вас срывом сроком. Возможно, он действительно считает, что вы его подвели. А может быть это манипуляция, чтобы вы чувствовали свою вину и шли на уступки. В любом случае, вернитесь к этому вопросу на встрече — не стоит делать вид, что ничего не… |
||||||
|
Ох. Неприятная ситуация: похоже, вас шантажируют. Главный вопрос: какая именно цена не устраивает директора? Предоплата или общая цена проекта? Если только процент предоплаты, то очень хочется задать прямой вопрос, почему. Раз вы уже почти доделали проект, то даже если вы согласитесь на 20%… |
||||||
|
Илья Синельников: Аркадий! Вы затронули три очень важные темы: дружбу, посредничество и финансовую тайну. Дружба. Странно, что друг настаивает на проценте, если вы заранее прямо об этом не договорились и не работали по такой схеме раньше. Особое свинство — требовать вознаграждения, прикрываясь дружбой. Настоящие… Аркадий, давайте считать от обратного: во сколько вам обходится привлечение нового клиента? |
||||||
|
Ярослава! Прежде всего, надо было решать проблему, когда она возникла в первый раз, а не ждать повторения. Раз вы молча съели это первые два раза, то, фактически, признали право клиента в одностороннем порядке решать, сколько он готов вам заплатить. Что ему помешает в следующий раз сказать, что вы… |
||||||
|
Женя! Мне кажется, вы не мыслите в мире клиента и не думаете о пользе. На это намекает в том числе ваш высокомерный тон. Когда я только начинал работать с клиентами, я тоже считал всех вокруг идиотами, а себя самым умным, знающим, что нужно человеку, лучше самого человека. Я снисходительно пфыкал… |
||||||
|
Допустим, вы написали текст для сайта. Клиент пишет: «Добавьте здесь больше премиальности». И предположим, что в ответ на это вы говорите: «Здесь не нужна премиальность, потому что информационный стиль этого не допускает» (это дикая фраза, но на секунду представим). Клиент возмущается: «Я плачу… |
||||||
|
Дмитрий, я считаю, что в сложившейся ситуации вашей вины больше. Вы сами пишете, что пожелания и правки клиента — это естественно. Значит, вы заранее понимали, что если клиент предоставит вам материалы всего за две недели до дедлайна, то вы не успеете. Знали, но прямо не сказали: «Сергей, если… |
||||||
|
Александр! Правильно делаете, что опасаетесь — репутация под угрозой. Вы сделали брак и подвели людей. Корень проблемы в обманутых ожиданиях. Клиенты ждут от вас качественной работы, а получают кривую тонировку с зазорами. Поскольку раньше за вами такого не водилось, складывается впечатление, что… |
||||||
|
Роман, тут |
||||||
|
Единственный возможный выход, который я вижу (будем считать, что работу вы всё‑таки сделали),— это директору исполнителя лично встретиться с клиентом и травить леску по‑чёрному. То есть помочь клиенту выплеснуть раздражение и помочь принять конечное решение. Как‑то так: «Фёдор! Я, как руководитель… |
||||||
|
Правильно — не начинать общение с потенциальными клиентами с продающего письма. Такое письмо ничем не отличается от спама. Вы наобум делаете незнакомому клиенту коммерческое предложение — да ещё и сразу директору: «Вот наш набор услуг, вот стоимость — платите». Если директор откажется (или просто… |
||||||
|
Александр! Пока я не начал работать в бюро в далёком 2010 году, я думал точно так же. Я полагал, что хороший менеджер заранее просчитывает все возможные варианты. Чтобы на встрече, как только в воздухе запахнет возражениями, можно сразу предложить клиенту планы Б, В или Г, детально продуманные… |
||||||
|
Алексей! Если бы я бы получил такое письмо, мне бы захотелось разорвать с вами отношения. Письмо пропитано нуждой. Вместо заботы и желания принести пользу чувствуется мольба и манипуляция. Давайте разбираться, откуда такое впечатление. В самом начале вы заявляете, что «хотели бы обсудить цены на… |
||||||
|
Иван! Почему вы заранее считаете, что клиент вам откажет, а просьба испортит отношения? Расскажите клиенту всё, как есть, не сглаживайте углы, травите леску, не забудьте право на «нет». Например так: «Василий Сергеевич! Мы облажались. В нашей системе выставления счетов полтора года назад… |
||||||
|
Константин! Вы правы, клиент платит и принимает конечное решение. Его полное право не согласиться со стилистикой или любой другой частью проекта. В вашем случае клиент говорит конкретно, что не нравится, но всё равно стоит уточнить детали. Общая установка: надо переделать, чтобы нравилось (сейчас… |
||||||
|
Анастасия! Я могу только гадать о причинах: у заказчика стало больше времени, он сходил на курсы Фотошопа, проект важен (поэтому он уделяет много времени), проект не важен (поэтому не страшно затянуть срок), знакомый сказал, что вы плохой дизайнер, Луна в созвездии Стрельца. Поговорите с клиентом… |
||||||
|
Евгений! Ультиматум — плохое решение. Вы точно испортите отношения, подведёте клиента и, вероятно, деньги никогда не получите. Я бы использоал стратегию писем из Шоушенка. Ещё раз поговорите с начальником. Искренне посочувствуйте ему. Покажите, что неоплата создала для вас большую проблему — во… |
||||||
|
Никита! Начну со второго вопроса и обострю. Нет никаких позиций силы и слабости. В советах рекомендуют не портить хорошее решение не для того, чтобы проявить силу, а для того, чтобы принести клиенту больше пользы. Если вы верите, что ваш дизайн работает, — ваша обязанность аргументированно… |
||||||
|
Анна! Мне не нравится термин «коммерческое предложение» — само название подталкивает к тому, чтобы как можно скорее выслать оценку в деньгах, фактически отправить клиенту прейскурант на услуги. Такой подход годится только для компаний, торгующих понятными всегда одинаковыми услугами. Если к вам… |
||||||
|
Александр! Вы затронули мою любимую тему — как превратить ошибки в преимущества. Посмотрите моё выступление трёхгодичной давности «Провал — это хорошо». Кажется, в вашем случае решение очень простое. Нужно от лица компании написать исчерпывающий ответ на негативный комментарий. Конечно, лучше… |
||||||
|
Михаил, а в чём |
||||||
|
Алексей! Юмор в том, что у Ильи Бирмана был шаблон на случай, когда мы, бюро, хотим поговорить с директором клиента, а не наоборот. Но случай, о котором вы говорите, тоже бывает. Секрет в том, чтобы не препятствовать самому обращению, но мягко перенаправлять разговор назад к ответственному. Если… |
||||||
|
Сергей! Все три ваших соображения правильны сами по себе, но Кемп пишет о другом. Давайте сначала разберёмся, что значит «завершить сделку» в книге. Close a deal — очень популярное в США выражение. Буквально означает и успешное заключение сделки, а в более широком смысле — доведение дела до… |
||||||
|
Антон! Вы же сами пишете, что задаёте вопросы, чтобы разобраться в задаче. Как только задача станет вам понятна, предлагайте решение. Если оно устроит клиента, называйте цену за это согласованное решение. Важно разнести обсуждение решения и оглашение цены. Таким образом вы помогаете клиенту… |
||||||
|
Алина! Прежде, чем принимать решение, что делать со скидкой, я бы посоветовал определиться с базовой ценой и понимать, почему она такая. Я буду делать много предположений, чтобы показать структуру рассуждений. Исходные данныеДопустим, вы делаете украшения. Посчитайте, сколько изделий вы в среднем… |
||||||
|
Анна! Вы правы, каждый должен заниматься своим делом. Ваше — решить задачу клиенту. Решить значит оставить клиента довольным. Вы — обслуживающий персонал. И в этом определении нет совершенно ничего обидного. Даже когда у задачи есть объективные метрики, по которым её можно оценить, если заказчик… |
||||||
|
Андрей, форс‑мажор — это землетрясение и приход Годзиллы. Занятость программистов — это стандартный риск любого проекта. Если вы регулярно не соблюдаете сроки, значит, неправильно их оцениваете и неправильно строите работу. Бюро работает по прниципу ФФФ. Возможно, вам тоже подойдёт этот метод. Срок… |
||||||
|
Самая вероятная причина потери клиента во время проекта — неправильно организованная работа с замечаниями. В бюро срок согласования дизайна зафиксирован и входит в календарный план. К концу этого срока дизайнер и клиент приходят к согласию. Для этого разработано краткое руководство ведущего… |
||||||
|
Дарья! Прежде всего, выясните, чего клиент опасается, если конкуренты узнают о разработчике? Что вы раскроете секреты? Сделаете им более крутой сайт? На вас посыпятся новые заказы и вы больше не сможете заниматься проектом? Вариантов много — лучше не гадать, а спросить. Когда поймёте истинную… |
||||||
|
Сергей! Это прекрасное письмо клиента. Конкретное и по делу. Что лучше: клиент, который пять раз извинился за то, что не отправил вам материалы в срок, или секретарь, который не поздоровался, но всё сделал вовремя? Конечно, от «здравствуйте» и «пожалуйста» письмо не станет хуже. Я рекомендую… |
||||||
|
Евгений! Мне книга тоже мало помогла, когда я начинал. Чтобы научиться переговорам, нужны две вещи. Первое: наставник или преподаватель, который поможет уложить в голове систему и ответит на вопросы. Второе: практика. Идеально, если под присмотром наставника, который будет объяснять ошибки… |
||||||
|
Похоже, клиент хочет вас «прожать по цене». Давайте разберёмся, что в этой ситуации происходит. Клиент видит в вас оппонента, а не союзника. Вероятно, он думает, что вы накручиваете цену — то есть пытаетесь взять за работу больше, чем она могла бы стоить в какой‑то другой воображаемой ситуации… |
||||||
|
|
||||||
|
Сегодня уже традиционный Конкурс уважаемых советчиков по переговорам. Вы менеджер интернет‑магазина «Свешарик», который продаёт оборудование для фотографов. Работаете по будням с 10 до 19 часов. 2 марта, во вторник, вы получили заказ на пять комплектов вспышки (штатив, корпус с электроникой, лампа)… |
||||||
|
Человеческие отношения построены на ожиданиях. Жена ожидает от Николая Товеровского свежий батон к борщу. Гость в ресторане ожидает вежливого и предупредительного обращения со стороны официанта. Ваш клиент ожидает получить не меньше, чем в прошлый раз. Если ожидания обмануты, отношения неизменно… |
||||||
|
Если вы абсолютно уверены, что клиент совершает ошибку, ваш долг как профессионала постараться уберечь от неё. Фокус в том, что для того, чтобы убедить клиента, не надо убеждать клиента. Так вы только настроите его против себе, ведь заказчику плевать, чья идея была изначально, его волнует конечный… |
||||||
|
Роман! Я разделяю ваше желание не тратить время впустую. Большинство знакомых мне предпринимателей так или иначе фильтруют встречи. Я бы вам посоветовал завести несколько шаблонов писем для разных случаев. Если клиент жалуется, что не знает, как описать задачу, пошлите ему свои стандартные вопросы… |
||||||
|
|
||||||
|
Вы руководитель небольшого представительства международной компании в России. Три месяца назад весь ваш офис переехал в только что построенный бизнес‑центр. Арендодатель устно обещал, что в течение месяца устранит недоделки — огородит парковку для клиентов, пустит шатл от метро, развесит указатели… |
||||||
|
Сергей! На самом деле — противоречит. Ваша миссия — помогать клиентам в решении их задач. Здорово, что вы именно так это формулируете. Если у вашей компании не будет прибыли, вы разоритесь и, следовательно, не реализуете свою миссию. Но дело не только в выживании. Без прибыли вы не сможете… |
||||||
|
Да и вообще без слов можно, иногда достаточно выразительного взгляда :‑) Главная задача переговорщика — понять, что думает собеседник. Открытые вопросы — самый надёжный способ этого добиться. Напомню, что открытые вопросы — это вопросы, которые начинаются с вопросительного слова и требуют… |
||||||
|
Владимир! Мне кажется, ваша главная проблема не в руководстве, а в том, что клиенты не понимают, зачем вы задаёте вопросы. Именно с этим вам надо разобраться в первую очередь. Постарайтесь помочь клиенту увидеть пользу от ваших вопросов. Дайте право на «нет» — могу послать вам стандартный пакет… |
||||||
|
Константин Константинович! Лучший способ перечислить недостатки сайта в мире клиента — спросить клиента о недостатках сайта: Почему клиент хочет улучшить сайт? Почему сейчас? Какая задача у сайта? Как он сейчас с ней справляется? Кто посещает сайт? Зачем? Какой основной сценарий поведения? На… |
||||||
|
Фактически так же. «Дмитрий, огромное вам спасибо за предложение! Мне очень приятно и даже лестно, что вы хотите со мной работать. Я бы тоже очень хотела сделать ваш проект. К сожалению, сейчас у меня совсем нет времени. Я учусь в Школе редакторов бюро и веду большой проект для другого клиента… |
||||||
|
Мария, скорее всего, так и получается. Идея скидки за объём в том, что вы снижаете свои издержки. Например в типографии выгоднее напечатать тысячу визиток, чем сто. Потому что затраты увеличатся не в десять раз, ведь в любом случае надо принять заказ, загрузить дизайн, напечатать пробник… |
||||||
|
Анна! В вашем примере очень плохие псевдооткрытые вопросы. «Доволен на 38,4%, порекомендую четырём коллегам и ни коллегой больше». Не представляю, как на эти вопросы всерьёз ответить и кто бы захотел это делать. Не говоря о том, что неясно, как такие данные потом анализировать. Если речь об… |
||||||
|
|
||||||
|
Алексей! «Кайф Синельникова» — это когда студент офигенно «леску потравил» на курсе :‑) Если серьёзно, то кайф от процесса работы встроен в ДНК бюро. Во всех наших вакансиях с начала времен есть требование: «Обязательно желание сделать любую работу интересной для себя и окружающих». Я убеждён, что… |
||||||
|
|
||||||
|
Алексей! Здорово, что в вашем отзыве много конкретики и фактов, и здорово, что у вас получилась история — её интересно читать. Но вы выбрали неубедительную интерпретацию фактов и плохой тон. Смотрите. Вы рассказываете про трудоёмкость ремонта, чтобы объяснить, почему так дорого — набиваете… |
||||||
|
Анастасия! На первый взгляд кажется, что вопрос о тексте, но в первую очередь — об отношениях. Здорово, что вы думаете о клиентах, но вы не дожимаете. Что бы вы ни написали, клиенты всё равно могут подумать, что их обманули. Поэтому нужно прежде всего позаботиться об их удобстве: Убедитесь, что… |
||||||
|
Желание вашего клиента узнать о других предложениях на рынке совершенно естественно. Если вы уже озвучили свою цену, и клиент в курсе всех аргументов, дайте ему спокойно подумать. Письмо с вопросом о принятом решении не повысит ваши шансы на заключение контракта. Скорее, наоборот, покажет вашу… |
||||||
|
С одной стороны, чем больше стандартных документов вы подготовите, тем лучше. Описание новой услуги поможет продавцам быстро понять сильные и слабые стороны продукта, а шаблоны помогут избежать ошибок. Менеджерам не придётся каждый раз думать, как правильно составить договор, как оформить заявку… |
||||||
|
Денис! Прежде всего, расскажите о проблеме клиенту. Чем быстрее обсудите, тем больше шансов найти решение без взаимных обид. Поинтересуйтесь, почему клиенту важны документы и какие именно. Может, он боится, что вы завтра сбежите с деньгами? Или код не отдадите? Или бухгалтерия формально требует… |
||||||
|
|
||||||
|
Вы только что закончили иняз. Четыре года работаете репетитором. Три года каждую неделю занимаетесь английским с Василием. Василий сейчас учится на третьем курсе института. Вы с ним подружились. Все три года Василий платит вам 500 рублей за часовое занятие. С другими учениками вы получаете 1500… |
||||||
|
Анна! Клиент задаёт все эти вопросы потому, что хочет найти исполнителя, который качественно решит его задачу. А уже во вторую очередь, сделает это дешевле других при заданном уровне качества. Вам нужно помочь клиенту увидеть, что вы решите задачу. Для этого совсем необязательно высылать… |
||||||
|
Виталий! Я согласен: одинокое спасибо в письме часто выглядит не как искренняя благодарность, а как формальное следование этикету, которое просто отнимает время. Чтобы адресат почувствовал заботу, сделайте письмо информативным: «Дима, спасибо, файлы получил. Теперь мне понадобится два дня, чтобы… |
||||||
|
Артём! Попытка — не пытка, почему бы не попробовать. |
||||||
|
Кристина! «Неуважение» — очень сильное слово. Продавца трудно обидеть вежливой просьбой. Даже если он подумает, что предложение для вас не достаточно интересно, в этом нет ничего обидного. Но «трудно» не равно «невозможно». Здорово, что вы задумываетесь о чувствах другой стороны. Почему некоторые… |
||||||
|
Людмила! Признаюсь, у меня мало опыта работы с комментариями Вконтакте. Наверное, если троллей много и они очевидно отравляют атмосферу, можно и банить. Но кажется, что комментарий вполне нормальный, человек высказал мнение. Неважно, фейк он или нет, для вас это отличная возможность показать… |
||||||
|
Спросите себя, почему им так важны именно лидерские качества? Почему они готовы брать студента, ведь очевидно, что у него нет опыта? Соберите побольше информации ещё до встречи. Погуглите, поспрашивайте знакомых, найдите через социальные сети тех, кто работает на похожих позициях. Спишитесь с… |
||||||
|
Борис, а почему вы считаете, что если вы начнёте делать сайты для конкурентов, то компания «Икс» разорвёт с вами отношения? Удивлюсь, если директор «Икса» сказал вам это прямым текстом. В любом случае, назначьте с ним встречу. Поинтересуйтесь, как дела, как движется проект, какие планы, как вы… |
||||||
|
Ирина, мне кажется, ваша главная проблема в том, что вы приравниваете «нет» к автоматически испорченным отношениям. Это свойственно многим — думать, что, отказывая, обижаешь человека. И самим обижаться на любой отказ. На самом деле, «нет» — такой же ответ, как «да». В нём нет личностной оценки. «… |
||||||
|
Василий! Мне кажется, проблема не в том, что начальник не мотивирован или забывчив. Проблема в неправильно выстроенных процессах в компании. Нормально, что начальник занят стратегическими вопросами фирмы. Кроме него, их никто не решит. Но если руководитель не успевает быть исполнителем в… |
||||||
|
Ирина! За «банальным „хочу“», скорее всего, скрывается желание руководителя сделать проект лучше. Если вы не видите, как проект станет лучше, обязательно уточните, ведь иначе вы не сможете донести новые требования до подрядчиков. Если начальнику нравится, например, красный цветок больше жёлтого … |
||||||
|
Кристина! В большинстве случаев от вас не ждут объяснений. Достаточно вежливо написать «нет». «Авдотий! Спасибо за предложение. К сожалению, мы не сможем стать вашим информационным партнёром. Желаю вам удачи с проектом». Скорее всего на этом диалог закончится. Если спросят в лоб — «почему»… |
||||||
|
Вадим! Начну с аналогии. По статистике самый опасный водитель на дороге — это молодой человек, который год назад сел за руль. Ему кажется, что он уже очень хорошо водит, ведь он запросто рулит одной рукой, рефлекторно нажимает на педали, одновременно слушает музыку и пишет СМС. Чувствуя уверенность… |
||||||
|
Анна! Я надеюсь, дедлайн ещё не наступил и вы пишете заранее, как только узнали о задержке. «Виктор, у меня плохие новости!» — Сразу эмоционально настраиваем ожидания. См. также: О задержке проекта Об упрёках в срыве сроков Об обещаниях «Мы должны сдать вам проект в следующий понедельник… |
||||||
|
Саша! Очень неприятная ситуация. Предположим, вы испробовали всего Кемпа, но так и не смогли наладить отношения с менеджером, и даже не поняли, почему он вставляет палки в колёса. Я вижу только один выход — искренне поговорить с директором. Поблагодарите его за доверие и признайтесь, что вы… |
||||||
|
Светлана! Мне нравится «пожалуйста» в просьбах. Я сам всегда так пишу. А вот «пожалуйста» в ответ на просьбу выглядит несколько нарочито. Мне больше нравится такой вариант: «Высылаю счёт. Напишите, пожалуйста, если |
||||||
|
Артём! Я разделяю ваши опасения. Если сразу написать директору, вы рискуете подставить администратора и испортить с ней отношения. Анна (предположим, так её зовоут) — типичный блокатор. Лучший способ обойти блокатора — взять его в союзники. Сначала напишите Анне, а лучше поговорите голосом… |
||||||
|
Я уверен, что деньги нужно вернуть. Они принадлежат новой компании, уж точно — не вам. Я бы встретился с человеком, который теперь отвечает за сайт и рекламу в новой компании. Если это старый менеджер, отлично, если нет — попросите его вас сосватать новому. Расскажите новому менеджеру о ситуации… |
||||||
|
В. П.! Мне импонирует ваше упорство, но если за четыре года вы не смогли найти с директором общий язык и договориться по таким важным вопросам, как развитие студии и взаимодействие друг с другом, я сомневаюсь, что существует чудодейственный рецепт, который вам сходу поможет решить проблему. Вы… |
||||||
|
Алексей, мне не нравится такая постановка вопроса. |
||||||
|
Виолетта! Первое, что нужно сделать, откровенно поговорить с заказчиком: выложить багаж, назвать вещи своими именами, задать все неудобные вопросы. Без этого шага невозможно принять взвешенное решение. Что они думают о прошлом опыте? Зачем обратились к вам? Почему они считают, что другого… |
||||||
|
Юрий! Я понимаю ваше желание не платить за брак, тем более, если вам пришлось тратить дополнительные силы на решение проблемы. Если вы не использовали тираж, кажется, что нет никакой сложности его вернуть, думаю, в типографии примут без проблем. Сейчас ваше письмо выглядит так, как будто вы… |
||||||
|
Галина! Я бы предложил вам такой алгоритм: Шаг1. Признайте вину — прямо, детально, без сглаживания углов. ПримерСтепан! В своём предыдущем письме я перепутала вас с другим учеником и ответила не на те вопросы. Шаг2. Попросите прощения, потравите леску. ПримерПростите меня, пожалуйста! Я сильно… |
||||||
|
Ирина! В любой непонятной ситуации — говорите правду. Я не шучу, реально действенный способ: Дорогой поставщик, вы прислали мне некачественную партию кофе. Я понимаю, что вы неспециально. Я бы хотела, чтобы вы бесплатно заменили партию на качественную до 31 декабря. Это бы полностью исправило… |
||||||
|
Леонид, мы никогда не проводим презентацию нашего портфолио на встречах. Если клиент сам заранее просит провести такую презентацию, то мы всеми способами стараемся этого избежать. Например так: «Нам бы хотелось, чтобы вы посмотрели наши работы на сайте. Если их уровень покажется вам сомнительным… |
||||||
|
Владимир! У вас и вашего клиента две серьёзные проблемы, ответственность за которые лежит на вас. Во‑первых, клиент растягивает срок своего проекта, не отдавая себе в этом отчёта, и заодно понижает коммерческую эффективность работы вашей команды. Во‑вторых, даже те деньги, которые вы в итоге… |
||||||
|
Илья Синельников: Роман, никто не может заставить вас отдать паспорт. Это действительно незаконное требование. На последней странице паспорта в последнем абзаце написано: «Запрещается изъятие у гражданина паспорта, кроме случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации» (отдать в залог охране… Роман, ситуация с паспортом очень показательна. |
||||||
|
|
||||||
|
Сегодня я рад объявить традиционный Конкурс уважаемых советчиков по переговорам. Вы — директор маленькой дизайн‑студии — полностью сделали сайт за двести тысяч рублей для небольшой московской транспортной компании «Пассаджио». Написали все тексты, провели СЕО‑оптимизацию, разместили на хостинге… |
||||||
|
|
||||||
|
Рад объявить традиционный Конкурс уважаемых советчиков по переговорам. Вы — амбициозный проектировщик интерфейсов для мобильных приложений. Вы работаете в небольшой студии «А в мобилу?», которая специализируется на приложениях для банков. В компании есть ещё один неопытный проектировщик. Вы… |
||||||
|
Сергей, мне кажется, тут нет универсального рецепта. Все конкурсы разные. Я могу представить ситуацию, когда вам было бы правильно нарисовать эскизы. Тем не менее, мы в бюро придерживаемся принципа — никаких картинок до начала проекта. Те, кто обращался в бюро, знают, что ещё до подписания… |
||||||
|
Надежда, если вы осознанно и целенаправленно рассылаете «холодные» письма, то должны быть готовы к тому, что ваc могут послать куда подальше. Это часть процесса, не принимайте близко к сердцу. Из вашего примера складывается ощущение, что конкретно этот человек, возможно, психически нездоров. По… |
||||||
|
Семён, нет таких договоренностей, которые нельзя было бы пересмотреть. Недавно мы рассматривали совет о пересмотре сроков. Вам нужно открыто и прямо сказать директору о вашей проблеме. В разговоре не пытайтесь сгладить углы; говорите прямо и чётко, признавайте свою вину и, главное, — не врите… |
||||||
|
|
||||||
|
Сегодня мы объявляем очередной КУС — по переговорам. Вы — директор небольшой студии, которая занимается разработкой сайтов. Лето, затишье. У вас кончились заказы. Если в течение трёх недель вы не найдёте ни одного клиента, придётся закрывать компанию. Однажды вечером ваш знакомый упомянул, что… |
||||||
|
|
||||||
|
Сегодня мы объявляем очередной КУС по переговорам. Вы руководитель небольшой веб‑студии. Два месяца назад вы подписали договор о создании и наполнении сайта компании «Джулс» из Самары, производящей и продающей настольные игры. В ассортименте компании: «Монополия», «Активити», «Мафия», «Диксит» … |
||||||
|
Константин! Говорить клиенту, что в прошлый раз вы сделали негодную работу, действительно, не стоит, он потеряет доверие, а вы потеряете шанс исправить ошибку. Говорите о конкретном объекте, а не обо всей работе или о собственном непрофессионализме: «Сергей, прошлая версия виджета плохо выглядела… |
||||||
|
«Алёна, привет! Как тебе твоя татуировка? Что говорят друзья? Хочу попросить тебя написать небольшой отзыв, который я могла бы опубликовать. Это помогает другим людям выбрать подходящего мастера, чтобы потом ни о чём не жалеть, и руководству нашего салона понимать, что думают клиенты. Если лень… |
||||||
|
Мне очень понравилось последнее предложение вашего вопроса: «Нужно ли объяснять?» Не отстаивать, не защищать, а именно объяснять. Ответ такой: объяснять — обязательно; защищать и отстаивать — нет. Как объяснять: проводить исследования и показывать результаты. Вот два текста рядом, в одном более… |
||||||
|
Анна! Я решил перехватить ваш вопрос из переговорной рубрики, потому что сам иногда сталкиваюсь с подобными задачами в клиентских проектах бюро. Давайте попробуем разложить вашу ситуацию по полочкам. Первое: как относиться к ситуации?Чтобы всё удалось, первым делом настройтесь на нужный лад. Вы не… |
||||||
|
Нелли! Сначала напомню, почему это важно делать. Основная задача на перговорах — узнать как можно подробнее о проблеме клиента. Это поможет предложить клиенту эффективное решение. Узнать о проблеме сложно. Зачастую клиенты сами до конца не видят всей картины и не могут нарисовать её вам. Поэтому… |
||||||
|
Илья Синельников: В связи с большим количеством участников мы провели оценку в два этапа. Сначала определили 10 финалистов. В финал прошли те, кто приблизился к получению денег и не испортил отношения с клиентом. Затем каждый член жюри дал оценку каждому финалисту по пятибалльной системе. Среднее арифметическое… Илья, при всём уважении, конкурс — бред. |
||||||
|
Юлиана! Очень неприятная ситуация. Складывается впечатление, что заказчик вас просто кинул, воспользовавшись отсутсвием предоплаты. Боюсь, единственное, что вы можете сделать, это попробовать надавить на его порядочность. Я бы не стал втягивать общего друга — не уверен, что поможет, а отношения… |
||||||
|
Арсений! На этот вопрос можете ответить только вы сами. С одной стороны, это бизнес и продукт клиента. Клиент платит деньги и всем рискует. Поэтому логично, что только клиент решает, каким будет финальный результат. Если клиент хочет, как в ТЗ или как на обоях в гостиной мамы, это его священное… |
||||||
|
Перед клиентом отвечает директор — на нём вся ответственность за конечный результат. Директор не утверждает дизайн, потому что считает, что задача клиента не решена и работу не примут. Поэтому для начала постарайтесь участвовать в процессе согласования задачи и в сдаче проекта. Чем лучше вы… |
||||||
|
Паша! Я пользуюсь принципом «Поставить Вселенную в известность». Если вы чего‑то хотите, надо, чтобы об этом узнали. Хоть как‑нибудь. Вы удивитесь, по каким причудливым цепочкам иногда путешествует информация. Начните с того, чтобы рассказать всем друзьям и знакомым, что вы делаете сайты и ищите… |
||||||
|
Никитка! Лично я обожаю, когда случаются такие неожиданные парадоксы. Они разрывают шаблон и заставляют думать. Прямо древнегреческая притча: «Сократ и три эскиза». Ответ зависит от ваших принципов в отношениях с клиентами, предыдущих договорённостей и юридического состояния дел. Порядок важен… |
||||||
|
|
||||||
|
Ситуация непростая. Главное, не начинать сразу доказывать клиенту, что вы сделали всё в точности по ТЗ, считаете работу выполненной и ждёте оплаты. Такой заход моментально портит отношения и заставляет клиента нападать в ответ. Например так: «А ещё я не написал, что надо оставить на месте передние… |
||||||
|
Первая серьёзная ошибка, которую допустили почти все участники — неумение извиняться. Клиент оказался в беде. |
||||||
|
Геннадий! Вы поступили непрофессионально и неэтично. Я понимаю возмущение клиента. В его глазах вы обманщик, который теперь пытается оправдаться. Когда клиент не принял ваши логотипы и объяснил причину, вам следовало совместно решить, что делать дальше. У вас с клиентом общая цель, и он не меньше… |
||||||
|
Иван! Отличный вопрос. Сразу самое важное: Травление лески ≠ признание виныТравление лески — это приём, который помогает контролировать сильные эмоции собеседника. Ведь если человек взвинчен, обижен или, наоборот, слишком воодушевлён, он не может вести конструктивный диалог. Суть приёма в том, что… |
||||||
|
Роман, я вам сочувствую. Скорее всего, вернуть оборудование не получится (но уточнить не помешает). Поэтому постарайтесь порадоваться тому, что есть. Машину ведь не каждый день покупаете, а она с самого начала надёжно защищена: и картер, и кузов, и днище. Да ещё сигнализация качественная. При… |
||||||
|
Олег! Даже если вы изначально не работали по принципу ФФФ, ничто не мешает опереться на его базовые принципы. Задача — выпустить продукт как можно скорее. Время и бюджет ограничены. Какие именно функции делать, а какие нет,— ваше совместное с клиентом решение. Постарайтесь перевести обсуждение… |
||||||
|
Александр! Постарайтесь сделать своё письмо максимально «тёплым». Вспомните, о чём вы говорили с клиентом, что его больше всего волновало, какие вопросы он задавал, какую задачу хотел решать — помогут любые детали. Не показывайте нужду — пишите коротко и в мире клиента. Думайте о пользе, которую… |
||||||
|
Коcтя! Мне не нравится форма ответа. Упражняться в остроумии на клиенте невежливо и глупо. Нарушен принцип «не в порядке» — чувствуется надменность и издёвка. Естественная реакция на такой ответ — обида. Совсем плохо, если обида невысказанная. Ту же мысль можно выразить, не портя отношения. «… |
||||||
|
Батыр! Вы затронули очень важную тему. В этом совете расскажу о нужде. Нужда — это крайнее состояние, похожее на отчаяние. В жизни существует не так много вещей, в которых мы нуждаемся. Это еда, одежда, кров. В личной жизни — это семья, дети. Без всего остального можно прожить. Если вы потеряли… |
||||||
|
Павел! Кажется, вы не до конца понимаете принцип ФФФ. ФФФ — это фиксированный срок, фиксированный бюджет, гибкий функционал. Смысл как раз в том, что вы фиксируете срок и стоимость — и сразу договариваетесь об этом с заказчиком. Это константы. А вот, что именно вы успеете сделать за время… |
||||||
|
Людмила! Вы абсолютно правы, такие вещи обязательно надо обговаривать на берегу! Главное, что стоило обсудить, — кто за что отвечает. Я заметил, что многие начинающие предприниматели тяготеют всё делить поровну — долю, прибыль обязанности, ответственность. На первый взгляд кажется, что это самое… |
||||||
|
Я бы начал с противоположного тезиса: больше всего в работе с клиентом мешает самоуверенность. Неуверенность с опытом проходит, а вот самоуверенность — это проблема. Вот пример, чтобы раскрыть тезис. Вам нужно запустить полезную рассылку на тему около вашего продукта (например, вы стоматология, а… |
||||||
|
Письмо — первый важный шаг переговоров. Оно помогает задать правильный тон и вектор разговора. Но если шагнуть не туда, рискуете всё испортить. Начать надо было с просьбы увеличить время на встречу. Как только вы прочитали в условии конкурса: «Директор ответил, что в среду, 19 сентября, у него… |
||||||
|
Прежде чем звонить, надо было сформулировать свою миссию в переговорах и разобраться в ситуации. Миссия такова: помочь клиенту увидеть самое выгодное для него решение возникшей проблемы. Например, полностью разорвать с вами отношения. Или, наоборот, заплатить вам сверху миллион рублей. А, может… |
||||||
|
Никита, вы правильно делаете, что пока не упираете на формальные договорённости. Перевести разговор в юридическую плоскость всегда успеете. И, как правило, это не самый конструктивный шаг. Конечно, лицо, принимающее решение, должно быть одно. Иначе неясно, что делать, если несколько человек со… |
||||||
|
Если вы отдали дизайн и он живёт, стоит быть готовым к неизбежным изменениям. Вопрос только в том, кто будет их вносить. Полезно обсудить это с клиентом заранее и прописать в договоре. Интересно, почему заказчик захотел внести изменения, ведь он сначала принял работу. Что изменилось? Может быть… |
||||||
|
Если деньги нужны не очень срочно, я предпочитаю метод «писем из Шоушенка», как выразился Артём: звонить клиенту с навязчивой периодичностью, например, через день, и вежливо спрашивать, когда будут деньги. Не упрекать, не напоминать о невыполненных обязательствах (клиент всё это помнит), не… |
||||||
|
Начать переговоры надо с извинений за доставленные неудобства. Так клиент почувствует, что вы вошли в его положение и начнёт слушать. Если перейти сразу к делу и выяснению проблемы, пока клиент разъярён, вы лишь усугубите ситуацию. «Михаил, я прошу у вас прощения за доставленные неудобства. Мне… |
||||||
|
Ответить надо вежливо и коротко: «вы вовсе не должны». Клиент задаёт такой вопрос в двух случаях: он действительно не понимает, зачем, либо торгуется. Если клиент ещё не видит пользы для себя, вернитесь к обсуждению задачи. Задавайте открытые вопросы, чтобы создать у клиента ви́дение: вот задача… |
||||||
|
Оценка проводилась в два этапа. Сначала я выбрал 10 лучших писем. Затем каждый член жюри дал оценку переговорам финалистов по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя: Максим Мусатов 3,61 Глеб Михальченков 3,28 Иван Травинский 2,89 Михаил Дроздовский 2,72 … |
||||||
|
Дамир! Мысль понятна. Но вы нарушаете три базовых принципа переговорщика: говорите не в мире клиента, чувствуете нужду, лишаете его права на «нет». Сейчас ваша цель — встреча любой ценой. Она в вашем мире. Зачем клиенту с вами встречаться и тратить время? Польза неочевидна. Если вы сформулируете… |
||||||
|
Людмила! Начну с последнего вопроса. Я не знаю, стоит вам завершать работу или нет. Если вы не верите, что подрядчик справится с задачей, нет смысла тратить время — прекращайте сотрудничество. Не переживайте заранее. Может быть, агентство само хочет выйти из проекта, но не знает, как это… |
||||||
|
Виталий! Никто — и это не проблема! Смысл принципа «не в порядке» в том, что человек не ставит себя выше собеседника. Не строит из себя всезнайку и не давит интеллектом. Делает всё, чтобы клиенту было комфортно. Расскажу, почему это важно и как работает. Большинство полагает, что хороший… |
||||||
|
Татьяна! Главная идея принципа «не в порядке» в том, чтобы расслабить собеседника, создать комфортную для него обстановку. Не строить из себя супермена, у которого всё под контролем и готов ответ на любой вопрос, а как бы встать на ступеньку ниже, вызвать лёгкое снисхождение. На мой взгляд… |
||||||
|
Виктор! Если задача, на ваш взгляд, невыполнимая, зачем начинать? Но кажется, в ней нет ничего сверхъестественного. Не очень ясно, что значит «достучаться». Предположу, что вы хотите продать услуги своей новой компании. Чтобы |
||||||
|
Я столкнулся с этой проблемой в автоателье «Купи салон», где руководил продажами. В какой‑то момент заказов на перетяжку автомобиля стало больше, чем мы могли выполнять. После кризиса дела шли тяжело, и мы не хотели терять клиентов — брали все заказы. В результате начали срывать сроки. Из‑за… |
||||||
|
Такая философия существует. Гарвардский метод ведения переговоров был разработан Роджером Фишером, Вильямом Юри и Брюсом Паттоном в 1981 году. Его часто называют подходом «выигать‑выиграть» или win‑win. Вот уже 30 лет его проходят в университетах и бизнес‑школах и спрашивают на собеседованиях в… |
||||||
|
Напомню, что бюджет переговоров — это всё, что вы тратите для достижения своей миссии: время, деньги, силы и эмоции. Перерасходовать бюджет эмоций опаснее всего. Решение, принятое под властью эмоций, опирается не на факты и логику, а на сиюминутные чувства. Часто такое решение оказывается… |
||||||
|
Особенность вашей ситуации в том, что клиент сам оставил контактную информацию. Он уже знает о продукте и ждёт, что вы с ним свяжетесь и поможете решить его проблему. Тепличные условия |
||||||
|
Иван, ваш вопрос очень важный. Он затрагивает фундаментальную, можно сказать, философскую тему. Вы исходите из того, что существует некая справедливая цена на продукт или услугу. Например, ваш друг с сайтом на Вордпрессе назначил, на ваш взгляд, несправедливую цену. Другими словами — обманул своего… |
||||||
|
Саша! Мне нравится, когда продавец гарантирует полный возврат денег, если товар или услуга не понравились, и не требует объяснений. Такой продавец заботится о клиенте — даёт ему право на «нет». Не боится отказа даже после того, как получил деньги и выполнил работу. Но важно, чтобы гарантия не… |
||||||
|
По условиям КУСа подрядчик оказал вам некачественную услугу, и вам надо было добиться компенсации. Например, скидки за аренду. Начните с повестки: что вы собираетесь обсудить и с какой целью. Старайтесь всегда заканчивать открытым вопросом. — Иван! Я снимаю офис номер 503 с марта. Хочу обсудить… |
||||||
|
Презентация результата дизайнерской работы — один из самых ответственных этапов проекта. Если вы отнесётесь к нему халатно, то рискуете завалить весь проект и перечеркнуть результаты работы. Здорово, что вы назначаете встречу, а не посылаете логотип по почте. Так вы можете показать клиенту логику… |
||||||
|
Как и в любой задаче, сначала нужно понять полезное действие. Кому и чем поможет ваш отзыв? Если пишете человеку лично, искренне похвалите и поблагодарите за помощь. Обратите внимание на |
||||||
|
На самом деле о том же — о пользе. В совете о технике безопасности в переговорах, я рассказал, почему опасно чувствовать уверенность, не подкреплённую знаниями и опытом. Поэтому даже если вы можете давить, спросите себя: какая ваша миссия? Каких отношений с человеком вы хотите добиться? Как и чем… |
||||||
|
Саша! Любое предложение сказать «нет» должно озвучиваться на фоне миссии, сопровождаться констатацией собственнного желания говорящего. Я хочу этого, но если ты не хочешь, у тебя есть право на «нет». Ваша задача, помочь клиенту вам возразить, если его |
||||||
|
|
||||||
|
Ничто не вечно под луной. У нас бывало, что клиенты «портили» сайт на следующий день, а некоторые сайты до сих пор живут в первозданном виде. В любой крупной компании к сайту может получить доступ маркетолог, программист или даже бухгалтер. Любой человек руководствуется в первую очередь личными… |
||||||
|
Ксения! Лично я постарался бы ответить нейтрально, без деталей, но и ничего не выдумывал бы. Обидеть и сжечь мосты — легко, потом наладить отношения — трудно. «Саша, большое спасибо за работу. Давай сейчас сделаем паузу в сотрудничестве — пока больше не надо фотографировать. Если что изменится, я… |
||||||
|
Процитирую Джима Кемпа: «Смысл техники „три плюс“ в том, чтобы задавать один и тот же вопрос, пока вам не ответят на него по крайней мере три раза, а если вы делаете |
||||||
|
Марья! Вы надёргали фраз из разных мест и всё вместе получилось фальшиво и издевательски. Каждое слово не соответствует ситуации и обесценивает всё, что вы пишете. К тому же вы не ответили на главное обвинение — соответствуют ли аккумуляторы заявленной ёмкости. Разберу подробнее. Вы пишетеЯ… |
||||||
|
Рената! Зачем убеждать заказчика, что его вклад меньше, чем он думает? (Мотивацию команды обсудим отдельно). Вы опасаетесь, что он больше с вами работать не будет? Типа если я сам всё придумал, зачем мне вы? Или, на самом деле, хотите потешить чувство собственной важности? Никто не знает… |
||||||
|
Аркадий! Вы не виноваты. Вы не сделали ничего незаконного. Это недоработка магазина. Но просто выводить предупреждение, что надо поторопиться, — это полумера, которая не решает проблему. Ведь всё равно может оказаться, что отложенный в корзину товар вдруг станет недоступен. Тогда клиент… |
||||||
|
Полина! Вероятно, вас удивит мой ответ, но вопросы менеджера прекрасны, и я не вижу в них хамства. Менеджер однозначно даёт вам понять, что ему не нравится результат. Было бы гораздо хуже, если бы он ответил |
||||||
|
Владислав! Людям трудно докапываться до реальных проблем и говорить о них. С одной стороны, страшно копать до конца, потому что в |
||||||
|
Разбираю одно из заданий прошлого курса по переговорам. Это учебные переговоры последней недели — ребята уже многое умеют и отрабатывают друг на друге разные приёмы и даже способы давления. Переговорная ситуацияВы сделали для клиента интернет‑магазин по продаже цифровой техники. Он написал в… |
||||||
|
|
||||||
|
Евгений! Я не знаю, на какой эффект рассчитывали вы, но я бы не доверил автору дорогой и сложный проект. У меня сложилось впечатление, что писал молодой и совсем неопытный человек, который ещё не набил своих шишек и понятия не имеет, с какими проблемами столкнётся при серьёзной работе. Одним словом… |
||||||
|
Каждый потерянный на согласование день — потерянные деньги. Ведь вы резервируете на проект своё время и отказываетесь от других заказов. А если вы работаете не одна и вам приходится держать наготове целую команду? Мне кажется, в вашей ситуации наступил момент, когда уместно поставить вопрос ребром… |
||||||
|
|
||||||
|
Я бы написал так: «Здравствуйте! Я только что пересматривал почту и с ужасом обнаружил, что не ответил на ваше письмо о создании фирменного стиля „ |
||||||
|
Дмитрий, в вашем случае лучшее лекарство — практика. Я несколько лет волновался почти перед каждой встречей. А уж позвонить с предложением незнакомому директору было пыткой. И я тоже придумывал себе всякие отмазки, чтобы отложить страшный разговор. Чем больше опыта, тем проще. Если вы уже десяток… |
||||||
|
Александр Сорокин: «Бухгалтер сказал, что висит долг — я вот тоже вспомнил»… «Нет проблемы, что долго, просто я |
||||||
|
Мне тоже не нравится. Когда вы говорите «беспокоит», то признаёте, что доставляете собеседнику неудобства и заранее извиняетесь за то, что потратите его время впустую. Вы ставите себя ниже собеседника и показываете нужду. По этой же причине плохо: «Я отниму у вас не более пяти минут». Лучше сразу… |
||||||
|
В идеальном коммерческом предложении нет ничего, чего бы клиент уже не знал… |
||||||
|
Я бы тут же уточнил: «Что вы имеете в виду?» Вопрос может показаться наивным, ведь вроде очевидно, что заказчик таким образом начал с вами торговаться. Но в переговорах очень опасно начать домысливать за другого человека — однажды неверное предположение приведёт к проваленным переговорам. Так что… |
||||||
|
Алексей! Нельзя заставить директора с вами встретиться. И убедить нельзя. Но можно сделать так, чтобы директору самому захотелось познакомиться. И тут кроется главный секрет. Многим кажется, что руководитель захочет пообщаться, только если увидит для себя прямую материальную выгоду. Мой опыт… |
||||||
|
Перед тем, как написать любое письмо, определитесь с целью. Цель письма арендодателю — дать почувствовать, что у вас серьёзная проблема и поэтому вам срочно нужно встретиться. Опасно искать выход из потенциально конфликтной ситуации в переписке. Так вы не контролируете эмоции собеседника и не… |
||||||
|
Участники прислали на конкурс 116 заявок. Случайным образом я выбрал 10 финалистов: Затем каждый член жюри оценил переговоры финалистов по трём категориям: техника, убедительность и результат. Среднее арифметическое баллов определило победителя: Никита Копылов 4,14 Валерий Хлебников 4,11 Юлия… |
||||||
|
Хорошо отношусь. Если торгуются со мной, я всегда знаю, что ответить. Меня нельзя смутить или обидеть таким вопросом. И своим отказом или согласием я тоже не обижу. С другой стороны, я сам могу поторговаться с кем угодно и где угодно: в продуктовом магазине, в Меге, на рынке, в кассе Аэрофлота… |
||||||
|
Просто попросите. Я серьёзно. Нет ничего эффективнее короткой вежливой просьбы. Большинство моих знакомых и коллег, включая меня, отвечают на такие письма. Что произойдёт, если вы не напишите? Вы не получите ответ. А что самое страшное произойдёт, если напишите? Вы не получите ответ. Удивительно… |
||||||
|
Алексей! Если вы решили обязательно встретиться, то другого рецепта, кроме как твёрдо стоять на своём, нет. На все наводящие вопросы отвечайте вежливо, но уверенно: «Сергей, я бы не хотел обсуждать это по телефону, когда вам удобно встретиться?». Это легко посоветовать, но трудно сделать. Как и… |
||||||
|
Наталья! Если вы испробовали все средства связи, то настало время для письма «последнего шанса». Напишите, что вы очень хотите закончить проект в том виде, в котором это будет полезно клиенту, но, к сожалению, больше не можете ждать. Если в течение недели вы не согласуете новый план работ, то… |
||||||
|
Лета! Плохо отношусь. Бартер опасен для любого бизнеса. Бартер может сработать, если товаром обмениваются здесь и сейчас, и товар легко делить на части: — Семёныч, давай я тебе двадцать яблок, а ты мне две банки грибочков маринованных? — Не вопрос! Когда речь идёт об услугах, всё становится… |
||||||
|
Всеволод! Я не знаю универсального рецепта. Расскажу, что делаю я. Через пару дней после курса я пишу каждому участнику личное письмо. В письме я благодарю за посещение курса, указываю на то, что именно мне запомнилось и понравилось (на курсе много общения, поэтому всегда находятся яркие и… |
||||||
|
Иван! Я бы исходил из того, что ваш вопрос не должен обидеть и не стоит стесняться просить деньги за работу. Но для профилактики потравите леску. «Иннокентий, я рад, что вам понравился результат и у вас больше нет замечаний. Я бы хотел получить оставшиеся 70% за работу. После этого в течение дня… |
||||||
|
Никита! В журнале |
||||||
|
|
||||||
|
Владислав! Я бы сначала просто спросил у директора, что он думает о логотипе. Вдруг он ответит, что давно мечтает сделать редизайн. Но, скорее всего, директор скажет, что ничего не думает. Если хотите убедить руководителя поменять логотип, а следовательно, потратить деньги, время, силы, вам надо… |
||||||
|
Елена! Начну с самого важного. Зачем работать под руководством человека, который врёт? Сейчас он обманывает, что отправлял письма, завтра он скажет, что вы украли миллион рублей из кассы или увели клиента — или что угодно ещё. Жизнь одна, зачем тратить время на уродов? Отдельное недоумение… |
||||||
|
Максим! Людям свойственно отвечать только на те вопросы, на которые им легко ответить, и игнорировать (часто неосознанно) трудные. Поэтому старайтесь не задавать больше одного вопроса в письме. Если клиент не отвечает, проще всего позвонить ему и постараться всё выяснить голосом. Так вы сможете… |
||||||
|
Владислав! Я не верю, что можно вызвать к совести каждого курильщика. А вызов милиции моментально поссорит вас со всеми. Действуйте через администрацию. Из вашего вопроса неясно, что значит «администрация здания игнорирует проблему». Узнайте, кто компетентен решать такие вопросы, и добейтесь с… |
||||||
|
В прошлом совете я рассказал о нужде. Напомню, что нужда — это яд. Она отравляет личную и профессиональную жизнь, заставляет принимать неверные решения. Нужду легко перепутать с настойчивостью. Настойчивость, наоборот, помогает. Главная разница между настойчивостью и нуждой — реакция на «нет»… |
||||||
|
В прошлых двух советах я рассказал, чем нужда отличается от настойчивости. Напомню, что человек в нужде не способен адекватно воспринять отказ. Он согласится на любые условия, лишь бы закрыть сделку. Настойчивый человек воспринимает «нет» как повод зайти с другой стороны, чтобы решить задачу… |
||||||
|
Андрей! Как и в предыдущем совете, я не вижу смысла говорить человеку в лицо, что он вам не интересен. Знакомый не просто обидится, но и запомнит на всю жизнь. Зачем сжигать мосты? Достаточно несколько раз вежливо отказаться от совместного досуга — и даже не очень умный человек почувствует, что… |
||||||
|
Аня! Ощущение вас не подвело — вы поступили плохо. Как только вы поняли, что это заказчик агентства (а поняли вы сразу, а потом клиент и сам подтвердил) — тут же надо было прекратить обсуждение заказа напрямую — это неэтично по отношению к агентству. Вы испортите себе репутацию, а репутация — это… |
||||||
|
|
||||||
|
Сергей! Мне тоже нравится теория малых дел. Но принцип «сделай лучше» относится, прежде всего, к вещам, за которые вы отвечаете и когда вам понятна задача. Например, вы делаете сайт для клиента или пишете рассылку на заказ. Ну или решили сами сделать ремонт в подъезде (но будьте начеку, вот… |
||||||
|
|
||||||
|
Впервые за всю историю КУСов на конкурс пришла единственная работа! Её автор — Андрей Грудинин — уже студент Школы менеджеров. Нам приятно, что Андрей хорошо справился с работой. Каждый член жюри оценил свою часть задания по пятибалльной шкале. Артём Горбунов — дизайн промостраницы, Алексей… |
||||||
|
Хочу вам показать разбор переговоров, в которых обе стороны забыли о мире клиента и заботе, а пытались продавить свою точку зрения. Получилось так себе именно потому, что не было миссии «помочь оппоненту решить проблему». Навязчивое желание сохранить отношения превращается в нужду. А ультиматум и… |
||||||
|
Юля! Дам несколько рекомендаций. Представьтесь и напомните о себе — вероятно, мастер забыл не только просьбу, но и вас. Пишите максимально в мире клиента — человеку должно быть очевидно, почему ему выгодно вам помочь. Это необязательно должна быть прямая материальная выгода, может быть, ему… |
||||||
|
Анна! Если бы вы хотели скрыть, что ищете работу, я бы понял сложность. А так, мне кажется, вы сами придумали проблему. Если в вакансии просто просят контактные данные, то достаточно коротко предупредить человека: Святослав! Я хочу откликнуться на вакансию Гринписа в Москве, и в ней просят указать… |
||||||
|
«Анна Михайловна, мне кажется, у нас проблема. Я не смогу помочь вам с этим текстом, если я не смогу общаться с руководителем напрямую. Если мы продолжим решать все вопросы через вас, я не смогу сделать то, для чего вы ко мне обратились. Как нам построить работу так, чтобы я смог общаться с… |
||||||
|
Артём! Я не уверен, что Кемп имеет прямое отношение к теме. Понятное дело, что не стоит быть высокомерным уберменшем с квадратной челюстью — таких просто неприятно слушать. Но и в тварь дрожащую превращаться не нужно: такого выступающего, конечно, можно дослушать из чувства жалости, но удовольствия… |
||||||
|
Я разбирал свои старые советы по переговорам, которые писал почти 10 лет, поностальгировал и захотел ответить на самый свежий вопрос по переговорам. Семён, прежде всего стоит разобраться с фундаментальным вопросом: кто принимает решение и отвечает за конечный результат? Из вашего вопроса… |
||||||
|
Оценка проводилась в два этапа. Сначала я выбрал 10 лучших писем, в которых внятно извинялись, не перекладывали вину, не обещали с три короба и не болтали лишнего. Затем каждый член жюри дал оценку переговорам финалистов по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя… |
||||||
|
К разговору о зарплате, как и к любым переговорам, нужно тщательно подготовиться. Прежде всего сформулируйте конечную цель. Думайте не о собственном заработке, а о том, какую пользу вы можете принести компании и лично руководителю. ПлохоДобиться увеличения зарплаты на 30%. ХорошоПомочь начальнику… |
||||||
|
Окончание. Начало в предыдущем совете На первой встрече вы говорили не о деньгах, а узнали, как руководитель оценивает вашу работу, каким видит будущее компании и как, по его мнению, вы могли бы поучаствовать в приближении этого будущего. Важно: не бойтесь на первой встрече задавать побольше… |
||||||
|
Вопрос оказался большим и сложным, я отвечу на него в одном из следующих советов. А сегодня хочу поделиться с вами забавным выступлением британского комика Джеймса Витча на ТЕДе в 2015 году «Вот, что происходит, если отвечаешь на спам»: Серия роликов для Машэбл на ту же тему Смешно про уточек … |
||||||
|
Николай, ваши опасения могут подтвердиться. Поэтому первый совет — не выяснять отношения с самим приёмщиком (хотя, понятно, что хочется). Вы ему ничего не докажете, ничему не научите и не перевоспитаете — только потратите нервы и время. Второй совет: идите сразу к старшему — лучше к директору. Но… |
||||||
|
Андрей! Вопрос «Кто это?», действительно, может звучать грубо и даже с претензией. Как будто, если ответ вас не устроит, вы положите трубку. Начинайте так: «Сейчас во всём разберемся, не волнуйтесь! Как вас зовут и из какого вы отдела?». Или «А с кем я говорю?», на худой конец. Потренируйте… |
||||||
|
Сергей, любой вариант, с которым согласится ваш друг, можно считать приемлемым — тут нет правильного ответа. Лично я бы заплатил 5000 рублей, как и просит друг, одновременно обсудив окончание работ, сроки и гарантии. Настаивать на оплате только после окончания работ мне кажется неправильным. Если… |
||||||
|
Никита! Если у проекта высокая цель, люди готовы работать бесплатно. Подумайте, что вы готовы предложить, кроме денег. Долю в проекте? Интересную задачу? Полезные знакомства? Узнайте, что мотивирует конкретного разработчика. Но бесплатная работа — это всегда риск. |
||||||
|
Каждый член жюри дал оценку каждому звонку по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя: Алексей Червяков 4,44 Захар Кириллов 3,61 Пётр Рябов 3,06 Сергей Конаков 2,61 Павел Левин 2,44 Роман Валуев 2,44 Юрий Опаренко 2,44 Евгений Мухамеджанов 2,33 Андрей… |
||||||
|
Кемповское no talking — это «не болтайте лишнего». Я всегда использую принцип — если только закралось сомнение: сказать или промолчать, значит, точно промолчать. Болтовня — типичный признак нужды и неуверенности в себе. Болтовня — это желание казаться умным, осведомлённым, профессиональным… |
||||||
|
Никита, я вижу противоречие в словах Ю.: «Я заказчик. А ты подрядчик. А я передаю пожелания заказчика». Так заказчик она или посредник? Кто ставит задачу и принимает решение? Если задачу ставит начальник, постарайтесь встретиться с ним лично. Если же он полностью делегировал полномочия… |
||||||
|
Если вы знаете о своей особенности, не делайте вид, что всё нормально. Наоборот, перед началом беседы скажите о проблеме прямо. Вы решите сразу две задачи: выложите багаж и дадите почувствовать собеседнику, что вы немного не в порядке, а он молодец. Главное, говорите искренне. Получится естественно… |
||||||
|
Сергей, в каждом предложении вашего письма чувствуется нужда. «Спасибо за приглашение на собеседование и за уделённое мне время». Как будто заместитель сделал вам одолжение, согласившись на встречу. «Мне было приятно вспомнить проекты в „НефтеГазе”, это был очень интересный для меня период». Зачем… |
||||||
|
Чтобы не обидеть человека, говорите с ним искренне и уважительно. Не пытайтесь завуалировать главную мысль, пусть и неприятную. Говорите прямо и чётко, не сглаживая углы — бах! — и всё. Если человек обидится на сам факт отказа, вряд ли вы способны на это повлиять. Но будьте вежливы, я бы даже… |
||||||
|
Никита! Ваш вопрос кажется мне настолько фундаментальным для организации дизайнерской студии, что я перехватил его сразу из клиентской и юридической рубрик «Советов». Кто оплатит вашим сотрудникам время бездействия, на которое вы так легко соглашаетесь продлить проект? Формулировка, о которой вы… |
||||||
|
В реальной жизни обсуждение новых условий работы лучше разбить на несколько встреч. Сначала узнайте, что начальник думает о вас, ваших сильных и слабых сторонах, перспективах. Ваша задача — помочь руководителю адекватно вас оценить. Вдруг окажется, что начальник собирается вас повысить, или уволить… |
||||||
|
Павел! Если вас устраивает положение, в котором вы не развиваетесь профессионально и хотите больше получать только потому, что стали больше тратить, мне нечего вам посоветовать. Скорее всего работодателю нет резона платить вам больше, раз от вас не стало больше пользы. Но если вы хотите… |
||||||
|
Запросто. На самом деле, секретарша не показывала окончательный макет директору. Когда она принесла ему эскиз, директор с криком, что и так дел по горло, не до херни сейчас, запустил ей в голову степлер. Что было делать? Время идёт, вы наседаете. Надо снова идти к директору. Голова ещё помнит… |
||||||
|
Ольга, мне больше нравится одна цифра. Непонятно, что значит минимальная зарплата. Сумма, за которую сотрудник согласен работать, но без удовольствия? Только первые три месяца? Это его личный прожиточный минимум, и придётся занимать у знакомых, если зарплату задержат на неделю? Достаточно… |
||||||
|
Надежда! Я не верю в пользу должностных инструкций. Судя по тому, что начальник попросил вас самостоятельно их написать, он — тоже. Вы же не откажетесь делать |
||||||
|
Александр! Проблема в том, что ваша договорённость неполная. Что делать, если заказ находите вы? А если вы ведёте проект? А если друг находит, но не ведёт, как в вашем вопросе? В любом случае, договорённость — это святое. Нельзя её пересмотреть в одностороннем порядке. Сейчас вы действуете, как… |
||||||
|
Татьяна! Со стороны не вижу проблемы. Логично, что вместо одних обязанностей можно дать другие. Тем более, если они подходят работнику. Что случится, если так прямо и сказать сотруднику: «Эти задачи отвалились, возьми вместо них вот эти»? Если она начнёт спорить, что нет времени… |
||||||
|
Любые переговоры начинайте с повестки, даже если это минутный телефонный разговор. Скажите, что вы хотите обсудить и что получить в итоге. Дождитесь согласия. Это поможет настроить собеседника на конструктивный диалог и не шокировать неожиданной темой. «Вася! Хочу обсудить с тобой наши занятия… |
||||||
|
Мария! Я хорошо отношусь к тестовым заданиям. Чтобы откликнуться на любую вакансию бюро, нужно сделать задание. Когда я устраивался на вакансию дипломатичного менеджера в бюро пять лет назад, мне пришлось прочитать Джима Кемпа, выполнить пять заданий, а потом ещё дважды проделать работу над… |
||||||
|
Если вы измените тему письма, то большинство почтовых программ разобьют цепочку писем, потому что посчитают письмо новым. Часто это неудобно. Поэтому я бы не стал исправлять тему при ответе. Если вам мешает отсутствие темы, напишите |
||||||
|
Давайте разбираться. Вы устроились на работу. Руководители возлагали на вас определённые надежды, которые не оправдались. Ваши ожидания тоже не оправдались. Как только вы это поняли, вы пришли и сказали, что увольняетесь. Вроде всё просто. Но подозреваю, что сказали вы об этом неправильно… |
||||||
|
Я пользуюсь приёмом «письма из Шоушенка» — вежливо, настойчиво до победного конца. Звоните Людмиле Ивановне каждый день. Буквально — каждый день. Разговаривайте очень вежливо, но ни в коем случае не втягивайтесь в конфликт, чтобы не дать моральное оправдание бездействию («Зин, |
||||||
|
|
||||||
|
Никита! Книга вышла 80 лет назад и стала классикой. В 2011 году журнал «Тайм» поставил её на девятнадцатое место в рейтинге ста самых влиятельных книг. Сейчас многие советы Карнеги могут казаться очевидными: внимательно слушайте, будьте вежливы, улыбайтесь, говорите на темы, которые интересны… |
||||||
|
|
||||||
|
Антон! Мне кажется, что обращение «привет» к незнакомым людям больше напряжёт, чем расслабит. Невольно возникает вопрос: «Чего это вы в друзья так сразу набиваетесь? А может, вообще ставите себя выше других?» Вы показываете свою нужду — желание обязательно понравиться. Если вы хотите помочь… |
||||||
|
|
||||||
|
Егор! Не сердитесь на свою «внутреннюю жабу» |
||||||
|
Даниэль! Такой вопрос нельзя решать в письме. Это неэффективно и неуважительно по отношению к руководителю. Даже хорошо написанное письмо ставит перед фактом и препятствует диалогу. Все серьёзные вопросы обсуждайте лично. Если вы работаете удалённо — по скайпу. Увольнение — это событие не… |
||||||
|
Важа! Здорово, что вы замечаете вокруг себя несовершенные вещи и хотите их улучшить. Я верю в теорию малых дел: увидел фигню, исправь сам, не перекладывай на других. Если не можешь сам, предложи помощь. Единственный шанс |
||||||
|
Одно из главных правил торговли — не показывать нужду. Ваш оппонент не должен почувствовать, что обсуждаемый вариант — предел ваших мечтаний, и вы готовы на что угодно ради сделки. Держитесь и действуйте, словно у вас есть альтернатива. Это не значит, что надо обманывать. Штука в том, не бывает… |
||||||
|
Начну издалека. Почему люди врут? Вы правильно выделили основную причину — потому что чувствуют нужду. Человеку кажется, что ему жизненно необходима эта работа, этот товар, эти отношения — и он готов пойти на что угодно ради них. Это опасное заблуждение. Если бы Мишу не взяли на эту работу, я… |
||||||
|
Саша! Для меня один из самых важных принципов переговоров (да и жизни) — это право на «нет». Это право священно. Если подруга не хочет работать с заказчиком, она может не работать. Вот всегда есть такая возможность, даже в последний день проекта и при подписанном договоре. Я специально обостряю… |
||||||
|
Константин! Если вы подозреваете, что человек читал ваше письмо, но |
||||||
|
Мария! У меня нет секрета: я не ходил на семинары ораторского искусства и не читал книг на эту тему. Больше всего мне помогает опыт и знание предмета. Минутка ностальгии. Я никогда в жизни не забуду свой первый курс по переговорам, который провёл в 2012 году. Я готовил его полтора года и ужасно… |
||||||
|
Никита! У меня несколько соображений. Не пероценевайте последствия: «ломаю людям жизни» — это слишком. Подумаешь, скидку вам больше дали — не конец света. Значит, в следующий раз не дадут. А если дадут — значит, и так выгодно. Не держите людей за полных идиотов. Да, большинство не читали Кемпа… |
||||||
|
Я не люблю опаздывать. Особенно, если знаю, что моё опоздание создаст неудобства. Но чем больше встреч и дел, тем больше вероятность плохо рассчитать время. Полностью опозданий не избежать. Гигиенический минимум любого воспитанного человека — заранее предупредить об опоздании и извиниться. Если… |
||||||
|
Гарри! Илья Бирман правильно описал главный мотив. Мордовороту должно быть приятнее вас пропустить, проявив благородство, чем не пустить, проявив власть. Приятнее перед самим собой. В этом он чувствует больше своей силы. Разумеется, это не всегда срабатывает, но вы можете повысить свои шансы… |
||||||
|
Здорово, что вы позвонили и смогли помириться. Почти любую ошибку можно исправить. Я бы посоветовал вам травить леску интенсивнее, не спорить. Ваши ответы можно воспринять, как наезд, особенно если они сказаны соответствующим голосом: «Что именно тут нужно исправить?! Я не вижу тут ошибки!» … |
||||||
|
А зачем вы хотите объяснить это другу? Он вас об этом попросил? Вы хотите ему помочь жить более счастливой жизнью? Я не ёрничаю — часто люди неосознанно решают свои проблемы за счёт других. Хочу вас предостеречь от этого. Тем не менее, к такой формулировке, действительно, много вопросов. Много … |
||||||
|
Юля! В данном случае травление лески — это способ показать себя «не в порядке». Чтобы расположить к себе аудиторию, немного принизьте себя, а не ставьте выше слушателей. Тогда люди будут менее критично настроены. Именно это и сделал преподаватель — принизил себя и своих студентов. Мне не кажется… |
||||||
|
Влад, противоречия нет. Боль — это проблема, которую вы пытаетесь решить с помощью студии. Вы правы: чем лучше студия разберётся в проблеме, тем лучше сможет предложить решение. Нет смысла скрывать боль. О пользе и боли Нужда появится, если вы дадите студии почувствовать, что они единственные… |
||||||
|
Мария! Констатируем важный факт. Пиарщик уже обижен на вас, потому что считает, что вы ленивая, вредная и не хотите помогать, а вы уже обижены на пиарщика, потому что считаете, что он эксплуатирует ваших сотрудников и вообще неправильно работает. Вы вдвоём воспринимаете ситуацию эмоционально… |
||||||
|
Аноним! «Заранее спасибо», не просто плохая фраза, а вредная и опасная. И не потому, что она увеличивает длину сообщения и её долго печатать. «Заранее спасибо» мимикрирует под вежливость и заботу, хотя на деле показывает вашу нужду и одновременно является манипуляцией. Нужда потому, что вы… |
||||||
|
|
||||||
|
Ура! Объявляю очередной Конкурс уважаемых советчиков. Вы работаете менеджером в компании «Кофей Бессмертный» — лидере российского рынка смесей для гадания на кофейной гуще. Вы решили устроить через три недели всероссийскую конференцию по тассеографии — гаданию по осадку в кофе, чае или вине… |
||||||
|
|
||||||
|
Мы снова с вами! У нас вышел позорный казус. Мы были уверены, что на конкурс пришла только одна работа — Андрея Грудининна. Жюри её оценило, подробно прокомментировало, а Андрей стал победителем конкурса. Оказалось, что |
||||||
|
Дмитрий! Сегодня экспериментальный формат. Я публикую часовой кусок вебинара, который я провёл для студентов первой ступени всех трёх школ бюро. Если идея с видео понравится, подумаю, как делать больше видеороликов. Впервые показываю закулисье школы и выкладываю задание. Студентам в парах… |
||||||
|
Дмитрий! Рад, что понравилось. Продолжаю эксперименты с видео — разбираю переговоры студентов Школы редакторов. Напомню задание: Переговорная ситуация Компания «Писюк» отдала пять серверов в ремонт компании «Штангенциркуль», с которой заключён контракт на обслуживание. «Штангенциркуль»… |
||||||
|
Продолжаю эксперимент и разбираю очередные переговоры студентов Школы менеджеров на первой ступени. На скорости ×1,5 смотрится нормально. Переговорная ситуация Компания «Писюк» отдала пять серверов в ремонт компании «Штангенциркуль», с которой заключён контракт на обслуживание. «Штангенциркуль»… |
||||||
|
Кир, с удовольствием! Напомню читателям задание. Переговорная ситуация Компания «Писюк» отдала пять серверов в ремонт компании «Штангенциркуль», с которой заключён контракт на обслуживание. «Штангенциркуль» отремонтировал серверы за 400 000 рублей, не согласовывая предварительно стоимость… |
||||||
|
Инна, буду рад! Напомню задание. Переговорная ситуация Компания «Писюк» отдала пять серверов в ремонт компании «Штангенциркуль», с которой заключён контракт на обслуживание. «Штангенциркуль» отремонтировал серверы за 400 000 рублей, не согласовывая предварительно стоимость ремонта с «Писюком»… |
||||||
|
Никита! Действительно, замкнутый круг: вы тратите весь день, чтобы плохо делать работу, поэтому у вас нет времени и сил научиться делать работу хорошо. Не нужно это обсуждать со всеми коллегами, поговорите сначала откровенно со своим руководителем. Что он думает о проблеме? Представим, что… |
||||||
|
Вера и Володя! Зачем гадать и заранее навешивать ярлыки? Созвонитесь с человеком, и всё узнайте (тем более вы хорошо знакомы — вообще проблем нет). К тому же он не заставляет вас соглашаться, он просто предложил. Задавайте побольше открытых вопросов: Почему такая срочность? Почему обратился к вам?… |
||||||
|
Марьяна! Я не хочу, чтобы от моих советов складывалось ощущение, будто главная тактика переговоров — покаяться и искупить. Артём Горбунов рассказывал, чем принцип «не в порядке» отличается от покаяния. Какая вам разница, признаёт фрилансер вину или нет — вам же надо задачу решить, а не виноватого… |
||||||
|
Захар! Мне кажется, вы к себе слишком строги — в такой ситуации мог бы оказаться любой (я бы точно мог :‑) Даже если бы у вас был договор, это не гарантировало бы выполнение обязательств со стороны организаторов. Да и подключать международных юристов, чтобы его составить и согласовать, как вы сами… |
||||||
|
«При дискуссиях члены команды упорно не принимают мои предложения по пользовательскому интерфейсу, вёрстке, контенту». Андрей, ай фил ёр пейн. Проблема в том, что вы до конца не понимаете, как в проекте принимаются решения, чего от вас ждут и в каком виде. Ожидания не совпадают с реальностью… |
||||||
|
Напомню школьное задание. Переговорная ситуацияКомпания «Писюк» отдала пять серверов в ремонт компании «Штангенциркуль», с которой заключён контракт на обслуживание. «Штангенциркуль» отремонтировал серверы за 400 000 рублей, не согласовывая предварительно стоимость ремонта с «Писюком». Новые… |
||||||
|
Константин! Раз хорошо пошло, продолжаем :‑) Напомню школьное задание. Переговорная ситуацияКомпания «Писюк» отдала пять серверов в ремонт компании «Штангенциркуль», с которой заключён контракт на обслуживание. «Штангенциркуль» отремонтировал серверы за 400 000 рублей, не согласовывая… |
||||||
|
Константин, не вопрос! Напомню школьное задание. Переговорная ситуацияКомпания «Писюк» отдала пять серверов в ремонт компании «Штангенциркуль», с которой заключён контракт на обслуживание. «Штангенциркуль» отремонтировал серверы за 400 000 рублей, не согласовывая предварительно стоимость ремонта с… |
||||||
|
Александр! Сначала я бы разобрался в цели обсуждения. Вы хотите защитить автора работы? Обратить внимание на конкретные удачные приёмы? Повысить свой авторитет в глазах дизайнеров? Самоутвердиться, указав на ошибку в оценке? В зависимости от ответа тактика будет отличаться. Например, в последнем… |
||||||
|
Анна! Не переоценивайте сложность ответов. В США, действительно, принято начинать разговор с пары нейтральных фраз и ничего не значащих вопросов, будь то деловая переписка или встреча. Это просто этикет и привычка. Если вы когда‑нибудь сразу перейдёте к сути, ничего страшного не случится. А вот… |
||||||
|
Денис! Не хочу морализировать, но лучше не обманывать — рано или поздно это выйдет боком. Да и вообще, Враньё — признак слабостиВ вашем случае, раз вы понимаете, что вас раскроют, надо действовать на опережение. Договоритесь о встрече с управляющим (потому что он принимает решение) и полностью… |
||||||
|
Катерина! Замечания — это хорошо. Замечания помогают вам сделать вашу работу лучше. Любите замечания, работайте с ними. В работе бюро случается так, что клиент просто берёт и принимает работу, без замечаний. С одной стороны, это здорово и приятно, с другой — настораживает. То ли клиент… |
||||||
|
Итак. Вы твёрдо решили уйти, потому что стало неинтересно, нет возможности изменить ситуацию и к тому же не платят. И ваше решение не изменится, что бы вам ни пообещал босс. Если вы обо всём уже договорились с Y, то я не вижу смысла это скрывать. Почти наверняка начальник всё равно узнает, лучше … |
||||||
|
Маргарита! Хочется понять, что скрывается под безличными словами «бизнес» и «команда разработки». Одно дело, если менеджер за обедом спросил у программиста, сколько времени займёт запилить новую фичу в айос, и недоволен ответом. Тогда программисту достаточно чётче сформировать ожидания — сказать… |
||||||
|
Алексей! В жизни и правда бывают ситуации, когда от нужды никуда не деться. Вы привели отличный пример — сохранить здоровье. А ещё — иметь кров, еду, минимальный запас денег, безопасность для себя и близких. Это всё примеры реальной нужды. Если такое случилось, прежде всего, нужно себе в этом… |
||||||
|
В ближайшие пару недель авторам предстоит писать традиционный предновогодний текст: поздравления сотрудникам, коллегам и партнёрам; отчёты и итоги года; предновогодние промоакции и рассылки. Вот что нужно об этом знать. Главное: искорки счастья уже изо всех щелейНачиная с середины декабря все ваши… |
||||||
|
Тимур! Ваш вопрос, скорее, из области пиара, чем переговоров и редактуры, поэтому я не могу ответить какой‑то основательной теорией. Но хочу поделиться примером из личного опыта, который произошёл недавно, и сделать из него несколько выводов. Две недели назад я написала пост о том, как заказывала… |
||||||
|
Антон, прятать голову в песок и рассчитывать на то, что клиент не заметит — худшее из решений. Лучше сами признайте свою некомпетентность (вдаваться в подробности запоя дизайнера необязательно) и обозначьте новые сроки. Во‑первых, вы скажете правду, а во‑вторых, обезоружите клиента. Вместо того… |
||||||
|
Лучший канал привлечения клиентов — «сарафанное радио». Это когда вы с кем‑то поработали, клиент убедился в вашем профессионализме и порядочности, теперь он рекомендует вас друзьям и коллегам. Сделали три‑четыре проекта по знакомству, и у вас будут клиенты на много месяцев вперёд. Но как заполучить… |
||||||
|
Алексей, попробуйте позадавать клиенту вопросы. Почему ему кажется важным, как именно написано «вы» на сайте? Что он чувствует, когда видит обращение на «Вы» с большой буквы? А с маленькой? Какая запись приятнее лично ему? Запоминает ли он, читая другие тексты, как именно было написано «вы»? Почему… |
||||||
|
Если вас не устраивают такие условия, просто скажите «нет» — мягко, но уверенно. Что может быть проще? Скажите, что проект для вас очень интересен (если это так) и у вас нет ни тени недоверия к вашему клиенту лично, но что вы никак не видите возможности работать без договора. И вам будет жаль, если… |
||||||
|
Лучший способ презентовать простое решение — показать, как вы к нему пришли, отбросив несколько сложных. Перед презентацией первой версии концепта телевизионного пульта «Командор» десять лет назад на главной странице сайта бюро несколько дней менялись предположения, каким он мог бы быть… |
||||||
|
|
||||||
|
Юрий, я отношусь к визиткам и связанным с ними ритуалами гораздо проще. На переговорах я редко протягиваю визитку первым. Наоборот, часто делаю вид, что у меня её нет, даже когда клиент даёт свою. Какой в этом смысл? Дело в том, что на переговорах полезно показать, что вы немного «не в порядке» (… |
||||||
|
Проблема в том, что из вашего рассказа нельзя сделать точный вывод, кто из троих реально принимает решение. Первый учредитель может обладать формальным статусом, но при этом безоговорочно доверять мнению одного из коллег. Или делегировать полномочия одному из них, чтобы заниматься другими важными… |
||||||
|
Во многих крупных компаниях после первичного отсева модно проводить ещё одно собеседование — стрессовое. О чём вам заранее не сообщают. Вот несколько реальных примеров. Посередине собеседования вам приносят кофе и как бы случайно проливают на вас полчашки. Вы заходите в кабинет, где семь человек… |
||||||
|
Разберём результаты конкурса «Как пробиться через секретаря». Холодный звонок — сложная и неприятная ситуация. Участники убедились в этом лично. Но почему позвонить незнакомому человеку и попросить его о чём‑то так сложно? Главная причина в том, что звонящий боится отказа. Страх мешает… |
||||||
|
Оценка проводилась в два этапа. Сначала я выбрал 12 лучших роликов. Затем каждый член жюри дал оценку переговорам по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя: Лукас Бутомо 4,61 Артём Лабода 3,89 Юлия Матюнина 3,44 Александр Ким 2,94 Роман Фёдоров 2,78 Елена… |
||||||
|
Дарина, ни в коем случае не надо такое объяснять. Вообще, отношения, где заказчик придумывает, а дизайнер делает — возможны: у заказчика есть идея, он не владеет инструментом и приходит к дизайнеру за помощью. От дизайнера нужно не придумывать, а только реализовать, быть «руками». Но раз возникает… |
||||||
|
Тимофей! Давайте предположим, что поликлинике действительно нужен брендбук. Тогда, как только она это поймёт, она сама обратится к дизайнеру (и меценатства не потребуется). А пока она этого не поймёт, нести его ей бессмысленно: зачем |
||||||
|
Николай, вы оказались в ситуации, когда непонятно, кто принимает решение. У каждого участника своё мнение, и невозможно ни о чём договориться. Такая ситуация может возникнуть в любой момент, даже если при подписании контракта вам казалось, что вы понимаете, чей голос решающий. Ваша задача: выяснить… |
||||||
|
|
||||||
|
Анна, прежде всего нужно заранее договориться с начальником о правилах игры. Решить, какова ваша цель на переговорах и кто их ведёт. Также очень помогает чётко разработанная повестка встречи (её я бы посоветовал составлять в любом случае, даже если вы участвуете одна). На самих переговорах важно… |
||||||
|
|
||||||
|
Александр! Конечно же, левая нижняя обложка самая аккуратная и почти не будит во мне человеконенавистничество. Но она не цепляет глаз и не запоминается. Давайте начнём с названия. Постарайтесь убедить начальство, что самой большой ошибкой станет игра слов и каламбуры в собственном названии… |
||||||
|
Никита! Принцип ФФФ заставляет оставить в продукте только самое главное. Если «самое главное» отвращает пользователей, это повод стать честнее перед собой. Чем раньше откроется правда, тем меньше денег, времени и сил потратится на воплощение иллюзий. Но с первого раза никогда ни у кого не… |
||||||
|
При встрече с малознакомым человеком естественно обращаться к нему на «вы». Такое поведение отличает воспитанного человека. Я редко перехожу на «ты» первым. Как правило, для этого нет причин. Не надо искусственно пытаться показать, что ты «свой парень». Собеседник может в этом почувствовать… |
||||||
|
|
||||||
|
Александр, тут что‑то не так! Вы пишете, что являетесь ключевым сотрудником. При этом ваш профессиональный уровень не оценён и платят мало. Когда же вы прямо просите повышения, вам фактически отказывают. Вы пишете, что у вас хорошие отношения с начальством. При этом вам дают очень абстрактное… |
||||||
|
Каждый член жюри дал оценку каждому звонку по пятибалльной системе. Среднее арифметическое баллов определило победителя: Алексей Комиссаров 2,89 Антон Муров 2,56 Александр Дейков 2,22 Антон Шеин 2,11 Кирилл Олейниченко 2,00 Эльвира Нурсеитова 1,89 Николай Митин 1,78 Дмитрий Денисов 1,33 … |
||||||
|
|
||||||
|
Я нашёл бриф и конкурс. Заказчик выбрал то, что описано в брифе. Почти. Они свадьбы фотают, а не строгают из дерева поделки, и не из кожи кошельки шьют. Вы недалеко ушли от победителя в шаблонности. Ну помоднее, да. Поиграли в делание логотипа. Разочаровываться придётся не раз, но вы не… |
||||||
|
Виктор! Спасибо за прекрасную историю. Автоматизация — величайшее благо на свете. Люди, которые автоматизируют свой труд, — самые лучшие сотрудники. Они успевают больше других и помогают другим повысить работоспособность. Люди — не рабы. Никого не касается, как они распоряжаются своим временем… |
||||||
|
Александр! Нормально, что каждый член команды хочет отстоять своё решение — само по себе желание вполне здоровое. Также логично, что между участвующими сторонами рано или поздно возникает противоречие. И даже не так важно, по какой причине. В вопросе вы как бы уничижительно говорите, что… |
||||||
|
Книга Ильи Бирмана «Дизайн транспортных схем» полностью опубликована. Сегодня отвечаю на ваши вопросы о том, что делать, если не можешь продолжать проект из‑за всплывших «завихрений» в голове заказчика; почему бы не повесить запятую на двойной энтер и какой навык даст сегодня наибольший прирост… |
||||||
|
Постройте новую систему взаимоотношений… |
||||||
|
Во время работы над проектом дизайнеры получают замечания клиента, сами составляют и согласовывают список правок, чтобы убедиться, что старые ошибки не повторятся… |
||||||
P. S. Это был пятничный совет по взаимоотношениям с клиентом…