Ярослава
11 марта 2016
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Здравствуйте, уважаемые советчики!

Хотела спросить совета. У нашей небольшой компании есть один постоянный московский клиент. Мы делаем для него различные работы на субподряде, в основном — поддержка сайтов клиента.

Нам нравится с ними работать, постоянно есть поток интересных задач, который помогает оставаться в тонусе и немного зарабатывать. Мы ведём все задачи в трекере клиента, где учитывается время работы.

Недавно клиент мне сообщил, что нашими результатами за прошедший месяц были неудовлетворены, поэтому с нас «списали» около 30% рабочего времени, что пропорционально отразилось и на оплате за соответствующий месяц. Причём, за последние полгода эта ситуация повторилась уже третий раз. Я, откровенно говоря, не понимаю, как можно применять термин «неудовлетворённость» в рабочем контексте: ты либо выполнил задачу, либо нет. И почему это недовольство появляется именно в тот момент, когда надо платить?

Что можете нам посоветовать в этой ситуации? Как начать диалог о прояснении? Идти по самому простому пути — расставаться с клиентом — конечно, пока не хочется: в остальном-то, вроде, всё нормально.

Спасибо.


Ярослава!

Прежде всего, надо было решать проблему, когда она возникла в первый раз, а не ждать повторения. Раз вы молча съели это первые два раза, то, фактически, признали право клиента в одностороннем порядке решать, сколько он готов вам заплатить. Что ему помешает в следующий раз сказать, что вы сделали работу на 5%?

Ещё не поздно всё исправить.

Клиент высказывает вам претензию. Он прямым текстом говорит, что недоволен вашей работой. Это ЧП. Надо тут же разбираться, что именно вы сделали не так, чем вызвана недоработка, как это исправить, как не повторить ошибку. Для этого надо поговорить с клиентом и задать ему открытые вопросы. Внимательно выслушайте ответы. Затем обсудите план, как решать проблему.

Клиент не может просто так взять и оштрафовать вас в одностороннем порядке. Вы не подчинённый, а подрядчик, работающий по договору. Вы равны в правах и обязанностях. Любое отступление от договора должно быть обоюдным решением (ну или решением суда). То есть, вы должны сами согласиться с уменьшением оплаты, иначе работать дальше невозможно.

Если вина ваша и вы с этим согласны, подумайте, как исправить, предложите сделать что-то дополнительно, а не урезать зарплату. Если не ваша, то причём тут штраф?

Не бойтесь обострить. Если клиент недоволен качеством вашей работы, зачем продолжает с вами сотрудничать? Пусть вас уволит. А если доволен, то вы хотите получить всю сумму. Не соглашайтесь на компромисс — вы не можете делать похуже и подешевле.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Николай Яковенко
11 марта 2016

Ярослава!

Неудовлетворенность в большинстве случаев — это несоответствие ожиданиям. Клиент хотел получить рабочий сайт к 7 марта — получил на день позже. Не получил к празднику — потерял прибыль. Пример неудовлетворённости.

В вашем вопросе нет ответа, почему клиент неудовлетворен, и это даёт возможность рассуждать в таком ключе о вашем сотрудничестве. Чтобы решить проблему, начните с разговора о причинах неудовлетворённости применительно к каждому случаю. Поскольку у вас это третий случай, то, возможно, выявится закономерность, которая объяснит позицию клиента, даже если он не настроен говорить о ней прямо.

Денис Братчук
11 марта 2016

Похоже, клиент недоволен не результатом работы, а потраченным на неё временем. Надо понять, почему клиент думает, что работа должна была занять меньше времени. Может быть, вы сами пообещали сделать её быстрее, а сделали медленнее.

Если обещаний и оценок не было, тогда стоит начать согласовывать их с клиентом «на берегу», до начала работ. Например, если клиент ставит задачу по переносу сайта, вы даёте оценку в 20 часов, а клиент говорил, что ожидал оценку в 2-4 часа, это отличный старт для переговоров. Или вы ему объясните, почему задача так сложна, и добьётесь его согласия на большую оценку, или не объясните, но и не будете делать потенциально конфликтную или слишком сложную для вас задачу.

Стоит также подумать о том, что произойдёт в случае превышения данной вами же оценки. Готовы ли взять ответственность на себя и не просить клиента оплатить время, превышающее оценку?

Сказанное выше не отменяет того, что у вас наверняка будут срочные задачи, которые нужно «просто делать» здесь и сейчас, а не тратить время на согласование оценки. Вам нужно заручиться согласием клиента, что время, потраченное на такие задачи, будет безусловно оплачено полностью.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Как выстраивать отношения с клиентом, если он тебя всё время продавливает и ставит в невыгодные условия сотрудничества? Как грамотно написать заказчику про опоздание? 4 Как правильно построить переговоры таким образом, чтобы обойтись без презентации или хотя бы свести её к разумному минимуму?




Недавно всплыло

Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 Расскажите об управляемости. Домашнее задание 4 1 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1