Артём
4 января 2016
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Я читаю о признаках FIRE, все примеры по отдельности понятны. А как это использовать всё вместе — не понимаю. Расскажите на каком-то одном примере!

(Третья часть)


В прошлом совете мы рассмотрели сайт автодилера, а сегодня я покажу наши предложения о переделке одного интернет-банка и прокомментирую его в терминах работоспособных систем. Предложениям уже несколько лет, но они до сих пор актуальны. Ни один банк пока не внедрил подобную систему, только отдельные элементы.

Здравствуйте, Н.!

Вот как бы мы предложили подойти к созданию интерфейса интернет-банка. Если вы увидите смысл в таком подходе, то мы хотели бы подробнее обсудить задачу.

Что мы не учли? Что, по-вашему, является лишним?

Мы предлагаем превратить интернет-банк из затратного пункта обслуживания клиентов в новый канал продаж.

  • Для этого необходимо создать систему, которая:
  • 1) поможет клиенту выбирать подходящие услуги и будет рекомендовать новые на основании персональной финансовой информации о нём;
  • 2) предоставит клиенту удобные и понятные инструменты управления финансами.

Вот как мы предлагаем решать эти задачи.

1. Интернет-банк удобен тем, что позволяет удалённо получать финансовую информацию и проводить платежи. Мы предлагаем создать систему, которая будет рекомендовать клиенту продукты, основываясь на его персональной финансовой информации, и учитывать его интерес к тем или иным предложениям.

Формула. Было: для многих банков интернет-банк — источник затрат. Он обслуживает клиентов, потому что есть у всех конкурентов. В лучшем случае он снижает затраты и нагрузку на офисы. Стало: интернет-банк — источник доходов. Он обслуживает клиентов, потому что продаёт им новые услуги.

Например, используя информацию об остатках денег на счёте клиента, интернет-банк сделает клиенту персональное предложение: «Среднегодовой остаток на вашем счете составил 180 000 рублей. Если бы вы воспользовались вкладом Сберегательный“, то за этот год заработали бы 20 000 рублей». Под этой фразой — кнопка «перевести деньги на депозитный счет Сберегательный“».

Другой пример для привлечения к партнёрским программам: при регулярной оплате телефона оператора-партнёра интернет-банк предложит участвовать в бонусной программе этого оператора. При покупке билета на самолёт с помощью карты банка система предложит стать участником программы «Майлс энд Мор» или купить валюту по выгодному курсу (как предложение: от 5000 $ по курсу, близкому к курсу ЦБ).

Ресурсы. Данные о счетах, картах и расходах клиента. Кстати, пример с обменом валюты актуален в связи с новыми требованиями о предоставлении персональных данных — в банке уже есть вся информация.

Целостность. Клиент принимает предложение новой услуги одной кнопкой.

Мы также предлагаем интегрировать сайт банка и интернет-банк для того, чтобы лучше таргетировать рекламные предложения: если человек заходил на страницу спецпредложений по покупке жилья на сайте банка и имеет постоянный доход, то интернет-банк предложит ему ипотечный кредит и покажет график ежемесячных выплат (как рекомендации Амазона).

Также на странице интернет-банка мы будем персонализированно показывать банеры с сайта банка. Предложения будут подобраны на основе знаний о клиенте.

2. Клиенту удобно контролировать свои деньги через интернет. Но часто это сопряжено с формированием отчётов и требует заполнения формы запроса, выбора временного интервала. Такой технологический подход сравним с бюрократией и препятствует пользователю.

Мы предлагаем внедрить новую метафору получения финансовой информации — персональный дэшборд. На нём отображается баланс счетов, последние транзакции, транзакции в обработке и т. д. История платежей будет доступна в качестве бесконечной ленты с возможностью ограничения временного интервала.

Целостность. Традиционное разделение сайта банка и интернет-магазина приводит к тому, что существующие клиенты банка не узнают о новых продуктах и акциях, а будущим клиентам приходится преодолевать административный и интерфейсный барьер, чтобы понять, насколько удобен интернет-банк. Постепенно границы между сайтом и интернет-банком будут стираться, а эффективность и удобство банков — расти.

Благодаря базе знаний о получателях платежей мы предложим клиенту контроль за его тратами: он сможет видеть свои расходы, разбитые на категории — продукты, бензин, рестораны:


Кроме этого, мы предлагаем реализовать базовые функции контроля личных финансов.


Преимущество такой системы над программами учёта персональных расходов состоит в том, что она не полагается на дисциплину и регулярный ввод информации клиентом. Подобный сервис реализован на сайте Минт. В рубрике «Советы» на сайте бюро более описано наше видение идеальной системы учёта личных финансов.

Формула. Было: личные финансы не категоризованы и не учтены из-за дефицита дисциплины. Стало: деньги учитываются сами.

Ресурсы. База знаний поставщиков для категоризации расходов.

Клиент должен иметь возможность проводить все рутинные операции через интернет: от регулярных платежей до заказа справок о состоянии счета. При этом интерфейс должен помогать ему. Например, система будет запоминать номер телефона, который клиент регулярно оплачивает. Пользователю больше не нужно будет создавать шаблоны операций: любой платеж из истории транзакций станет доступен для повторения, а частые операции будут всегда на виду, в дэшборде. Регулярные операции можно будет производить автоматически в назначенный день, например, в день зарплаты. Также система будет напоминать о просроченных платежах.

Готовы ответить на вопросы. Что важного мы забыли? Где слишком нафантазировали?

Целостность. Система становится эффективнее, если между подсистемами теряется меньше ресурсов, а КПД подсистем растёт. Мы предлагаем не требовать от человека ввода информации в компьютер — меньше обмена, меньше потерь. А компьютер эффективнее человека в рутине.

Возможно, читатели заметили, что в предложении об улучшении работы банка особенно часто упоминается целостность. Банки изначально работают по формуле, основанной на мощных мотивах человека: «нужны деньги» и «боюсь потерять деньги». Но главная проблема банковской системы — её дыры: законодательные, организационные, технологические, образовательные. Люди вынуждены учить слова «ипотека» и «лимит овердрафта», не могут стать клиентами банка без визита в офис. Переводы между банками занимают по несколько дней.

Часто, на первый взгляд, эти нестыковки вызваны законом. Например, для открытия счёта или карты закон требует подписания бумажного договора и личного опознания клиента. К сожалению, интернет-инициативы во многих банках на этом и заканчиваются — «юристы запретили». А когда за дело берётся предприниматель, юристы начинают шевелить мозгами.

Клиент оформляет карту Тинькофф-банка на сайте, а получает дома от представителя банка:


В закрывшемся Связном банке придумали давать доступ к интернет-банку в ограниченном режиме даже тем, кто не подписал договор. Для обычных платежей, как в уличных терминалах, договор не требуется. В качестве источника денег даже было разрешено привязывать карты других банков.

Банки не говорят на языке клиента, а клиенты вынуждены учить банковскую терминологию, чтобы пользоваться продуктами, даже до конца не понимая её смысл. Это не в мире клиента.

  • Новым банковским эплом станет тот, кто первым заговорит и заработает в мире клиента:
  • Плохо — говорить «установите лимит овердрафта».
  • Хорошо — рассказывать об услугах увлекательно и в мире человека: «Вы заработаете через полгода столько-то, если переведёте столько-то со счёта на вклад».
  • Ещё лучше — вообще не использовать слово «вклад», а дать клиенту создать просто виртуальную ячейку с особыми условиями.
  • Роскошно — подсказать, как накопить на дом, машину и образование детей.

В феврале продолжатся советы о решении дизайнерских задач. Мы рассмотрели создание работоспособных систем, а поговорим о развитии систем и техническом прогрессе.

P. S. Это был понедельничный совет о решении дизайнерских задач. Хотите знать всё о полезном действии, разрешении противоречий, работоспособных системах, законах, приёмах и формулах? Присылайте вопросы.

P. P. S. Дата следующего набора в Школу стажёров пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыт набор. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Константин Константинопольский
6 января 2016

Артём!

Вопрос не по теме: когда писать «э», а когда «е»? Не брэнд, но бренд. Но не дешборд, а дэшборд. Каков принцип? Пейпэл или Пэйпел?


9 марта 2016

Константин!

Это отличный вопрос в воскресную рубрику:
http://artgorbunov.ru/bb/soviet/ilyahov/


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Расскажите об управляемости: программа 1 Расскажите об управляемости: обратная связь Расскажите об управляемости. Часть двенадцатая Расскажите об управляемости. Часть одиннадцатая




Недавно всплыло

1 Кто ты? 1 4 Как создавался новый сайт бюро. Часть третья 1