Александр
29 апреля 2016
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Илья, здравствуйте.

Как быть, если право на «нет» тебе недоступно?

В совете о разных вкусах дизайнера и клиента вы написали:

«Это не значит, что надо соглашаться сделать плохо. Если вы видите, что пожелания клиента ухудшат продукт, ваш долг сказать об этом. Если клиент настаивает сделать плохо, разберитесь, почему. Может, вы задачу не решили. Если всё испробовали, не соглашайтесь делать фигню — отказывайтесь. Остановить сотрудничество и сказать «нет» — священное право обеих сторон».

Я разрабатываю интерфейс. Возникает разногласие с клиентом. Пробую выслушать, понять, предложить, обосновать — всё равно клиент стоит на своём. Я не могу сказать клиенту „нет“ — это право есть только у директора и менеджера, а они не против принять вариант клиента и закончить проект.

Как быть? Согласиться с руководством или стоять на своём «хоть увольняйте»? Клиенту плохо в обоих случаях. Продукт страдает.


Александр!

В вашей ситуации решение должен принимать менеджер или директор, потому что такова была изначальная договорённость, с которой вы согласились. Поэтому проект правильно довести до конца в любом случае, даже если вы не согласны с решением руководства.

Но если вы не смогли договориться с клиентом, ваш долг — пойти к менеджеру и высказать свои опасения. Да, менеджер может вам отказать, ведь у него тоже есть право на «нет», но это будет его осознанное решение.

Повторю за Николаем Товеровским — похоже, вам пора самому вести проекты :-)

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии


29 апреля 2016

Я заметил неприятную тенденцию среди тех, кто увлекается Кемпом. Надеюсь, что это не ваш случай.

Тенденция в том, что человек напрочь забывает о разговорах по сути и циклится на отношениях и технологиях переговоров.

— Эта кнопка плохая.
— Нет.
— Но она плохая.
— Нет. Но если вам кажется, что я некомпетентный специалист, увольте меня

Самый сильный аргумент в любых переговорах — не Кемп, не «нет», не травление лески, а обоснованная позиция компетентного специалиста. Нужно в первую очередь уметь объяснить свое решение и последствия решения клиента.

— Если мы разделим эту кнопку на две, у нас снизится конверсия в покупку. Такое же было в 2014 году у «Озона» и «Авито», они от этого отказались. Это происходит потому, что фокус внимания размывается и человек вынужден принимать решение, на что нажимать.

Я заметил, что спокойная аргументация и объяснение последствий неправильного решения очень жестокие и очень эффективные. Вы не настаиваете на своем решении, не увольняетесь, а просто объясняете клиенту, какую яму он себе роет и сколько она ему будет стоить.

Захар Кириллов
30 апреля 2016

Простите за жёсткость, но после прочтения «Клиенту плохо в обоих случаях. Продукт страдает» не могу не спросить: «А что позволяет вам делать такие выводы?»

Я тоже был зомбирован Кэмпом одно время. Позже пришло понимание, что кроме права на «нет», у любого человека есть право на ошибку и право на эксперимент. Иногда стоит попридержать своё экспертное мнение или даже усомниться в нём и позволить клиенту совершить ошибку. Но лучше — проявить инициативу, поговорить с клиентом (или в данном случае — с менеджером) и предложить провести эксперимент.

Мир айти хорош тем, что цена эксперимента, как правило, невысока, и позволить себе А/Б-тестирование или коридорное тестирование может даже малый бизнес. А результат такого эксперимента иной раз получается быстрее, чем споры и согласования того или иного решения.

Александр, проведите эксперимент сами партизанским способом. Если цифры и факты подтвердят ваши доводы — презентуйте их вашему менеджеру и попросите вместе обсудить их с клиентом.

Александр Сушко
3 мая 2016

Максим, спасибо за дополнение.

У меня нет желания замаскировать под «нет» лень поиска решения.

Бывает, кнопка, которая «плохая» на мой взгляд, может быть «хорошей» для клиента, Озона и Авито. Поэтому перед спорными моментами гуглю чужой опыт, накапливаю свой.

К сожалению, это понимание пришло со временем.

Александр Сушко
13 мая 2016

Захар, знания в своей области позволяют. В случае, когда это область клиента, — вопрос не актуален. Я там некомпетентен спорить.

Я не хочу позволять заказчику ошибаться, чтобы потом было «я же говорил». Не по себе от такой мысли, правильная она или нет.

А/Б-тестирования можно, наверное, уже на запущенных проектах. Иначе я не представляю, где тестить. Может, есть какие-то сервисы?


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 4 4 Кто ты? 1