Александр Бойко
22 января 2017
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Максим, спасибо вам большое за ответ насчет мудаков, многое проясняет.

Вопрос у меня такой. Вот реальная ситуация. Я постоянно пишу. Подаю начальнику-маркетологу статью на 10 страниц, он находит там одну ошибку (опечатку в черновике) и говорит: «Я хочу, чтобы ты мне подавал сразу идеальные тексты, вообще без ошибок!»

  • В итоге я за месяц убился, вычитывая до буквы огромные тексты. У меня есть возражения:
  • сначала нужно утвердить концепт — решить, в каком направлении двигаться, — а затем уже писать;
  • я готов переделать все плохие и неудачные места — только нужно ткнуть, где плохо;
  • текст, так же как и хороший программный код, пишется в несколько итераций.

У начальника на эти возражения всегда один ответ: «Ты всё должен видеть сам: и грамматические, и стилистические ошибки, и вообще понимать от начала и до конца, нужно ли то, что ты написал». На любые просьбы написать ТЗ к статье были ответы: «Чтобы текст играл!». Только вот какими красками — неведомо.

В итоге я расстался с этим начальником и не жалею. Но мне интересен взгляд с вашей стороны как пищущего человека. Как тут мудрее было бы поступить?


У этой ситуации сразу три аспекта, которые я хочу рассмотреть: профессионализм, договорённости и понимание задачи.

Профессионализм

Сдавать чистый текст без ошибок и опечаток — минимальное гигиеническое требование к работе редактора. Очень неудобно работать с редактором, у которого в расслабленном состоянии часто встречаются орфографические и пунктуационные ошибки, он не следит за слитным и раздельным написанием, за дефисами и тире. Аккуратность в тексте нужна, даже в черновике.

Поэтому я считаю, что клиент вправе требовать от вас чистый текст на любом этапе работы. Однако моё мнение — это только мнение. С помощью правильных договорённостей вы можете скорректировать мнение и ожидания клиента.

Если вы как редактор понимаете, что у вас беда с грамотностью или опечатками, находите другие способы презентовать клиенту черновик: например, устно. Ничто не мешает пересказать клиенту по телефону общий план статьи или прочитать всю статью вслух. Кстати, если делать это с карандашом в руках, то вы сразу отметите трудные для чтения моменты, статья улучшится. См. также: читайте вслух

Ваш вопрос изначально был написан c ошибками, для публикации я их вычистил. Если бы вы мне принесли такую статью в «Тиньков-журнал», я бы попросил вас исправить ошибки.

Но предположим, что дело не в опечатках, а в чём-то ещё, что вы как редактор не можете сразу сделать идеально. Например, чтобы вы начисто рисовали инфографику к неподтверждённым данным. Тогда это вопрос договорённостей и ожиданий.

Договорённости и ожидания

Перед работой исполнитель должен разобраться, какой результат ожидает клиент: в какой форме, какой степени готовности, к какому сроку. Это ожидания: для начала их следует понять. Не помешает уточнить, почему ожидания именно такие.

  • — Пётр Андреевич, а с чем связан этот срок? Что произойдёт в понедельник?
  • — У нас в среду утром открывается новый сайт, я хочу статью увидеть заранее. Поэтому и в понедельник.
  • — А в какой степени готовности вы хотите увидеть статью?
  • — Как это? Ну полностью готовую, чтобы можно было опубликовать. Со всей инфографикой, видео, то-сё.
  • — А в каком виде вы хотите получить текст?
  • — Чтобы у меня на столе лежало в распечатке.
  • — А видео?
  • — А видео чтобы уже было загружено на тестовый сайт, чтобы я с телефона мог посмотреть.
  • — А почему именно так? Что вы будете с этим делать?
  • — Я в понедельник перед советом директоров посмотрю распечатку, потом по дороге на встречу посмотрю видео. Если всё окей, то скажу программистам запускать.
  • — А если будут замечания?
  • — Хм… Тогда во вторник утром принесёшь новую версию. Я тебе через секретаря скажу.

И если ожидания нереальные, нужно честно и заботливо об этом сказать. Не стесняться, не бояться, не мямлить, а спокойно и заботливо предупредить клиента:

  • — Пётр Андреевич, я боюсь, что к понедельнику я не успею подготовить всё в полном объёме. А если замечания будут только во вторник утром, то к утру среды я не успею доработать статью. Чтобы успеть к среде, нужно уже сегодня утвердить все тезисы статьи и отсмотреть черновой монтаж видео. Тогда я успею к понедельнику сделать более зрелую статью. Но даже тогда замечания нужно дать до обеда, иначе я не успею их учесть.

Если клиент относится к исполнителю как к ленивому рабу, он может начать давить. Мол, «нет ничего невозможного, ленивая ты скотина, дуй работать». Это не повод поддаваться давлению и соглашаться. Если вы как компетентный специалист знаете, что работа за этот срок не сделается, вы не сходите с этого места.

Ваша задача — скорректировать ожидания клиента и договориться о дальнейших реалистичных шагах. При этом постоянно помнить о полезном действии — зачем вы клиенту. Без вас он не напишет эту статью. Без вас он не откроет сайт. Ваша миссия — помочь клиенту вовремя открыть сайт с интересной статьёй:

  • — Пётр Андреевич, у меня есть два варианта, как успеть к запуску. Первый — запуститься только со статьёй и фотографией, без видео. Для этого нужно сегодня утвердить тезисы, в понедельник утром дать замечания по статье в первый раз, во вторник утром — во второй, и во вторник вечером встретиться, чтобы совместно дожать мелочи.
  • — Слыш, я что, твой ассистент? Сам будешь дожимать мелочи.
  • — Так не бывает. Любая статья должна пройти этапы принципиального согласования, согласования текста и полировки. На последнем этапе всегда появляются пожелания, которые в нашем случае нужно обсуждать и вносить прямо на месте.
  • — Б…, я не хочу с тобой вечером сидеть над статьёй, у меня там сауна. Я тебе бабки за что плачу?
  • — Я боюсь, что если мы не заложим эти встречи в план, статья выйдет сырой.
  • — Ну сделай жареной, ё… Чтобы красками всё играло, чё ты как этот.
  • — Пётр Андреевич, так не годится. Моя задача — сделать вам хорошую статью. Но я сам этого не сделаю, потому что статья от вашего имени и на вашем сайте. Чтобы сделать нормально, мне нужны вот эти встречи. Если вам неудобно встречаться, мы можем обсудить всё по телефону, но время выделить надо.
  • — А если я тебя уволю, крысёныш? Чё-то ты не похож на нормального этого… киряйтера.
  • — Ваше право. Но тогда я вам не смогу помочь со статьёй.
  • — Ладно, уговорил, малец. Давай во вторник на скайпе часов в пять, заполируем твою статью.
  • — Давайте подтвердим: вот здесь у нас первая встреча, вот тут вторая, вот тут третья по скайпу. Так?
  • — Да, Леночка, занеси это в календарь.

Здесь важно не скатиться в торг: чтобы клиент не начал предлагать вам полумеры, типа «ни нашим, ни вашим». Если, например, Пётр Андреевич предложит встретиться не в понедельник, а в воскресенье, а вам в это время неудобно — отказывайте. «Не успею», «Не будет готово», «Так быстро не делается», «Я вас подведу, если соглашусь на нереальный срок».

Этот разговор должен закончиться тем, что и вы, и клиент одинаково понимаете, какой нужен результат и к какому сроку. Вы обещаете, что дадите этот результат. Клиент обещает, что совершит нужные встречные действия. Здесь можно договориться, что сначала вы показываете черновик, а потом чистите. Здесь можно договориться отрезать часть работы, чтобы уложиться в срок.

Ваши помощники на этом этапе — польза, уважение и компетентность. Вы хотите помочь клиенту решить его задачу. Вы хотите сделать это с уважением к нему и к себе, не ущемляя ничьих интересов. Вы как специалист знаете сроки и возможные проблемы. И пока вы не придёте к реалистичным договорённостям, которые устраивают обоих, вы с этой темы не слезаете.

Если клиент ведёт себя агрессивно, помогает отсутствие страха и нужды. Настройтесь, что ничего подлинно страшного с вами не случится. Самое страшное — вас уволят. Ну и невелика беда.

Понимание задачи

В этой части разговора вы должны понять, что значит «играть красками» и почему это важно. Ваша цель — разобраться, какую собственную задачу клиент хочет решить. Не в вашем мире — «Написать статью», «Сделать текст», «Открыть сайт», — а в мире клиента: «Привлечь новых клиентов», «Продать старым клиентам новый продукт», «Чтобы перед пацанами не было стыдно». Чтобы выяснить это, вдохновитесь вопросами Горбунова — это вопросы, которые Артём Горбунов задаёт на первой встрече с клиентом, чтобы понять задачу.

  • Когда вы докопались до подлинной задачи клиента, выясняем смысл его пожеланий:
  • — А почему вы хотите это сделать именно статьёй, а не, например, интерактивной инфографикой?
  • — А это что?
  • — А это вот такое, смотрите.
  • Ё-моё, это же даже лучше. Но явно мы такое не успеем. Так что сейчас, пока времени нет, делаем статью, а потом сделаем вот такую инерактивную штуку.
  • — А вот вы сказали, что статья должна играть красками. Это как?
  • — Ну чтобы было интересно читать, чтобы прямо горело всё.
  • — Можете привести пример?
  • — Ты ж специалист, ты сам мне должен привести примеры.
  • — Окей. Вы какие газеты или журналы любите?
  • — Ну, вот «Ведомости» и «Коммерсант».
  • — Давайте откроем «Коммерсант». Как вам такая статья?
  • — Ну, вот да, вот тут всё играет красками!
  • — А поясните?
  • — Ну что ж ты не видишь? Смотри, вот тут сумма сделки написана. А вот тут смотри морда какая красивая. А вот тут отзыв клиентов. Всё играет красками!
  • — Итак, чтобы играло красками, нужно что? Конкретные факты, большие цифры, ваш портрет, отзывы клиентов. Что ещё?
  • — Слушай, достаточно того, чтобы в тексте были конкретные цифры про нас. Вот, смотри, тут прямо батарея цифр, я вот такое хочу.
  • — Так, а для чего?
  • — Ну вот расскажем тоже, что у нас вот такой оборот, вот столько клиентоа.
  • — Так. А что это даст?
  • — Клиенты увидят и скажут «Круто, большая компания».
  • — А почему им это важно? Именно чтобы компания была большая.
  • — Потому что тендеры, сынок! Никто не хочет делать тендер под маленькую фирму.

Дальше разговор будет длинным и интересным, потому что мы вышли на важное: тендеры. Деньги в фирме берутся из тендеров. Клиенту важно, чтобы под него делали эти тендеры. Надо копать в эту сторону и говорить об этом, пока не разберетесь в подробностях.

Скоро вы увидите, что «играть красками» — это вообще не про задачу. Это клиент пытался дать вам задание как будто на вашем языке. Ваша цель — понять все нюансы задачи на языке клиента. Подлинная задача всплывёт не сразу, но нужно быть терпеливым и доставать её, пока не разберётесь.

  • Бывает, конечно, что клиент не понимает задачу сам:
  • — А почему именно текст?
  • — Да не знаю. У всех текст, и у меня текст.
  • — А что будет, если текста не будет?
  • — Ну, пустая страница будет, что.
  • — А если и страницы не будет?
  • — Ну как-то сайт без страницы «О компании» — ерунда какая-то. Пацаны не поймут.
  • — А кто это?
  • — Ну кореша мои. Они все себе для металлобазы сделали сайты, а я один не сделал.

Если думаете, что задачи нет, вы ошибаетесь. Задача — чтобы не было стыдно. Клиент вам это чётко сказал. Теперь нужно копать в сторону «не стыдно». Что клиент считает нестыдным? Где для него эталон? К чему он сам стремится? Где-то там ваша задача.

Бывает, что формулировка задачи на поверхности. Например, повысить продажи. Или запустить продажи. Тогда выясняете, что нужно покупателю для принятия решения, и работаете с этим.

Бывает, что клиент не понимает задачу, потому что получил её от своего босса. Тогда идём к боссу и выясняем задачу у него. Поможет волшебная фраза: «Я сделаю всё, что вы мне скажете. Но если мы не поймём подлинную задачу, то велика вероятность, что за эти дни мы сделаем не то, что от нас ожидают. Я вас подведу тогда. Будет лучше, если я чётко пойму, зачем это вам и вашему руководителю».

Не принимайте от клиента задачу на своём языке — что бы это ни было. Нельзя принимать ни стилистические, ни формальные требования, пока вы не разберётесь в подлинной задаче клиента. А потом уже уточните, что клиент имел в виду под «огненным текстом» или «чтобы всё было стильно». См. об этом: что делать, если клиент требует баллы по Главреду

Что мешает договариваться

По моему опыту, проблемы при общении с клиентом связаны с двумя искажениями: социальным и эмоциональным.

Социальное искажение связано с тем, что исполнитель чувствует себя менее полноценным, чем клиент. Клиент, мол, барин, платит деньги, потому прав. В нормальных отношениях с клиентом исполнитель чувствует себя на равных. Клиент обратился к вам за помощью. У вас равные отношения. Без вас он не решит задачу, а без него вы не заработаете. Нужно уважать клиента не меньше, чем уважаешь себя.

Эмоциональное искажение — это просто страх. Из-за страха ты не можешь спорить, отстаивать позицию и задавать вопросы. Вместо этого безропотно принимаешь клиентские замечания и идёшь ночью их вносить. Страх губителен не только для ночного сна и личной жизни, но и для проекта: когда исполнитель не понимает задачу и работает из-за страха, но принимает дурные решения и делает плохую работу.

Чем дольше работаете с клиентом и чем больше у вас опыта, тем меньше на вас будут влиять эти искажения. Удачи в работе с клиентом!

P. S. Дата следующего набора в Школу редакторов пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыт набор. Без спама.

Поделиться

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Недавно всплыло

2 1 7 Кто ты? 1