Виталий
14 августа 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

У Джима Кемпа описан принцип «не в порядке» и говорится, что «не в порядке» должен быть один человек — я. Я не уверен, что правильно понимаю это правило.

И что будет, если обе стороны следуют этому принципу? Кто же будет «в порядке»?


Виталий!

Никто — и это не проблема!

Смысл принципа «не в порядке» в том, что человек не ставит себя выше собеседника. Не строит из себя всезнайку и не давит интеллектом. Делает всё, чтобы клиенту было комфортно.

Расскажу, почему это важно и как работает.

Большинство полагает, что хороший переговорщик это тот, по которому сразу видно, что у него в жизни всё хорошо. Хорошая работа, которую он сам себе выбрал. Хорошая машина, дом, много денег, дорогие часы, подобранная со вкусом одежда.

Такой человек приезжает на встречу ровно за пять минут до начала, деловито здоровается, протягивает визитку на хорошей бумаге. На встрече сразу переходит к делу и показывает аккуратную наглядную яркую презентацию своей компании.

Кажется, он заранее знает, что нужно клиенту. На любой вопрос у него готов ответ. Он с радостью делится своим экспертным мнением.

Приятно ощущать себя в порядке.

А теперь поставьте себя на место человека, которому приходится общаться с таким суперменом. Что бы вы почувствовали?

Я бы почувствовал, что мне некомфортно. На его фоне я невольно стараюсь не ударить в грязь лицом и строю из себя крутого парня — настоящего профессионала. Я начинаю играть роль (чаще всего не очень успешно) и совсем не настроен на то, чтобы вести откровенный разговор.

  • Мне кажется, что если я расскажу, всё как есть, например:
  • что в компании постоянно работают всего пять сотрудников — остальные фрилансеры, которые частенько подводят;
  • что за полгода мы так и не смогли сделать себе нормальный сайт;
  • что мы проигрываем конкурентам в качестве презентации и работ в портфолио;
  • что клиенты периодически жалуются на то, что мы долго отвечаем на письма.

Так вот, я чувствую, что если я расскажу всё это, то мой самоуверенный собеседник станет меньше меня уважать. Хотя, конечно, он не покажет это прямо. Наоборот, он мне посочувствует и сразу снисходительно даст несколько дельных бизнес-советов.

Например: «Илья, действительно, многие компании недооценивают важность быстрого ответа на письма. Хотя для большинства клиентов это очень важно. В своё время у нас в компании была такая же проблема и мы ввели правило, отвечать на письма в течение суток. Кто не справляется — скидывается в нашу общую копилку. В этом вопросе, кроме дисциплины, важно проявить креативность».

И после всего этого я почувствую себя жалким неудачником.

Настолько неприятное чувство, что, пожалуй, я не буду рассказывать всей правды. Наоборот, скажу, что в компании работает пятнадцать профессионалов. Что наша презентация и сайт полностью отвечают поставленным задачам, и все клиенты довольны нашей работой.

Я сделаю это неосознанно, не раскладывая всё по полочкам, а потому что эмоционально мне так будет проще.

И наш супермен не узнает всей правды. И не поймёт, какую проблему я, как клиент, на самом деле хотел решить. Поэтому он подготовит предложение, которое решает какие-то другие задачи. Поэтому оно мне не подойдёт — и я откажу.

Сделка не состоится.

И всё это из-за того, что мне было страшно откровенно поговорить с человеком и не хотелось чувствовать себя неудачником.

Поэтому на встрече не демонстрируйте, что вы большой молодец и всё держите под контролем. Наоборот, ведите себя естественно, не бойтесь показать своё несовершенство. Клиент должен почувствовать, что вы его не осудите, что на вашем фоне он ничуть не хуже. А раз так, то нет необходимости с вами конкурировать, а можно просто откровенно поговорить.

Такие переговоры пройдут намного продуктивнее.

На курсе мы тренируемся, как быть «не в порядке», но при этом выглядеть естественно. Записывайтесь.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Сергей Прокофьев
14 августа 2015

Как же тогда такой супермен закрывает сделки, если предлагает неуместное решение? Ему отказывают → нет продаж → откуда уверенность, часы и так далее?

Евгений Калмыков
16 августа 2015

Сергей!

Часто такой супермен продавливает сделку, а в случае неудачи рассказывает коллегам о том, какой неадекватный клиент попался, не знает, чего хочет и так далее.

Ну а с последствиями продавленной сделки разбираются уже другие люди. Если наш супермен про эти последствия и узнает, то виноваты будут либо исполнители, либо опять клиент.

Уверенность и дорогие аксессуары могут иметь разное происхождение, например, супруг(а) может зарабатывать в несколько раз больше, а может быть это просто хороший фасад.

Олег Пимонов
14 августа 2015

А если на переговорах клиент почувствует себя суперменом, ощутит свое превосходство и осознает, что такой несовершенный исполнитель ему не нужен, так как не дотягивает до его уровня? Сделка не состоится.


14 августа 2015

Олег, быть не в порядке и быть непрофессионалом — разные вещи. Перечитайте третий абзац совета.

Виталий Кузнецов
15 августа 2015

Психолог Эрик Берн даёт 4 типа отношений:
я не в пордке — ты не в порядке;
я порядке — ты не в порядке;
я не в порядке — ты в порядке;
я в порядке — ты в порядке.

Самая продуктивная — последняя.

Первые три из-за детских психологических травм. Такие установки порождают ряд негавтивных последствий: гордыня, депрессия или страх.

Позиция, когда все в порядке, — позиция взрослого, конструктивная и взаимоуважительная, идеальна для перегоров.


18 августа 2015

Виталий, не путайте кемповское «не в порядке» и берновское.

Конечно, переговоры могут быть успешными, только если говорят «взрослые» по классификации Берна. Но быть «не в порядке» по Кемпу — это не значит стать родителем или ребёнком. Это значит, что человек не выпендривается и заботится о комфорте собеседника.

Макс Инов
18 августа 2015

Хорошие мысли из-за их названий-тегов многие читатели понимают неправильно. В бюро все знают, что означает «не в порядке», а остальных такое словосочетание путает. Может, пора менять словарь?

Например, «он в порядке» и звучит лучше, и переговорщика не зацикливает на себе, и собеседника поднимает вместо самоопускания.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6




Недавно всплыло

4 2 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2