Никита Ларионов
13 мая 2016
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Как вы думаете, полезно ли оценивать клиентскую лояльность, измерять NPS (индекс лояльности клиентов), проводить опросы клиентов и анализировать полученную обратную связь?

В советах часто рекомендуется придерживаться позиции силы — клиент может неосознанно испортить годный дизайн или текст своими хотелками. С другой стороны, управление лояльностью клиентов подразумевает, что компания находится в слабой позиции по отношению к клиенту — стремится исполнить каждый его каприз.

В чём правда?


Никита!

Начну со второго вопроса и обострю.

Нет никаких позиций силы и слабости. В советах рекомендуют не портить хорошее решение не для того, чтобы проявить силу, а для того, чтобы принести клиенту больше пользы. Если вы верите, что ваш дизайн работает, — ваша обязанность аргументированно защищать решение перед клиентом. Соглашаться на все хотелки заказчика — это проявление непрофессионализма, а не лояльности. С такими исполнителями не хочется иметь дело.

Теперь об измерении лояльности. Очень важно понимать, что о вас думают клиенты. Анализируя ответы, вы сможете сделать сервис лучше, а услуги — полезнее.

Существует множество способов, как правильно собирать и анализировать обратную связь. Индекс лояльности, на который вы ссылаетесь, рассчитывается просто — клиентов просят ответить на единственный вопрос по десятибалльной шкале: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?» (это я нагуглил). Очевидно, что у такого приёма много слабых мест, но это требует отдельного разговора :-)

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Глеб Михальченков
13 мая 2016

Если пренебречь тем, что индекс лояльности клиентов не отражает объективной картины происходящего (что нравится или не нравится клиенту, что он думает о товаре или услуге и т. д.), возникает другая проблема — сам по себе вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» уже ставит клиента в ступор.

Что будет, если я поставлю 7 или 9, а что будет, если поставлю 2 или 3? Что это вообще значит?

Также возникает проблема трактовки результатов: 9 — это почти 10, и в результатах теста это означает лояльного клиента, правда узнать, почему клиент поставил 9 вместо 10, скорее всего, не получится.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6




Недавно всплыло

4 Кто ты? 1 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 2