Всеволод Цуриков
11 ноября 2016
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Как вы работаете с неозвученными ожиданиями клиента?

Пример: проект готов, клиент доволен результатом, но требует детальную проектную документацию, производство которой равносильно трети усилий, затраченных на проект. Из договора неочевидно, что делать, но клиент не хочет платить ни за готовую работу, ни (дополнительно) за производство документации.


Неприятная ситуация.

Встречайтесь с директором, говорите правду, ищите в переговорах приемлемое решение. Но не малодушничайте.

«Я дурак! Не убедился, что вы понимаете, что именно является конечным продуктом, и что документация в него не входит. Теперь вижу, что обманули ваши ожидания. К сожалению, мы не закладывали в стоимость и срок проекта подготовку документации. Чтобы её сделать, потребуется месяц. Мы просто не можем себе позволить работать бесплатно. Если фантазировать, мы могли бы помочь вашим специалистам сделать её и проконтролировать результат. Или передать наше внутреннее ТЗ, вдруг этого будет достаточно. Какие ещё варианты вы видите?»

Если клиенту ничего не подходит и он отказывается принимать работу, то исхода два: либо идти в суд и доказывать, что вы выполнили работу, либо делать бесплатно. На этом этапе полезно проконсультироваться с юристом. Если решите доделывать, то подпишите допсоглашение, где будет явно сказано, что именно осталось сделать, чтобы закрыть проект.

Чтобы избежать подобной ситуации в будущем, составьте нормальный договор, где будет чётко прописано, что входит в состав работ. Не ленитесь проговорить с клиентом тонкие места. Так вы избежите множества потенциальных конфликтов.

И работайте по предоплате.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6 Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества?




Недавно всплыло

2 4 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1