Ника Троицкая
26 февраля 2016
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Илья, добрый день!

Как вести переговоры, если визави не отвечает на открытые вопросы? «Травлю леску», использую «не в порядке», но на «Почему?» получаю единственное «Потому что — и всё тут!»

Отношения с клиентом отвратительные, но договориться с ним, к сожалению, надо.


Ника!

Проблема не в том, что клиент не отвечает на ваш вопрос, а в том, что у вас с клиентом отвратительные отношения. Думаю, главная причина — вы испытываете нужду («но договориться с ним надо»).

Нужда — это яд в любых отношениях. Если чувствуете нужду, вы уже проиграли — вы не в состоянии мыслить рационально и принимать правильные решения. Вы сами лишаете себя права на «нет». Вы — раб! Люди это чувствуют и не хотят иметь с вами дела. Они часто неосознанно начинают давить, манипулировать, испытывать дискомфорт. В прошлом совете Никита Ларионов рассказал, как он эксплуатирует нужду собеседника.

Я не призываю вас тут же поставить клиенту ультиматум, но просто разрешите себе не быть рабом. Что самое плохое произойдёт, если вы скажете клиенту: «Сергей Петрович, мне не удаётся выстроить с вами диалог. Может быть, я никудышный переговорщик, может быть, просто не сработались, но факт, что дело не двигается. Если вы не видите смысла продолжать сотрудничество, скажите прямо»? Да, может быть, вы потеряете деньги при таком исходе — ну и что? В бизнесе так бывает — не конец света.

Если избавитесь от нужды, то повысите шансы исправить отношения. И тогда уже клиент ответит на любой ваш вопрос или объяснит, почему он не хочет этого делать. Сейчас же вы ломитесь в закрытую дверь.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Слава Фролов
26 февраля 2016

Про нужду согласен: если чуйка подсказывает что с человеком лучше не работать, то строить с ним отношения не имеет смысла. Возможно, дело и не в клиенте, а в том, что собеседник задаёт неправильные вопросы.

Вопрос «Почему?» не является конструктивным. Иногда такой вопрос человека просто поставит в тупик, так как человек либо не знает, либо не помнит, почему было принято то или иное решение. Если дать человеку какой-то вопрос как направляющий вариант для развития мысли, то диалог выстроить получится намного легче.

Чтобы задать направляющий вопрос, нужно почувствовать бизнес клиента. Реально подумать головой, а большинство используют какие-то шаблоны, которые и бесят клиентов.

«Если вы не видите смысла продолжать сотрудничество, скажите прямо». Нужно решение принимать самому, работать с клиентом или нет, а не просить его принять решение за вас.


26 февраля 2016

Слава, вопрос «почему» — один из самых конструктивных. Он помогает проникнуть в мир клиента, помогает клиенту самому докопаться до истинной причины. Если давать наводящие вопросы, то вы услышите то, что хотите услышать, а не правду. Так нельзя делать.

Отказать клиенту прямым текстом — это последнее средство, тут много знаний не нужно. Гораздо эффективнее, дать клиенту право на «нет», чтобы он отказал сам или пересмотрел своё отношение.

Слава Фролов
26 февраля 2016

Илья, я вас понял, не буду с вами спорить. Это ваш подход, но он не единственный :-)


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6




Недавно всплыло

2 2 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1 1