Александр
30 декабря 2016
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Что вы рекомендуете делать со старыми негативными отзывами об услугах компании?

Два года назад компания получила яркий негативный отзыв. В целом, отзыв был заслуженный, но тогда руководство решило вину публично не признавать. Руководство вступило в полемику с клиентом (переговоры происходили по телефону и на встречах), официальные ответы в сети выглядели примерно так: «Приносим извинения… Предоставьте полные данные… Будут приняты меры».

Клиент со своей стороны несколько раз дополнял отзыв «новостями». В итоге клиенту предложили активную помощь, но он отказался. Удалять отзыв тоже не стал и на историю забил. Ситуация забуксовала и для внешнего наблюдателя осталась неразрешённой.

За это время отзыв оброс несколькими десятками бессодержательных и эмоциональных комментариев. По моему мнению, минимум половина комментариев — это попытки конкурентов подлить масла в огонь.

Прошло два года, но судя по обратной связи, некоторые клиенты натыкаются на отзыв и составляют по нему мнение о качестве работы. Новые отзывы оперативно отрабатываются и закрываются адекватными ответами. Компания регулярно собирает и публикует положительные отзывы о работе, отзывы собирали ещё задолго до того, как произошла данная история.


Александр!

Вы затронули мою любимую тему — как превратить ошибки в преимущества. Посмотрите моё выступление трёхгодичной давности «Провал — это хорошо».

Кажется, в вашем случае решение очень простое. Нужно от лица компании написать исчерпывающий ответ на негативный комментарий. Конечно, лучше это было сделать сразу, но и сейчас ещё не поздно.

Прежде всего, признать вину, если она была. Сказать, что именно вы предприняли, какие варианты предложили клиенту, на чём он остановился, как вы проанализировали ситуацию и как собираетесь не допустить её в будущем.

Нестрашно, если компания допустила ошибку — ошибаются всё. Классную команду отличает реакция на ошибку. Одни пытаются замять проблему и свалить на клиента. Другие — открыто признают ошибку, предлагают решение, а потом вносят изменения в собственные процессы.

Друзья, с наступающим! Желаю вам в новом году, чтобы ружья поменьше стреляли, а все конфликты решались переговорами и без обидных компромиссов :-)

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Столкнулся с проблемой «пустых звонков», когда долго общаешься с клиентом, и потом выясняется, что его совсем не устраивает порядок цен 1 Как защищать ОЧЕНЬ простые дизайнерские решения? Как написать заказчику, что я установлю модуль на его сайт после окончательной оплаты, и при этом не обидеть его? 2 Собеседница психует и кидает трубку. Причём до этого дама была вполне адекватной, и мы нормально работали 1




Недавно всплыло

Как же мне сделать систему, удобную и понятную для конечного пользователя?

2
4 1 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4



© 2007—2017

Запрещённые слова
Пишите: mail@artgorbunov.ru