Илья
26 июня 2015
Советы почтой каждую неделю
Пожалуйста, получите наше письмо, чтобы подтвердить свой адрес:
Вы подписаны на «Советы за неделю»:

Добрый день!

Наш клиент — государственное предприятие. Предприятие хочет повысить узнаваемость своего нового бренда.

Мы разработали комплексную стратегию продвижения с учётом внутренней и внешней целевой аудитории, но без детального описания каждого мероприятия и без дизайна всех инструментов, описанных в стратегии.

Клиент не хочет принимать работу.

Как посоветуете построить конструктивный диалог с клиентом в этой ситуации, если вопрос необходимо решить, не прибегая к условиям договора?

Заранее спасибо.


Илья!

Прежде всего, узнайте боль клиента: почему он не хочет принимать работу? Вряд ли чтобы вам насолить. Скорее всего, клиент не видит достаточной пользы в вашей стратегии. Выясните почему. Предположу, что клиент рассчитывал сразу начать внедрение стратегии, а теперь с ужасом обнаружил, что ещё надо искать дизайнеров, тратить время и платить деньги, которых нет в бюджете.

И тут мы подходим к главной проблеме — обманутым ожиданиям. Клиент, вероятно, думал, что вы сделаете всё «под ключ», а вы так не думали — и это огромная проблема. Прежде чем подписать договор, надо было убедиться, что вы с клиентом одинаково понимаете состав работ. Если смалодушничать на этом этапе, обязательно нарвётесь на конфликт в конце. Кстати, это ещё один принцип в действии — «ружьё всегда заряжено».

Что делать?

1. Разобраться с ожиданиями — что именно хочет клиент и почему?

2. Прощупать, возможно ли договориться об увеличении бюджета. Может быть, раз вы всё равно доделываете дизайн, клиент захочет расширить объём работ и закажет ещё что-нибудь.

3. Если нет, то как можно решить задачу клиента с минимальными издержками?

Здорово, что вы сами не хотите прибегать к договору. Подчеркну, что если ваши письменные или устные договорённости можно трактовать двояко, то это ваша вина, а не клиента.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

P. P. S. Я веду практический курс «Переговоры и отношения с клиентами». Дата следующего курса пока неизвестна.

 
Мы напишем вам, когда будет открыта запись. Без спама.

Поделиться

Комментарии

Сергей Якунин
26 июня 2015

На мой взгляд, вопрос можно решить с помощью дополнительного соглашения. Именно это соглашение будет показателем конструктивности диалога.

Нужно:
 — совместно оценить и зафиксировать объем уже выполненных работ,
 — договориться о поэтапном приближении к общему идеалу.

Руководство, подписывая договор, надеется, что их подчинённые смогут построить отношения и хорошо работать. Часто подчинённые этого не понимают; не всякие подчинённые способны совместно работать. Аналогия — детальки в тетрисе, которые под неумелым руководство ложатся не плотно, с «простоями». Некоторые детальки могут поменять форму самостоятельно, а некоторым нужен дополнительный стимул, удар.

Дополнительное соглашение может стать этим стимулом для всех участников, засветит ошибки, подскажет путь к успеху. Нет соглашения — нет конструктива.

Дима Кудинов
26 июня 2015

Возможно я консервативен, но мне кажется, первый вопрос, который должен стоять перед исполнителем в данном случае, — хорошо ли сделана работа.

Николай Яковенко
27 июня 2015

Сколько бы ни говорили об ошибках (Илья назвал самую вероятную ― неоправданные ожидания), это не заткнёт дыру во всем многообразии отношений людей.

Надо принять факт: правила не действуют. Точнее действуют, но не всегда. Ружьё заряжено и, сука, стреляет чаще, чем требуется. На стороне клиента внезапно меняется лицо, принимающее решение, а договор не учёл такого косяка ― бах! Возможно, пришла новая разнарядка сверху, о которой вас не уведомили. Возможно, менеджер не утвердил промежуточные итоги работ и теперь ситуация вышла из-под контроля.

Причин может быть много. Важно помнить: со всеми можно договориться. Я не знаю ваших договорённостей, поэтому посоветую навскидку.

Узнайте истинную причину спора. Просто так вам её не скажут. Но если вы вели проект, то у вас есть знакомые в проекте: «Вася, ты ж сам видел последний вариант. Мы вместе придумали обезьяну с гранатой, которая вошла в Макдак“, и утвердили. Что не устроило начальство?»

Васи больше нет в компании? Тут только один вариант: как только Вася перестал выходить на связь ― созывать всю честную компанию и всем на пальцах объяснять, что, как и почему вы сделали.

Самое хреновое: Вася остался, но изменил показания. Всё подтверждал, а потом отказался от своих слов. Выясняйте, почему. Без мотивов клиента ваша позиция будет слабой. Выяснив, работайте с новыми условиями.

Слава Симонов
2 июля 2015

Государственная компания, понятно. Возможно, вы выиграли тендер, вместо тех, кто должен был выграть. Не скажу, что так бывает очень часто, но случай весьма распространенный. Если это тот случай, у вас очень мало шансов малыми силами сдать проект. Готовьтесь, что вас прогонят через все круги ада, в качестве, по их мнению, урока не лезть, куда не просят.

В самом плохом случае ничего не заплатят и внесут в реестр недобросовестных — и всё равно отдадут работу тому, кому нужно, но уже с вашими наработками.

Что делать в такой ситуации? Всё зависит от того, насколько далеко вы готовы пойти.


Цель рубрики — обсуждение вопросов дизайна всех видов, текста в дизайне и взаимоотношений дизайнеров с клиентами.

Мы публикуем комментарии, которые добавляют к уже сказанному новые мысли и хорошие примеры. Мы ожидаем, что такие комментарии составят около 20% от общего числа.

Решение о публикации принимается один раз; мы не имеем возможности комментировать или пересматривать свое решение, хотя оно может быть ошибочно. Уже опубликованные комментарии могут быть удалены через некоторое время, если без них обсуждение не становится менее ценным или интересным.

Вот такой веб 2.0.

Илья, в чём разница между болью и нуждой? Как сделать плавный переход от общения с администратором к директору? 1 Начальник считает, что перед встречей нужно обязательно разработать несколько вариантов предложений 6




Недавно всплыло

7 Как создавался новый сайт бюро. Часть вторая 2 4 Расскажите об обратной связи в интерфейсе 1