Мариам Рубей
14 октября 2016
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Как перестать бояться обсуждать задачу с клиентом?

Я штатный текстовик в веб-студии. У нас есть постоянный клиент — интернет-магазин железо-бетонных изделий (ЖБИ). Время от времени в каталоге сайта появляются новые изделия, дополнительные услуги и прочее. Создавать описания новых продуктов и услуг сложно. Если ты сам не инженер, текст получится по стилистике бытовым, не для специалистов.

Поэтому я прошу наших клиентов выдавать мне, к примеру, сырые описания всех новых ЖБИ. После чего я редактирую, что-то дополняю и отдаю на вычитку инженерам.

Выходит неплохо. Но инженеров это жутко раздражает. Они считают мой подход непрофессиональным. В их понимании текстовик должен сам всё найти, описать, откорректировать и сдать.

Своё мнение они обычно подкрепляют криками и замечаниями «сама ты дурак». В итоге я боюсь спрашивать у них, какая структура описания должна быть у ЖБИ. Они ничего не расскажут по теме и лишний раз выскажутся о моём «профессионализме».

Как поступить в этой ситуации? Набраться храбрости и выносливости? Продолжать спрашивать и выслушивать оскорбления? Или самой искать информацию на форумах, приносить готовый материал и всё равно выслушивать оскорбления?


Мариам!

Конечно, терпеть оскорбления не надо, это ненормально.

Но я до конца не понял, кто такие инженеры. Предположу, что это сотрудники клиента, которые недовольны тем, что им приходится дополнительно работать редакторами.

Видимо, проблема в том, что вы изначально не договорились с клиентом, как будет выстроен процесс работы над текстом, и не предупредили, что вам будет необходима помощь инженеров, иначе вы не сможете решить задачу.

Это ваша ответственность, а не клиента, даже если не вы лично ведёте проект.

Ещё не поздно всё исправить.

Организуйте встречу с клиентом (сами или вместе с вашим руководителем). На встрече обсудите проблему, предложите решение. Убедитесь, что клиент согласен с вашим планом и готов вам помогать. Используйте технику «три плюс».

Добейтесь, чтобы вас представили инженерам. Убедитесь, что они понимают свою роль и согласны с ней.

Тогда у вас больше не будет проблем с квалифицированной помощью. Но это не отменяет того, что редактор должен разобраться в теме как можно лучше.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Юрий Пеков
14 октября 2016

Кажется, что инженеры и так согласны со своей ролью и даже помогают. Просто у них такой стиль общения, да и кто откажется постебаться над ламером. Неочевидно, как новое совещание исправит ситуацию.

Позиция «сам найди и напиши» логична: клиент платит за избавление от головной боли, а вместо этого его инженеров отвлекают. А если тексты запаздывают, то студии и предъявить нечего: «Эти инженеры ваши опять тормозят». А инженеры уже неделю в Сибири на объекте. Неловкая ситуация, даже если вы это обговорили заранее.

Полагаю, нужен свой инженер-консультант, который станет вычитывать тексты и подробно отвечать на вопросы. Можно неформально договориться с одним из инженеров клиента и приплачивать ему налом.

Правда, возникает новая проблема — доказать директору, что спокойствие клиента дороже нескольких тысяч в месяц.

Николай Яковенко
16 октября 2016

Мариам,

Инженеров можно понять. Скорей всего, будучи сотрудниками, которые не участвовали в переговорах, они получили новые обязанности, которых раньше не было.

Вы пишите, что выходит «неплохо», если пользуетесь удобной вам схемой работы. Но не пишите, какой получается результат, если выходите за рамки этой схемы.

Перед тем, как включать переговорщика, идти к шефу с жалобами или выходить на связь с клиентом, я бы попробовал сделать текст исходя из информации, собранной по сайтам конкурентов и форумам.

Этот текст можно отправить тем же инженерам с просьбой оценить на техническую точность. Обычно люди нормально отвечают на обычные вежливые письма, в которых нет намёка на принуждение. Даже, если вам не ответят, будет от чего отталкиваться при обсуждении результата и дальнейших действий.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

5 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1

Как же мне сделать систему, удобную и понятную для конечного пользователя?

2
Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1